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Once a user has been created, you can edit further settings. To change settings for a user at a later time, use the function User Data - Users and click on Edit in the table row of the user you wish to edit.

Use the tabs to select screens with different sets of data and functions.

User

This page contains in the main fields which were required when Creating Users. Here you can modify the data used when the user was created.

First Name

User First Name

Surname

Surname of User

User UID

A representative account name, for example Service 1, Smith or Supervisor Accounts.

This is also used as the login name for the user.

Nick NameNick Name

Security Group

The rights assigned to the account. This determines what functions will be accessible by the account. By default User is selected. You can, however, select another group if the user is to be given different access rights.

LDAP user name

If you indicate an equivalent configured LDAP server here, all users with an LDAP account can be authenticated by the server when they login to the portal or use the SOAP interface.

For further information, visit this page

Language for Announcements

The preferred language of the user for the telephone user interface. This is relevant for example when the user logs in by telephone, or for emails generated by the system.

Language for Texts and E-Mails

The preferred language of the user for written notifications, for example for emails generated by the system.

IP Address Mask

Here you can optionally enter an IP address range from which the user must login.

Example notation: 123.123.123.0/24
In this case the user must login from an IP address 123.123.123.0 to 123.123.123.225. The so called CIDR notation is used to specify the mask.

Active

If you deactivate this option, the user is no longer capable of logging in. In this way you can deactivate users without deleting their accounts.

Pager Rows

The number of rows shown in tables shown in the application for this user. This number can be changed by the user themselves using the plus and minus buttons in any table.

Supervisor Service Level (s)

Here you can set which default value for the header in the supervisor should be used for calculating the service level. This value does not replace the In Service setting of the respective groups but affects the Answered in X s column.
Supervisor Short Hangups (s)Here you can set which default value for the header area in the Supervisor should be used for the calculation of the Short Hangups table column.
Supervisor Service Quota (%)Here you can set which default value for the header area in the supervisor should be used for the calculation of the table column X% answered in (s).

Supervisor Start Time (std:min)

Here you can adjust the date of data to be aggregated shown in the table of the Supervisor (field “Statistics since”). The setting which you select here, will become the default setting which the system will use after the login. The time can be changed during the operation. The default setting is 00:00.

Supervisor  Graph Interval (min)Here you can set which default value for the header area in the supervisor should be used to display the graphic tiles in the wallboard.

Number of Wallboard Collumns

Number of groups that are displayed next to each other on the wallboard.

Show Current Calls in Wallboard

Set this option, if a table of the current calls should be displayed at the end of the Supervisor Wallboard.
This setting option is only available if it was configured for you.

Agent Internal Calls with Active Tel Number
Set this option, if the agent want change the display of internal Agent
call signaling to the active phone number instead of the service number.
This option is only available if it was configured for you.

For more information, please visit:

User Master Data

PBX Users Internal Calls with Active Tel Number
Set this option, if the agent want change the display of internal PBX
call signaling to the active phone number instead of the service number.
This option is only available if it was configured for you.

For more information, please visit:

User Master Data

Number Internal Calls with Active Tel Number
Set this option, if the agent want change the display of internal Number
call signaling to the active phone number instead of the service number.
This option is only available if it was configured for you.

For more information, please visit:

User Master Data

Password

Change the password in a popup window

PIN

Change the PIN in a popup window


Communications

This tab shows the telephone numbers and email address of the account.

When used in the ACD each telephone number is assigned an ordinal number. This is shown below the input fields. Example:

When the user logs in via telephone or changes the telephone number in the toolbar, this ordinal number is used.

An email address is important for the delivery of voice messages. Several email addresses can be added, separated by a comma.

Service Numbers

Here you can assign service numbers to the user account. Only assigned service numbers can be edited and viewed by accounts on the user level of the system. Administrators are given access to all service numbers within the client account.

To add another service number on Add in the toolbar. In the table of service numbers select Add in the Action column. You are returned to the service numbers tab in the user, where you can see the added number(s).

Reports

Here you can assign predefined reports to a user account. Users are given access to the reports specified here, and also to the reports which are assigned to their accounts by means of the security group they are assigned to.

To add another report use Add in the toolbar. In the table of reports select Add in the Action column.

ACD Options

This tab determines what ACD options are assigned to the user account.

Status-based Routing

If this option is selected,

  • when changing to a status, with the status-based routing switched on, the routing of the user of the deviceOffice 1 is switched on.
  • when changing to a status, with the status-based routing switched off the routing of the user of the deviceOffice 1 is switched off.


