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The following table shows all checkpoints in the ACD call flow.

All of these checkpoints can be found in the call flow diagrams. Please cross reference the table and the diagrams.

If a checkpoint is a potential entry point to the ACD group, the description is shown in bold.

Default Action documents the system reaction when no rules are linked with this checkpoint.

	Description	Executed when?	Default Action
1	Start	Entry to the group	Continue
2	Routing Application	Routing Application	Continue
3	Queue	Before prompt 2 and the queue	Continue
4	After Agent Call	After a successful call with an agent. Example: When the agent hangs up, the caller can be transferred to an automatic announcement or a further service.	Hangup
6	Overflow Queue Full	The call cannot enter the queue, because it is full or not configured (size = 0) and no agents are available for an immediate connection with the caller. The size of the queue is determined by the ACD group parameters Maximum Queue Size (# absolute) and Maximum Queue Size (% relative).	Hangup
7	Overflow Queue Timeout	The call is leaving the queue after the configured Maximum Waiting Time has expired. This timer starts when the call enters the ACD group.	Hangup
8	Overflow Queue no Agents Logged In for Telephony	The call is leaving the queue, because no agents are logged into the group for telephony. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
9	Overflow Queue All Agents Tried	The call is leaving the queue, because all agents which were available for taking the call, have been called once and none were reached. If no rule is configured at this check point, distribution will resume starting with the first available agent again. A loop which may ensue at this point can be broken by specifying a queue timeout. Cf. Definition in Agent Status.	Continue (start distribution again with first available agent)
10	Overflow Queue Call Timeout	The call is leaving the queue after the specified call timeout has elapsed. This timeout is specified in the service number parameters or in the Network IVR block "ACD". This timer starts at the beginning of the call, and runs independently of the calls passing through any ACD groups.	Hang up (continue if no timeout is specified)
11	Overflow Queue Probable Timeout	The call is leaving the queue because it is probable that a timeout will ensue. In this case one or more other calls in the system have already left the queue because the timeout was exceeded. Therefore it is highly probable, that the current call will also have to leave the queue.This timeout is specified in the service number parameters or in the Network IVR block "ACD".	Continue
12	Overflow Queue Probable Call Timeout	The call is leaving the queue because it is probable that a call timeout will ensue. In this case one or more other calls in the system have already left the queue because the timeout was exceeded. Therefore it is highly probable, that the current call will also have to leave the queue. This timeout is specified in the service number parameters or in the Network IVR block "ACD".	Continue
13	Start 2	Alternative entry point to the group	Continue
14	Start 3	Alternative entry point to the group	Continue
15	Start no Agents Logged In for Telephony	If no agents are logged in for telephony. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
16	Start no Agents Logged In for Telephony without Post Call	If no agents are logged in for telephony without post call. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
17	Overflow Queue no Agents for Telephony without Post Call	The call leaves the queue because no agents are logged in for telephony without being in post call. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
18	Start no Agents Present	When no agents are present. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
19	Overflow Queue no Agents Present	The call leaves the queue, because no agents are present. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
20	Leave Queue by DTMF	The call leaves the queue, because the caller pressed a DTMF key for which a rule is configured.	Continue
21	Start no Agents Logged Into ACD	When no agents are logged into the ACD. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
22	Overflow Queue no Agents Logged into ACD	The call leaves the queue, because no agents are logged into the ACD. Cf. Definition in Agent Status.	Hangup
23	Start Redialler no Agents	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. On their previous call, no agents were available.	Continue
24	Start Redialler Queue Full	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. On their previous call, the queue was full.	Continue
25	Start Redialler Hangup Queue	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. On their previous call, they hungup whilst in the queue.	Continue
26	Start Redialler Queue Timeout	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. On their previous call, a timeout occurred whilst the call was in the queue.	Continue
27	Start Redialler Other	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. All other rediallers are classified by this rule. For example, the caller could have immediately been transferred to another ACD group by a rule.	Continue
28	Start Junk Call	At this check point the system determines if the caller is junk according to the ACD group settings.	Continue

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Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die möglichen Kontrollpunkte im Call-Flow.

Alle diese Kontrollpunkte finden Sie auch im Call-Flow-Diagramm wieder. Bitte vergleichen Sie Tabelle und Diagramm.

Wenn der Kontrollpunkt ein möglicher Einstiegspunkt in den Anrufablauf der ACD-Gruppe ist, ist die Bezeichnung fett gedruckt.

Die Spalte Default-Aktion gibt an, wie die Systemreaktion aussieht, wenn an diesem Kontrollpunkt keine Regel greift.

