SELECT      (Various Aggregations) 
FROM		JTELStats.AcdStatisticsPartB acdb
LEFT JOIN	JTELStats.StatisticsPartA a
	ON		acdb.StatisticsPartAID = a.ID
LEFT JOIN	JTELStats.StatisticsPartB b
	ON		acdb.ID = b.AcdStatisticsPartBID
LEFT JOIN	JTELWeb.AcdGroups g
	ON		b.AcdGroupsID = g.ID 
WHERE		( a.ClientsID = _ClientsID )
			AND
			( acdb.dtGroupStart BETWEEN _Timeslice_Begin AND Timeslice_End_ )
GROUP BY	acdb.ID;

Partitions all records using the field AcdGroupEndReasonsID from AcdStatisticsPartB.

Abandoned_* Fields

The additional condition used is:

Translations Ignore
Code Block ( AcdStatisticsPartB.dtQueueStart IS NOT NULL )

Inbound: Queue_Serviced_* Fields

acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 ) )

NotQueued_Hangup field

Further partition on calls which entered the queue, only calls answered by an agent are considered (calls were definitely offhook). The condition used is:

The additional condition used is:

( StatisticsPartAacdb.dtCallConnectAcdGroupEndReasonsID IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NOT NULL )

Inbound: Queue_NotServiced_* Fields

IN ( 200, 205, 207 ) )

NotQueued_Rule_* Fields

Further partition on calls which entered the queue, and were offhook, only calls not answered by an agent are considered. The condition used is:

( StatisticsPartAacdb.dtCallConnectAcdGroupEndReasonsID ISIN NOT( NULL100, )101, AND102, ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NULL )105, 107 ) )

Queued_Hungup field

The condition used isThese calls are further partitioned into Abandoned and Reject as follows:

a( acdb.bCallerHangupAcdGroupEndReasonsID = 0  --> System hangup (Reject)
a.bCallerHangup <> 0  --> Caller hangup (Abandoned)

206 )

Queued_Rule_* Fields

Only records which meet the following condition are consideredThe condition used is:

( StatisticsPartB.ID IS NOT NULL )

I.e. where an agent or destination call was made.

The following partitions are used:

Condition

acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 108, 109 ) )

AgentCalls_*

The condition used is:

StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NULL

AgentCalls_

acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

CompressedACDB15

This table contains compressed statistics for 15 minute intervals.

CompressedACDBDay

This table contains compressed statistics for day intervals.

Fields

The field definitions are essentially the same, in both tables, only the aggregation intervals are different.

SELECT      (Various Aggregations) 
FROM		JTELStats.AcdStatisticsPartB acdb
LEFT JOIN	JTELStats.StatisticsPartA a
	ON		acdb.StatisticsPartAID = a.ID
LEFT JOIN	JTELStats.StatisticsPartB b
	ON		acdb.ID = b.AcdStatisticsPartBID
LEFT JOIN	JTELWeb.AcdGroups g
	ON		b.AcdGroupsID = g.ID
WHERE		( a.ClientsID = _ClientsID )
			AND
			( acdb.dtGroupStart BETWEEN _Timeslice_Begin AND Timeslice_End_ )
GROUP BY	acdb.ID;

( acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 ) )

( acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) )

( acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 100, 101, 102, 105, 107 ) )

( acdb.AcdGroupEndReasonsID = 206 )

( acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 108, 109 ) )

acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferAgent <> 0 )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND 

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferExternalNumber <> 0 )

Further partitioning is according to the CONNRES field.

Outbound

Condition

Partitioning

ClickToDial_

Inbound and Outbound: Partitioning on CONNRES

CONNRES

Result

1

OK

2

NoAnswer

3

Busy

4

CallerHangup

6

Rejected

0, 5, > 6

Failure

Tables

CompressedACDB15

This table contains compressed statistics for 15 minute intervals.

CompressedACDBDay

This table contains compressed statistics for day intervals.

Fields

The field definitions are essentially the same, in both tables, only the aggregation intervals are different.

Eingehend: ServiceNumber_* Felder

Partitioniert alle Datensätze nur anhand der Felder aus StatisticsPartA.

Eingehend: ACD_* Felder

Partitioniert nur Datensätze, für die ein AcdStatisticsPartB-Datensatz existiert und bei denen es sich nicht um eine Gruppenweiterleitung oder einen Gruppenüberlauf handelt.

Die verwendete Bedingung ist:

SELECT      (Various Aggregations) 
FROM        		JTELStats.StatisticsPartAAcdStatisticsPartB aacdb
LEFT JOIN   	JTELStats.AcdStatisticsPartBStatisticsPartA acdb
    ON     a
	ON		acdb.StatisticsPartAID = a.ID = acdb.StatisticsPartAID
LEFT JOIN   	JTELStats.StatisticsPartB b
    ON      	ON		acdb.ID = b.AcdStatisticsPartBID
WHERE       ( a.ClientsID = _ClientsID )
            AND
            ( a.dtCallStart BETWEEN _Timeslice_Begin AND TIMESTAMPADD( MINUTE, 15, _Timeslice_Begin ) )
GROUP BY    a.ID;

( AcdStatisticsPartB.ID IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.AcdOriginGroupsID IS NULL )

Eingehend: Queue_* Felder

Partitioniert weiterhin Datensätze, welche in die ACD eingetreten sind, nur Anrufe die die Warteschlange betreten.

