In diesem Kapitel erfahren Sie, welche Funktionen Sie bei der Einrichtung und beim Betrieb einer ACD unterstützen. Das Kapitel richtet sich in erster Linie an Administratoren und Supervisor von Callcentern.
Was ist ACD?
ACD bedeutet Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung. Mit ACD können Sie eingehende Telefonanrufe nach definierten Regeln an Nebenstellen und Mitarbeiter (z.B. Callcenter-Agenten) verteilen. Ziel ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Das System kann darüber hinaus Medienereignisse, also eingehende Faxe, SMS, Voice-Mail und Rückrufwünsche, an die Mitarbeiter des Callcenters verteilen.
ACD und Callcenter
Das Callcenter ist eine typische Anwendungsumgebung für ACD. Aber auch andere Organisationen, bei denen eingehende Anrufe automatisch weitergeleitet werden, können ACD einsetzen. In diesem Dokument sprechen wir meist von Callcentern. Ihr Callcenter kann über mehrere Standorte verteilt sein. Als Administrator organisieren Sie zentral Mitarbeiter und Arbeitsabläufe. Sie fassen Ihre Mitarbeiter (Agenten) zu Gruppen zusammen, die verschiedene Themen oder Hotlines bearbeiten. Anrufe von Kunden oder Interessenten werden entsprechend den von Ihnen festgelegten Kriterien an den passenden Mitarbeiter der jeweiligen Gruppe durchgestellt.
ACD und jtel Portal
Sie finden die meisten ACD-Funktionen im Hauptmenü im Bereich ACD. Die webbasierte Oberfläche wird für die Administration sowie für die Supervisor- und Agenten-Zugänge genutzt. Als Administrator richten Sie für die Agentengruppen einen oder mehrere Supervisor ein. Diese können den Einsatz der Agenten betreuen und beobachten, aktiv eingreifen und das Geschehen im Callcenter verfolgen und auswerten. Agenten haben einen (eingeschränkten) Überblick über das Anrufgeschehen in Ihrer Gruppe.Mit zahlreichen weiteren Funktionen wie Regeln, Ansagen Management, Bannermeldungen und Statistiken organisieren Sie die Anruf- und Medienverteilung in Ihrem Callcenter. | 