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Administrator Verwaltet die Einstellungen der Agenten und Gruppen im Callcenter. Supervisor Leitet die Agenten und Gruppen im Callcenter im Tagesverlauf. Er übt Funktionen aus wie Agenten an- und abmelden sowie Agenten zu Gruppen hinzuschalten, wenn das Anrufvolumen dies erfordert. Er kann auch aktiv als Agent mitarbeiten. Agent Mitarbeiter eines Callcenters, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Tätigen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist. Agentenstatus Beschreibung der aktuellen Verfügbarkeit/Verwendbarkeit eines Agenten. Skills Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Agenten, die für die sinnvolle Verteilung von Anrufen relevant sind. Sie können den Agenten Skills zuordnen, aber auch Anrufe nach Skills verteilen. Gruppe Zusammenstellung mehrerer Mitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen oder Aufgaben. Eine Gruppe ist immer das erste Ziel für ankommende Anrufe. Die Gruppe ist für Anrufer über eine Servicerufnummer erreichbar. Die Anrufverteilung und -weiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert. Standort Eine Gruppierung von Agenten, die in einem Büro oder Gebäude zusammenarbeiten. Ein Standort kann genutzt werden, um die Sichtbarkeit und somit die Administrator- oder Supervisorfunktionen auf bestimmte Agenten zu reduzieren. IVR IVR steht für Interactive Voice Response. Damit ist ein auf natürlicher Sprache basierter Dialog zwischen Anrufer und Service-Anbieter gemeint. Dieser kann zur Navigation in einem Menüsystem (Beispiel: "Drücken Sie 2 um mit dem Kundenservice verbunden zu werden.") oder zum Austausch von Informationen genutzt werden. Aus IVR-Dialogen kann eine regelbasierte Übergabe des Gesprächs in eine ACD erfolgen. Regel Kriterien, nach denen Anrufe verteilt und verarbeitet werden. Regeln werden an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert. Kontrollpunkt Stationen im Ablauf der ACD (also im Ablauf von Anrufen), an denen auf die Anwendbarkeit einer Regel geprüft wird. Je nach Regel kann am Kontrollpunkt eine passende Aktion eingeleitet werden. Call-Flow Der Ablauf eines Anrufs Routing Das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen Servicerufnummer Telefonnummer, die ein Anrufer wählt. Je nach Nummer wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe geleitet. Weitere Begriffe rund um ACD finden Sie im Glossar am Ende des Handbuchs. |
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AdministrateurGère les paramètres des agents et des groupes dans un centre d'appel. SuperviseurGère les agents et les groupes du centre d'appel pendant les activités quotidiennes. Les superviseurs utilisent des fonctions pour connecter et déconnecter les agents des groupes ou du système en fonction de la charge du centre d'appel. Les superviseurs peuvent également travailler activement en tant qu'agents. AgentLes employés d'un centre d'appels, chargés de prendre les appels entrants (entrants) ou d'effectuer les appels sortants (sortants). Statut AgentDescription du statut actuel d'un agent, c'est-à-dire du travail qui peut être effectué actuellement. CompétencesLes compétences et les connaissances de vos agents, qui sont pertinentes pour la distribution des appels. Vous pouvez associer des compétences aux agents, et également distribuer les appels en fonction des compétences. GroupeUn regroupement d'agents pour des tâches particulières ou avec des qualifications particulières. Un groupe est toujours le premier objectif des appels entrants. Un groupe est attribué à un numéro de service composé par vos appelants. La distribution et le routage des appels sont déterminés par des règles de groupe et des paramètres de routage. LocalisationUn regroupement d'agents, travaillant dans le même bureau ou bâtiment. Un emplacement peut être utilisé pour limiter la visibilité, et donc l'accès des superviseurs et des administrateurs, aux agents. IVRIVR signifie Interactive Voice Response (réponse vocale interactive). Il s'agit d'un dialogue entre l'appelant et la machine. Il peut s'agir de la navigation dans un système de menus (par exemple : "Appuyez sur le 2 pour être connecté au service clientèle") ou pour obtenir ou donner des données aux appelants. Les dialogues IVR peuvent être utilisés pour router les appels dans le ACD. RègleCritères, utilisés pour router les appels. Les règles sont liées à des événements tels qu'une file d'attente pleine et sont activées par des contraintes de temps et de priorité. Point de vérificationPoints du flux d'appels de l'ACD où l'applicabilité des règles est vérifiée. En fonction de la règle, une action peut être lancée à un point de contrôle. Flux d'appelLe trajet d'un appel à travers le système. RoutageLa distribution des appels (entrants et sortants) des appelants aux agents. Numéro de serviceLe numéro que les personnes qui appellent utilisent pour contacter le centre d'appel. En fonction du numéro composé, l'appel est routé vers un groupe particulier. Vous trouverez plus de terminologie sur le ACD dans le glossaire à la fin de ce manuel. |