Die zusätzlich verwendete Bedingung ist:

( AcdStatisticsPartB.dtQueueStart IS NOT NULL )

Eingehend: Queue_Serviced_* Fields

Partitioniert weiterhin Anrufe, welche die Warteschlange betreten haben, nur dievon einem Agenten beantwortete Anrufe werden berücksichtigt(Anrufe waren definitiv offhook). Die verwendete Bedingung ist:

Die zusätzlich verwendete Bedingung ist:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NOT NULL )

Eingehend: Queue_NotServiced_* Fields

Partitioniert weiterhin Anrufe, welche die Warteschlange betreten haben, und offhook waren, nur die nicht von einem Agenten beantworteten Anrufe werden berücksichtigt. Die verwendete Bedingung ist:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NULL )

Diese Anrufe werden wie folgt partitioniert zu Verlassen und Abgelehnt wie folgt:

a.bCallerHangup = 0  --> System hangup (Reject)
a.bCallerHangup <> 0  --> Caller hangup (Abandoned)

Eingehend: AgentCalls_*, GroupTransfer_*, AgentTransfer_*, NumberTransfer_* Felder

Es werden nur Datensätze berücksichtigt, die die folgende Bedingung erfüllen:

( StatisticsPartB.ID IS NOT NULL )

D.h., wo ein Agent- oder Zielanruf getätigt wurde.

Die folgenden Partitionen werden verwendet:

Bedingung

Partition

AgentCalls_

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

GroupTransfer_

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferAgent <> 0 )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND 

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferExternalNumber <> 0 )

Die weitere Partitionierung erfolgt nach dem Feld CONNRES.

Ausgehend

Bedingung

Partition

ClickToDial_

Eingehend und Ausgehend: Partitionierung auf CONNRES

CONNRES

Ergebnis

1

OK

2

NoAnswer

3

Busy

4

CallerHangup

6

Rejected

0, 5, > 6

Failure

Tabellen

CompressedA15

Diese Tabelle enthält komprimierte Statistiken für 15-Minuten-Intervalle.

CompressedADay

Diese Tabelle enthält komprimierte Statistiken für Tagesintervalle.

Felder

Die Felddefinitionen sind in beiden Tabellen im Wesentlichen identisch, nur die Aggregationsintervalle sind unterschiedlich.

LEFT JOIN	JTELWeb.AcdGroups g
	ON		b.AcdGroupsID = g.ID 
WHERE		( a.ClientsID = _ClientsID )
			AND
			( acdb.dtGroupStart BETWEEN _Timeslice_Begin AND Timeslice_End_ )
GROUP BY	acdb.ID;

Répartition et agrégations 

Lorsque les données sont agrégées, elles sont divisées en plusieurs partitions cohérentes, selon la logique suivante. Les agrégations qui en résultent permettent soit de compter un appel, si une condition est remplie, soit de déterminer le temps entre deux horodatages.

Inbound Fields

Partitionne tous les enregistrements à l’aide du champ AcdGroupEntryReasonsID de AcdStatisticsPartB.

Partitionne tous les enregistrements à l’aide du champ AcdGroupEndReasonsID de AcdStatisticsPartB.

Abandoned_* Fields

La condition utilisée est :

( acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 ) )

NotQueued_Hangup field

La condition utilisée est :

( acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) )

NotQueued_Rule_* Fields

La condition utilisée est :

( acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 100, 101, 102, 105, 107 ) )

Queued_Hungup field

La condition utilisée est :

( acdb.AcdGroupEndReasonsID = 206 )

Queued_Rule_* Fields

La condition utilisée est :

( acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 108, 109 ) )

AgentCalls_*

La condition utilisée est :

acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

Tables

CompressedACDB15

Ce tableau contient des statistiques compressées pour des intervalles de 15 minutes.

CompressedACDBDay

Ce tableau contient des statistiques compressées pour les intervalles de jours.

Champs

Les définitions des champs sont essentiellement les mêmes, dans les deux tableaux, seuls les intervalles d'agrégation sont différents.

Fond

CompressedA contient des statistiques concernant :

• Numéros d'appel de service
• Appels passés aux groupes de l'ACD
• Appels aux agents (résumé pour le groupe ACD)
• Appels sortants effectués par des agents

Des informations telles que :

• Le nombre d'appels
  • Répondu
  • Occupé
  • Rejeté
  • Abandonné
• Indicateurs de service pour les appels
  
  • Appels reçus dans des délais de service normaux
  • Niveau de service des appels selon 4 critères différents
• Transferts d'appels
  • Lié à l'agent
  • Agent du groupe
  • Agent vers une destination extérieure
• Horaires des appels
  • Du début à la fin de l'appel
  • Du décrochage à la fin
  • Du début de l'appel à la connexion à l'agent
  • ...

est fournie.

