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Verwaltet die Einstellungen der Agenten und Gruppen im Callcenter.

Supervisor

Leitet die Agenten und Gruppen im Callcenter im Tagesverlauf. Er übt Funktionen aus wie Agenten an- und abmelden sowie Agenten zu Gruppen hinzuschalten, wenn das Anrufvolumen dies erfordert. Er kann auch aktiv als Agent mitarbeiten.

Agent

Mitarbeiter eines Callcenters, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Tätigen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist.

Agentenstatus

Beschreibung der aktuellen Verfügbarkeit/Verwendbarkeit eines Agenten.

Skills

Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Agenten, die für die sinnvolle Verteilung von Anrufen relevant sind. Sie können den Agenten Skills zuordnen, aber auch Anrufe nach Skills verteilen.

Gruppe

Zusammenstellung mehrerer Mitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen oder Aufgaben. Eine Gruppe ist immer das erste Ziel für ankommende Anrufe. Die Gruppe ist für Anrufer über eine Servicerufnummer erreichbar. Die Anrufverteilung und -weiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert.

Standort

Eine Gruppierung von Agenten, die in einem Büro oder Gebäude zusammenarbeiten. Ein Standort kann genutzt werden, um die Sichtbarkeit und somit die Administrator- oder Supervisorfunktionen auf bestimmte Agenten zu reduzieren.

IVR

IVR steht für Interactive Voice Response. Damit ist ein auf natürlicher Sprache basierter Dialog zwischen Anrufer und Service-Anbieter gemeint. Dieser kann zur Navigation in einem Menüsystem (Beispiel: "Drücken Sie 2 um mit dem Kundenservice verbunden zu werden.") oder zum Austausch von Informationen genutzt werden. Aus IVR-Dialogen kann eine regelbasierte Übergabe des Gesprächs in eine ACD erfolgen.

Regel

Kriterien, nach denen Anrufe verteilt und verarbeitet werden. Regeln werden an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert.

Kontrollpunkt

Stationen im Ablauf der ACD (also im Ablauf von Anrufen), an denen auf die Anwendbarkeit einer Regel geprüft wird. Je nach Regel kann am Kontrollpunkt eine passende Aktion eingeleitet werden.

Call-Flow

Der Ablauf eines Anrufs

Routing

Das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen

Servicerufnummer

Telefonnummer, die ein Anrufer wählt. Je nach Nummer wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe geleitet.

Weitere Begriffe rund um ACD finden Sie im Glossar am Ende des Handbuchs.