ID	Bezeichnung	Wird wann verarbeitet?	Default-Aktion
1	Start	Beim Einstieg in die Gruppe	Fortfahren
2	Routing-Applikation	Vor der Routing-Applikation	Fortfahren
4	Nach Agentengespräch	Nach erfolgreichem Gespräch mit einem Agenten kann eine Regel ausgeführt werden. Beispiel: Wenn der Agent auflegt, wird der Anrufer zu einer automatischen Ansage oder einem weitergehenden Dienst verbunden.	Auflegen
6	Überlauf Warteschleife voll	Der Anruf kann nicht in die Warteschleife eintreten, weil diese voll oder nicht konfiguriert ist (Größe gleich 0) und keine Agenten für die sofortige Verteilung zur Verfügung stehen. Die Größe der Warteschleife wird mit den Gruppenparametern Maximale Warteschleifengröße (# absolut) sowie Maximale Warteschleifengröße (% relativ)bestimmt.	Auflegen
7	Überlauf Warteschleife Timeout	Der Anruf verlässt die Warteschleife nach Ablauf des eingestellten Timeouts (Gruppenparameter Maximale Wartezeit). Dieser Timer läuft ab Eintritt des Anrufs in die Warteschleife der ACD-Gruppe.	Auflegen
8	Überlauf Warteschleife keine Agenten für Telefonie angemeldet	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil in der Gruppe keine Agenten für Telefonie angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
9	Überlauf Warteschleife alle Agenten versucht	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil alle Agenten, die für die Verteilung eines Anrufes in Frage kommen, einmal kontaktiert aber nicht erreicht wurden. Falls zu Beginn kein Agent für den Anrufer verfügbar ist, greift der Kontrollpunkt sofort. Wenn hier keine Regel konfiguriert ist, wird die Verteilung erneut an den ersten Agenten versucht. Eine so entstehende Schleife kann z.B. durch ein Timeout aufgelöst werden. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren (erneutes Abfragen aller Agenten)
10	Überlauf Warteschleife Anruftimeout	Der Anruf verlässt die Warteschleife nach Ablauf des eingestellten Anruf-Timeouts. Dieser Timeout wird bei der Service-Rufnummer oder in der IVR im Block "ACD" eingestellt. Der Timer läuft ab dem Beginn des Anrufs und ist unabhängig von der Abarbeitung in der jeweiligen ACD-Gruppe.	Auflegen (bzw. Fortfahren wenn kein Timeout definiert wurde)
11	Überlauf Warteschleife voraussichtliches Timeout	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil es voraussichtlich ein Timeout geben wird, gemessen ab Eintritt in Warteschleife der ACD-Gruppe. D.h. es gibt bereits andere Anrufe im System, die aufgrund der momentanen Verfügbarkeit an Agenten die Warteschleife nach Timeout verlassen mussten. Daher ist es wahrscheinlich, dass der aktuelle Anruf die Warteschleife auch verlassen wird. Dieser Timeout wird bei den ACD-Gruppenparametern oder in der IVR im Block "ACD" eingestellt.	Fortfahren
12	Überlauf Warteschleife voraussichtliches Anruftimeout	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil es voraussichtlich ein Timeout des Anruftimers geben wird, gemessen ab Eintritt des Anrufs ins System. D.h. es gibt bereits andere Anrufe im System, die aufgrund der momentanen Agenten-Situation die Warteschleife nach Anruftimeout verlassen mussten. Daher ist es wahrscheinlich, dass der aktuelle Anruf die Warteschleife auch verlassen wird. Dieser Timeout wird bei der Service-Rufnummer oder in der IVR im Block "ACD" eingestellt.	Fortfahren
13	Start 2	Alternativer Einstieg in die Gruppe	Fortfahren
14	Start 3	Alternativer Einstieg in die Gruppe	Fortfahren
15	Start keine Agenten für Telefonie angemeldet	Wenn keine Agenten für Telefonie angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
16	Start keine Agenten für Telefonie angemeldet ohne Nachbearbeitung	Wenn keine Agenten für Telefonie ohne Nachbearbeitung angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
17	Überlauf Warteschleife keine Agenten für Telefonie angemeldet ohne Nachbearbeitung	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil keine Agenten für Telefonie ohne Nachbearbeitung angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
18	Start keine Agenten anwesend	Wenn keine Agenten anwesend sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
19	Überlauf Warteschleife keine Agenten anwesend	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil keine Agenten anwesend sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
20	Warteschleife mit DTMF verlassen	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil der Anrufer eine DTMF-Taste gedrückt hat und hierfür eine entsprechende Regel konfiguriert ist.	Fortfahren
21	Start keine Agenten an ACD angemeldet	Wenn keine Agenten an der ACD angemeldetsind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
22	Überlauf Warteschleife keine Agenten an ACD angemeldet	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil keine Agenten an der ACD angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Auflegen
23	Start Redialer keine Agenten	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD anrufen. Bei ihrem vorherigen Anruf waren keine Agenten verfügbar.	Fortfahren
24	Start Redialer Warteschleife voll	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihrem vorherigen Anruf war die Warteschleife voll.	Fortfahren
25	Start Redialer Warteschleife aufgelegt	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihrem vorherigen Anruf hat der Anrufer aufgelegt.	Fortfahren
26	Start Redialer Warteschleife Timeout	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihrem vorherigen Anruf erfolgte ein Timeout in der Warteschleife oder ein Anruftimeout.	Fortfahren
27	Star Redialer Sonstiges	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihren vorherigen Anruf trafen keiner der vorherigen Gründe zu. Beispielsweise wurde der Anrufer aufgrund einer Regel direkt an eine weitere ACD-Gruppe weitergeleitet.	Fortfahren
28	Start Junk Call	Dieser Kontrollpunkt prüft, ob der Anruf aufgrund der Junk-Gruppen-Zuordnung der ACD-Gruppe als Junk gekennzeichnet ist.	Fortfahren
29	Start keine Agenten mit erforderlicher Skill angemeldet	Dieser Kontrollpunkt prüft, ob es für den Anruf Agenten gibt, die nach Konfiguration der Servicerufnummer über den notwendigen Skill zur Beantwortung des Anrufes verfügen	Fortfahren
30	Überlauf keine Agenten mit erforderlicher Skill angemeldet	Der Anruf verlässt die Warteschleife, da es für den Anruf keinen Agenten mit erforderlicher Skill gibt.	Fortfahren

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