The status-based routing requires the operation of a PXB connector.

Destination number for status based call forwarding

If a number is registered here, it will be used as destination for the status-based routing when switched on. If this filed is empty, the destination from the Client Master Data is used.

Free-Seating

Activate this option to give users the capability to login to the ACD using a flexible phone number. Agents can then work from any phone number they wish.

Use Free-Seating Whitelist

If the user is configured to use free-seating, then they can login to the ACD from any telephone number. If this option is also selected, then the choice of telephone number is restricted to those contained in the free seating whitelist.

Automatic Call Answer

If the system uses a PBX connector which supports the answer function, then the user can be enabled to use this function with this setting. Note: this only works for extensions which are monitored by the PBX connector.

Automatic Call GreetingBy setting the checkmark, the announcement call greeting will be activated.
User Greeting PromptIf the option automatic call greeting is configured, the prompt file will automatically be played by the system when the agent receives incoming calls.

Multichannel Agent

Activate this option, if the agent is capable of answering more than one call or calls from several service numbers in parallel. This can be for example used to incorporate locations which have a separate ACD in the system simply by configuring the number of parallel calls the location can take as an agent.

Maximum Number of Parallel Calls

Here you determine how many calls the multichannel agent will receive in parallel.

Ignore Telephone Status

The ACD will try to distribute calls to the agent, event if their telephone status is Busy. This option can be useful if an agent should be capable of handling any number of calls in parallel.

Note, that this setting can lead to side effects. Example: If skill based routing is setup for the group, and this agent is configured with the highest skill in the group, then he or she will receive all calls to the group.

Call Recording every x calls

If activated, every x call of an agent in a group in which the Call recording every x calls is set, will be recorded. 0 = deactivated

Note: if the agent also receives calls from other groups in which the option is switched off, these calls will also be included in the value of x.

Maximum Call Recording each day

If the Call Recording every x calls is activated, here you can define the maximum number of calls to be initiated per agent per day. When this value is has been reached, no further call recordings will be proceeded. If no value is defined here, the value “infinite” is applied.

Agent Status Change After "Logout" in webChecking the box activates the agent status, which is stored in the field Agent status after "Logout" in web.
Agent status after "Logout" in webThis agent status is selected when an agent logs out of the portal via the "Logout" button in the browser.

Maximum Missed Calls - Busy

Missed Calls are those which were distributed to the agent, but were not answered.

Missed Calls - Busy are those which were distributed to the agent, but were not answered because the agent was busy (and the system did not know about this beforehand). If this counter is exceeded, the agent will be logged off. -1 = deactivated. 0 means no missed calls, i.e. agents are immediately logged off when they miss a single call.

Agent Status after Logout - (Busy)

Choose here which agent status the agent should adopt, as soon as Autologout occurs because of Busy.

Maximum Number of Missed Calls - No Answer

Missed Calls - No Answer are those which were distributed to the agent, but were not answered, because the agent did not answer the phone within the set maximum ring time. If this counter is exceeded, the agent will be logged off. -1 = deactivated. 0 means no missed calls, i.e. agents are immediately logged off when they miss a single call.

Agent Status after Logout - (No Answer)

Choose here which agent status the agent should adopt, as soon as Autologout occurs because of Busy.

Maximum  Missed Calls - Rejected

Missed Calls (refused) are those which were distributed to the agent, but were refused manually by rejection at the extension or Hang up in Agent Home. If this counter is exceeded, the agent will be logged off. -1 = deactivated. 0 = agents are immediately logged off when they refuse a single call.

Agent Status after Logout - (Rejected)

Choose here which agent status the agent should adopt, as soon as Autologout occurs because of Refused.

Maximum Missed Calls - Total

This counter set the maximum number of missed calls in total. This counter does not take into account why the call was lost. -1 = deactivated. 0 means no missed calls, i.e. agents are immediately logged off when they miss a single call.

Agent Status after Logout - All

Choose here which agent status the agent should adopt, as soon as Autologout occurs because of Total.

Notify Auto-logout by Email

Agents receive an email when they are automatically logged off the system due to a missed call.

Daily Autologout Active

Automatic daily logout at a particular time of day is deactivated for this agent.

Voice Mail via Web Interface

Activate this option if the user should receive voice mails via the web interface (otherwise they will be delivered by email).

Fax via Web Interface

Activate this option if the user should receive faxes via the web interface (otherwise they will be delivered by email).