Remarque : ces statistiques étant agrégées, elles ne fournissent pas autant d'informations que les fiches d'appel. Toutefois, ces données agrégées peuvent être conservées pendant une période beaucoup plus longue.

Note sur les transferts en aveugle :

• En raison du fonctionnement des transferts de groupe aveugles (l'appel est immédiatement transféré, quelle que soit la configuration du groupe), il n'y a aucune indication ou possibilité de voir si l'appel est effectivement parvenu à un autre agent.

Paramètres

Les données sont agrégées en fonction du réglage des paramètres :

Paramètre

Valeur par défaut

Objet

Portal.ACD.Statistics.JTELStats2.Compress.CompressedA.SecondsToWait

7200

Le temps minimum après la fin d'un intervalle de temps avant l'agrégation des statistiques.

Portal.ACD.Statistics.JTELStats2.Compress.CompressedA.NextTimeSlice

-

La date/heure de la prochaine tranche horaire à calculer. Ce paramètre peut être réinitialisé à une date/heure antérieure, auquel cas le système recalculera à nouveau tous les intervalles à partir de la date et de l'heure données.

Requête

Deux tableaux sont fournis, CompressedA15 (tranches de temps de 15 minutes) et CompressedADay (compression de jour), agrégés selon la requête suivante :

SELECT (Various Aggregations) FROM JTELStats.StatisticsPartA a LEFT JOIN JTELStats.AcdStatisticsPartB acdb ON a.ID = acdb.StatisticsPartAID LEFT JOIN JTELStats.StatisticsPartB b ON acdb.ID = b.AcdStatisticsPartBID WHERE ( a.ClientsID = _ClientsID ) AND ( a.dtCallStart BETWEEN _Timeslice_Begin AND TIMESTAMPADD( MINUTE, 15, _Timeslice_Begin ) ) GROUP BY a.ID;

Répartition et agrégations 

Lorsque les données sont agrégées, elles sont divisées en plusieurs partitions cohérentes, selon la logique suivante. Les agrégations qui en résultent permettent soit de compter un appel, si une condition est remplie, soit de déterminer le temps entre deux horodatages.

Entrants et sortants

Entrant: Champs ServiceNumber_ *

Participe à tous les enregistrements en utilisant uniquement les champs de StatisticsPartA.

dtCallConnect

bCallerHangup

CauseCodesID

Champ

NULL

<> 0

Abandonné

NULL

0

17

Occupé

NULL

0

<> 17

Rejeter

NOT NULL

Décrochage

Entrant: ACD_* Fields

Les enregistrements de partitions uniquement pour lesquels il existe un enregistrement AcdStatisticsPartB, et pour lesquels il ne s'agit pas d'un transfert de groupe ou d'un débordement de groupe.

La condition utilisé est:

( AcdStatisticsPartB.ID IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.AcdOriginGroupsID IS NULL )

Entrant: Queue_* Fields

Les enregistrements de partitions supplémentaires qui sont entrés dans l'ACD, seuls les appels qui entrent dans la file d'attente.

La condition supplémentaire utilisée est :

( AcdStatisticsPartB.dtQueueStart IS NOT NULL )

Entrant: Queue_Serviced_* Fields

En outre, pour les appels qui sont entrés dans la file d'attente, seuls les appels auxquels un agent a répondu sont pris en compte (les appels ont été définitivement décrochés). La condition utilisé est:

La condition supplémentaire utilisée est :

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NOT NULL )

Entrant: Queue_NotServiced_* Fields

Cloisonnement supplémentaire sur les appels qui sont entrés dans la file d'attente, et qui ont été décrochés, uniquement les appels non répondu par un agent sont prises en considération. La condition utilisé est:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NULL )

Ces appels sont divisés en deux catégories : les appels abandonnés et les appels rejetés, comme suit :

a.bCallerHangup = 0 --> System hangup (Reject) a.bCallerHangup <> 0 --> Caller hangup (Abandoned)

Entrant: Champs AgentCalls_*, GroupTransfer_*, AgentTransfer_*, NumberTransfer_*

Seuls les documents qui remplissent la condition suivante sont pris en considération :

( StatisticsPartB.ID IS NOT NULL )

C'est-à-dire où un appel d'agent ou de destination a été passé.

Les partitions suivantes sont utilisées :

Condition

Partition

AgentCalls_

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

GroupTransfer_

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferAgent <> 0 )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND 

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferExternalNumber <> 0 )

Le partitionnement ultérieur se fait en fonction du champ CONNRES.

Sortant

Condition

Partitionnement

ClickToDial_

Entrants et sortants Partitionnement sur CONNRES

CONNRES

Résultat

1

OK

2

Pas de réponse

3

Occupé

4

CallerHangup

6

Rejeté

0, 5, > 6

Échec

Tables

CompressedA15

Ce tableau contient des statistiques compressées pour des intervalles de 15 minutes.

CompressedADay

Ce tableau contient des statistiques compressées pour les intervalles de jours.

Champs

Les définitions des champs sont essentiellement les mêmes, dans les deux tableaux, seuls les intervalles d'agrégation sont différents.