ModiEs gibt drei Modi, indem der Dialer betrieben werden kann. Manual / CTIIn diesen Modus erhält der Agent nach Anmeldung eine Maske der Kontakte. Er kann Kontakte reservieren, und anschließend anwählen. Die Anwahl führt er selbst durch Mausklick durch. Nach Beenden des Gesprächs, oder währenddessen, kann der Agent ein Result-Code erfassen. Automatisch erkannte Ergebnisse, wie Besetzt oder ungültige Rufnummer, werden automatisch vom Dialer erfasst. Preview DialingIm Preview Modus sucht der Dialer selbstständig den nächsten Kontakt aus, der angewählt werden soll. Es werden alle aktive Unter-Kampagnen der jeweils vom Agenten selektierten Master-Kampagne beleuchtet. Der Algorithmus innerhalb der Datensätze ist wie folgt: | Schritt bzw. Priorität | Beschreibung | Sortierung |
|---|
| 1 | Agentengebundener Termin / Wiedervorlage am / um im Dialer gesetzt, und Zeitpunkt ist erreicht. | Frühester Termin zuerst | | 2 | Nicht agengengebundener Termin / Wiedervorlage am / um im Dialer gesetzt, und Zeitpunkt ist erreicht. | Frühester Termin zuerst | | 3 | Agentengebundene Verzögerung / Wiedervorlage im Dialer gesetzt (beispiel verzögern um 2 Stunden), und Zeitpunkt ist erreicht. | Früheste Wiedervorlage zuerst | | 4 | Nicht agentengebundene Verzögerung / Wiedervorlage im Dialer gesetzt (beispiel verzögern um 2 Stunden), und Zeitpunkt ist erreicht. | Früheste Wiedervorlage zuerst | | 5 | Besetzt Serie bei Kontakt (letzter Agent = aktueller Agent), nächster Versuch in Serie. | Ältester Besetzt-Kontakt zuerst | | 6 | Besetzt Serie bei Kontakt (letzter Agent egal), nächster Versuch in Serie. | Ältester Besetzt-Kontakt zuerst | | 7 | Kontakt der in aktuellen Zeitfenster sich befindet, Kontakt aktueller Agent zugeordnet. | Frühester Eintrag im Zeitfenster zuerst | | 8 | Kontakt der in aktuellen Zeitfenster sich befindet, Kontakt keinem Agent zugeordnet. | Frühester Eintrag im Zeitfenster zuerst | | 9 | Kontakt nach Gewichtung aus einer Unterkampagne in aktueller Zeitfenster holen, Kontakt aktueller Agent zugeordnet. | Nach Gewichtung der Kampagnen, innerhalb Kampagne zufällig | | 10 | Kontakt nach Gewichtung aus einer Unterkampagne in aktueller Zeitfenster holen, Kontakt kein Agent zugeordnet. | Nach Gewichtung der Kampagnen, innerhalb Kampagne zufällig |
IVR ModusIm IVR Modus, wählt das System die Kontakte selbst im geöffneten Zeitfenster an, bis zu eine maximale Anzahl an parallele Leitungen. Wird der Kontakt erreicht, so startet das System eine Routing-Applikation, wie bei einer Inbound-IVR. Aus der Routing-Applikation kann der Kontakt in eine ACD Gruppe geroutet werden, oder der angerufene Kontakt wird beliebig durch die IVR geroutet. Beachte: das Betreiben des Dialers im IVR Modus ist in einigen Länder illegal. Beispielsweise, darf dieser Modus in Deutschland von Inkasso-Firmen verwendet werden, jedoch nicht von andere Unternehmen. | 