SMS via Web Interface

Activate this option if the user should receive SMS via the web interface (otherwise they will be delivered by email).

Callback via Web Interface

Activate this option if the user should receive callback requests via the web interface (otherwise they will be delivered by email).

Email via Web Interface

Activate this option if the user should receive e-mails via the web interface (otherwise they will be delivered by email).

Note: Therefore a corresponding Inbox must be configured.

Groups

The group membership of an agent defines in which theme groups the agent is working in the call center. A group is a destination for calls, which are routed to the platform via a configured service number.

If the users are to use the ACD, then they need to be assigned to groups. Note, that the groups will need to have been created beforehand. This is explained in the ACD chapter. You can associate users with more than one group. This means, that each user / agent can be made available for different types of call.

To associate a user with a group, click on Add.

Provide the following information in the form:

Group Name

The name of an existing ACD group

Mapping Type

You can choose from the following mapping types:


Read only — Users do not take calls for the group. They can only view the group.


Read Only (Invisible) - the user does not take calls and is invisible for other users (agents and supervisors). I.e. this agent is not counted or listed in Agent Home and Supervisor and also not visible in any statistics. If you choose this option, the agent should not be logged into the system. If the agent is logged in, he or she should logout and log back into the system.


Permanent — users are automatically logged into the group when logging into the ACD.


Reserve — users are not automatically logged into the group when logging into the ACD. They can, however, login to the group as required.

Supervisor

The user is a supervisor of the ACD group. Supervisors have the capability of using additional functions, such as logging agents in and out of the ACD.

Administrator

The user has administrator rights in the ACD group ACD group administrators can manage the ACD group, i.e. change the parameters and settings of the group.

Skill

On a scale of 0 to 100 (maximum) define what (general) skill the user has in this group. This setting is relevant, if calls are distributed to the group using a skill based algorithm.

Logout not possible

Activate this option if the user should not be allowed to log out of the assigned ACD groups. Users can still log off the ACD completely. As long as they remain logged into the system they remain logged into the selected ACD groups.

Automatic Daily Group Logout

The user will be logged out at a pre-determined time every day. This function and time of execution are configured in the ACD group. If a time is not configured, then no automatic logout will be performed. Agents who have this option set, will not be logged off automatically when the procedure is performed. This function can thereby be deactivated for selected users.

Automatic Logout on Missed Calls

If this option is selected, agents are logged off when the number of missed calls (due to busy or no answer) exceeds the configured number of maximum missed calls. The configuration of the parameters for missed calls is on the ACD Options tab.

As additional information is displayed:

Group assignment total

P - User is assigned to one or more ACD Groups permanent.

R - User is assigned to one or more ACD Groups as reserve.

L - User is assigned to one or more ACD Groups as read only.

L - User is assigned to one or more ACD Groups as read only.

R - User is assigned to one or more ACD Groups as reserve.

R - User is assigned to one or more ACD Groups as reserve.

Existing group assignments of the user are visible in a table. Name, Mapping Type and Skill are shown. The mapping type and skill can be changed using the Edit function. Use Delete to remove a group assignment.

Skills

Skills can be used to influence the distribution of calls in the ACD. Example: A call, which is received by the system via a specific service number, could be associated with the skill English, because this service number corresponds to an English hotline. Doing this means that the call will only be distributed to agents with the corresponding skill. All other agents without this skill will not be taken into consideration when the call is distributed. Further group parameters (timeout etc.) are independent of the associated skills.

Agents can be assigned multiple skills. Note, that the skills will need to have been created beforehand.

To associacte a user with a skill, click on Add. Provide the following information in the form:

Skill

The name of the skill

Value

The skill level of the user on a scale of 0 to 100 (maximum).

The existing skill assignments of the user are visible in a table. The skill and skill level can be changed using Edit. Delete is used to delete the skill assignment from the users account.

Locations

This tab is used to associate the user with locations (for example branch offices of a company). The function of locations is to limit the visibility of agents and statistics. A location supervisor can, for example, only exercise supervisor functions on ACD agents which are associated with that location. A location administrator can only administer agents from the same location. The visibility of data is reduced and the availability of administrator functions is affected by the location assignments of the users account.

To add an existing location use Add in the toolbar. Provide the following information:

Location

Location

Administrator

The user has administrator rights for this location

Supervisor

The user has supervisor rights for this location

Use Save to confirm and save the data.

Export CSV

Use Export CSV to export the users in the system in a CSV file format.

Import

Import can be used to import a list of users to the system. The file must be in CSV format.

