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Pour que l'ACD puisse soutenir votre organisation de manière optimale, vous devez le planifier soigneusement et vous familiariser avec les termes et concepts les plus importants de l'ACD.

Considérations préalables

L'utilisation d'un plan d'organisation et d'organigrammes peut aider à mettre en place le système plus rapidement. Posez-vous les questions suivantessuivantes :

• Quels employés doivent recevoir des appels et des événements médiatiques via l'ACDACD ?
• Quels critères peuvent être utilisés pour regrouper les employés (agents des centres d'appel) ?
• Quelles sont les compétences de vos travailleurs qui devraient être reflétées dans l'ACDACD ?
• Combien et quels numéros de téléphone sont utilisés par votre organisationorganisation ?
• Comment traiter un volume d'appels élevé?
• Quel niveau de service souhaitez-vous atteindre?

Pour planifier et créer l'ACD pour un groupe d'agents avec succès, il est nécessaire de comprendre le flux d'appels.