When exporting and importing user data via CSV files, the following conventions apply:

  • Records in a file are separated by CR + LF (Windows line ending).
  • CR + LF within a record is not allowed.
  • Fields within records are separated by semicolons.
  • A record contains all fields in the defined order (see following table).
  • The field descriptions (see table) are not provided.
  • Missing fields are not allowed.
  • Field contents can be supplied enclosed by inverted commas. In this case the inverted commas are not considered part of the data.
  • The detection of duplicates is performed using the UID and AgentNumber fields. A duplicate is detected when these values are equal. Both fields must be unique for the system to operate correctly. If you activate the option Overwrite duplicates, then the data of existing users will be overwritten, if the UID or the AgentNumber are equal.

The following fields are specified per record:

Field

Contents

"User"

Fixed text: "User”. This identifies the type of the record.

UID

User UID

SecurityGroupsName

Name of the security group of the user

Password

The users password. This field is not provided when an export is performed.

AgentNumber

The agent number of the user.

AgentPIN

The users PIN.

bActive

Whether the user should be activated immediately in the system,
true or false

FirstName

User First Name

Name

User Name

EMail

Email address of the user

DefaultLanguagesID

The ID of the language to be used for standard messages to the user,
1 = English, 2 = German

Tel

Telephone 1

Tel2

Telephone 2

Tel3

Telephone 3

Tel4

Telephone 4

Tel5

Telephone 5

Tel6

Telephone 6

Reserved

Field is reserved, do not use

Reserved

Field is reserved, do not use

IPAddressMask

The IP address mask from which the user is allowed to login. Empty, if no restriction is required.

bTelFlexible

Whether free seating is activated,
true or false

bUseAcdFreeSeatingWhitelist

Whether the free seating whitelist should be used,
true or false

bMultiChannelAgent

Whether the agent is a multichannel agent,
true or false

MaxParallelCalls

The maximum number of parallel calls for a multi channel agent

bCallAlways

Whether the telephone status is ignored for the agent
true or false

MaxMissedCalls

Maximum Number of Missed Calls (total)

MaxMissedCallsNoAnswer

Maximum Number of Missed Calls due to No Answer before the agent is logged off the system automatically

MaxMissedCallsBusy

Maximum Number of Missed Calls due to Busy before the agent is logged off the system automatically

bNotifyAutoLogout

Notify Autologout by Email

bAutoLogoffDisabled

Whether time activated automatic logout is active for this agent

true or false


...

Sv translation
languagefr

Une fois qu'un utilisateur a été créé, vous pouvez modifier d'autres paramètres. Pour modifier ultérieurement les paramètres d'un utilisateur, utilisez la fonction Données utilisateur - Utilisateurs et cliquez sur Modifier dans la ligne du tableau de l'utilisateur que vous souhaitez modifier.

Utilisez les onglets pour sélectionner des écrans avec différents ensembles de données et de fonctions.

Utilisateur

Cette page contient principalement les champs qui étaient requis lors de la Création d'utilisateurs. Ici, vous pouvez modifier les données utilisées lors de la création de l'utilisateur.

Définissez cette option si l'agent souhaite modifier l'affichage de la signalisation d'appel du PBX interne.
au numéro de téléphone actif au lieu du numéro de service.
Cette option Nombre d'appels internes actifDéfinissez cette option si l'agent souhaite modifier l'affichage de la signalisation d'appel du numéro interne.
de la signalisation d'appel interne au numéro de téléphone actif au lieu du numéro de service.
Cette option n'est disponible que si elle a été configurée pour vous.

Prénom

Prénom de l'utilisateur

Nom

Nom de l'utilisateur

UID Utilisateur

Un nom de compte représentatif, par exemple Service 1, Smith ou Comptes du superviseur.

Il est également utilisé comme nom de connexion pour l'utilisateur.

PseudonymePseudonyme

Groupe de sécurité

Les droits attribués au compte. Cela détermine quelles fonctions seront accessibles par le compte. Par défaut Utilisateur est sélectionné. Vous pouvez cependant sélectionner un autre groupe si l'utilisateur doit disposer de droits d'accès différents.

Nom Utilisateur LDAP

Si vous indiquez ici un serveur LDAP configuré de manière équivalente, tous les utilisateurs disposant d'un compte LDAP peuvent être authentifiés par le serveur lorsqu'ils se connectent au portail ou utilisent l'interface SOAP.

Pour plus d'informations, consultez cette page.

Langue des annonces

La langue préférée de l'utilisateur pour l'interface utilisateur du téléphone. C'est le cas par exemple lorsque l'utilisateur se connecte par téléphone, ou pour les courriels générés par le système.

Langue des textes et des emails

La langue préférée de l'utilisateur pour les notifications écrites, par exemple pour les courriels générés par le système.

Masque d'adresse IP

Ici, vous pouvez éventuellement saisir une plage d'adresses IP à partir de laquelle l'utilisateur doit se connecter.

Exemple de notation: Exemple de notation: 123.123.123.0/24
Dans ce cas, l'utilisateur doit se connecter à partir d'une adresse IP 123.123.123.0 à 123.123.123.225. La notation dite CIDR est utilisée pour spécifier le masque.

Actif

Si vous désactivez cette option, l'utilisateur n'est plus en mesure de se connecter. De cette façon, vous pouvez désactiver des utilisateurs sans supprimer leurs comptes.

Rangée de pagers

Le nombre de lignes affichées dans les tableaux présentés dans l'application pour cet utilisateur. Ce nombre peut être modifié par l'utilisateur lui-même en utilisant les boutons plus et moins dans n'importe quel tableau.

Superviseur Niveau de service (s)

Vous pouvez définir ici la valeur par défaut de l'entête dans le superviseur qui doit être utilisée pour calculer le niveau de service. Cette valeur ne remplace pas le paramètre "En service" des groupes respectifs mais affecte la réponse dans la colonne X s.
Superviseur raccrochements courts (s)Ici, vous pouvez définir la valeur par défaut de la zone d'en-tête dans le superviseur qui doit être utilisée pour le calcul de la colonne du tableau des Hangups courts.
Superviseur Quota de Services (%)Vous pouvez définir ici quelle valeur par défaut de la zone d'en-tête du superviseur doit être utilisée pour le calcul de la colonne du tableau X% répondu en (s).

Superviseur Heure de début (std:min)

Ici, vous pouvez ajuster la date des données à agglutiner indiquée dans le tableau du superviseur (champ "Statistiques depuis"). Le paramètre que vous sélectionnez ici deviendra le paramètre par défaut que le système utilisera après la connexion. L'heure peut être modifiée pendant l'opération. Le réglage par défaut est 00:00.

Superviseur Intervalle Graphique (min)Vous pouvez définir ici quelle valeur par défaut de la zone d'en-tête du superviseur doit être utilisée pour afficher les carreaux graphiques dans le panneau mural.

Nombre de colonnes de panneaux muraux

Nombre de colonnes de panneaux muraux qui peuvent être utilisées pour chaque groupe.

Afficher les appels en cours dans le panneau mural

Définissez cette option, si un tableau des appels en cours doit être affiché à la fin du tableau mural du superviseur.
Cette option de réglage n'est disponible que si elle a été configurée pour vous.

Appels internes des agents avec un numéro de téléphone actif 

Définissez cette option si l'agent souhaite modifier l'affichage de la signalisation d'appel interne de l'agent.
au numéro de téléphone actif au lieu du numéro de service.
Cette option n'est disponible que si elle a été configurée pour vous.

Appels internes des utilisateurs du PBX avec un numéro de téléphone actif

n'est disponible que si elle a été configurée pour vous.

Appels internes des agents avec un numéro de téléphone

actif 

De plus amples informations sont disponibles sur la page suivante :

User Master Data

Appels internes des utilisateurs du PBX avec un numéro de téléphone actif

De plus amples informations sont disponibles sur la page suivante :

User Master Data

Nombre d'appels internes avec un numéro de téléphone actif

De plus amples informations sont disponibles sur la page suivante :

User Master Data

Mot de passe

Changer le mot de passe dans une fenêtre popup

PIN

Changer le code PIN dans une fenêtre popup


Communications

Cet onglet indique les numéros de téléphone et l'adresse email du compte.

Lorsqu'il est utilisé dans le ACD, chaque numéro de téléphone se voit attribuer un nombre ordinal. Celui-ci est indiqué sous les champs de saisie. Exemple :

Lorsque l'utilisateur se connecte par téléphone ou change le numéro de téléphone dans la barre d'outils, ce numéro ordinal est utilisé.

Une adresse email est importante pour la transmission des messages vocaux. Il est possible d'ajouter plusieurs adresses email, séparées par une virgule.

Numéros de service

Ici, vous pouvez attribuer des numéros de service au compte utilisateur. Seuls les numéros de service attribués peuvent être modifiés et affichés par les comptes au niveau de l'utilisateur du système. Les administrateurs ont accès à tous les numéros de service dans le compte client.

Pour ajouter un autre numéro de service sur Ajouter dans la barre d'outils. Dans le tableau des numéros de service, sélectionnez Ajouter dans la colonne Action . Vous êtes renvoyé à l'onglet des numéros de service dans l'utilisateur, où vous pouvez voir le (s) numéro (s) ajouté (s).

Rapports

Ici, vous pouvez attribuer des rapports prédéfinis à un compte utilisateur. Les utilisateurs ont accès aux rapports spécifiés ici, ainsi qu'aux rapports qui sont affectés à leurs comptes par le biais du groupe de sécurité auquel ils sont affectés.

Pour ajouter un autre rapport, utilisez Ajouter dans la barre d'outils. Dans le tableau des numéros de service, sélectionnez Ajouter dans la colonne Action .

Options ACD

Cet onglet détermine les options de ACD qui sont attribuées au compte utilisateur.

Renvoi d'appel basé sur le statut 

Si cette option est sélectionnée,

  • lors du passage à un statut, avec le routage basé sur le statut activé, le routage de l'utilisateur de l'appareilOffice 1 est activée.
  • lors du passage à un statut, le routage basé sur le statut a désactivé le routage de l'utilisateur de l'appareilOffice 1 est désactivé.


Le routage basé sur le statut nécessite l'utilisation d'un connecteur PXB.

Numéro de destination pour le renvoi d'appel en fonction du statut

Si un numéro est enregistré ici, il sera utilisé comme destination pour le routage basé sur l'état lorsqu'il sera activé. Si ce champ est vide, la destination de l'option Données de base des clients est utilisé.

Sièges libres

Activez cette option pour donner aux utilisateurs la possibilité de se connecter à l'ACD en utilisant un numéro de téléphone flexible. Les agents peuvent alors travailler à partir du numéro de téléphone qu'ils souhaitent.

Utiliser la liste blanche Free-Seating

Si l'utilisateur est configuré pour utiliser le siège libre, il peut se connecter à l'ACD à partir de n'importe quel numéro de téléphone. Si cette option est également sélectionnée, le choix du numéro de téléphone est limité à ceux contenus dans la liste blanche des places libres.

Réponse automatique aux appels

Si le système utilise un connecteur PBX qui supporte la fonction de réponse, alors l'utilisateur peut être autorisé à utiliser cette fonction avec ce réglage. Remarque: cela ne fonctionne que pour les extensions qui sont surveillées par le connecteur PBX.

Salutation automatique aux appelsEn cochant cette case, le message d'appel d'annonce sera activé.
Annonce salutation automatiqueSi l'option message d'accueil automatique est configurée, le fichier d'invite sera automatiquement lu par le système lorsque l'agent reçoit des appels entrants.

Agent multicanal

Activez cette option si l'agent est capable de répondre à plus d'un appel ou à des appels provenant de plusieurs numéros de service en parallèle. Ceci peut être utilisé, par exemple, pour incorporer des sites qui ont un ACD séparé dans le système, simplement en configurant le nombre d'appels parallèles que le site peut prendre en tant qu'agent.

Nombre maximum d'appels parallèles

Vous déterminez ici le nombre d'appels que l'agent multicanal recevra en parallèle.

Ignorer le statut téléphonique

Le ACD essaiera de distribuer les appels à l'agent, même si son statut téléphonique est Occupé. Cette option peut être utile si un agent doit être capable de traiter un nombre quelconque d'appels en parallèle.

Notez que ce paramètre peut entraîner des effets secondaires. Exemple : Si le routage basé sur les compétences est configuré pour le groupe et que cet agent est configuré avec la compétence la plus élevée du groupe, il recevra tous les appels vers le groupe.

Enregistrement d'un appel tous les x appels

Si elle est activée, tous les x appels d'un agent dans un groupe dans lequel l'option Enregistrement des appels tous les x appels est activée, seront enregistrés. 0 = deactivated

Remarque : si l'agent reçoit également des appels d'autres groupes dans lesquels l'option est prise, ces appels seront également inclus dans la valeur de x.

Nombre maximum d'enregistrements d'appels par jour

Si l' Enregistrement d'un appel tous les x appels est activé, vous pouvez définir ici le nombre maximum d'appels à lancer par agent et par jour. Lorsque cette valeur est atteinte, aucun autre enregistrement d'appel ne sera effectué. Si aucune valeur n'est définie ici, la valeur "infini" est appliquée.

Changement de statut de l'agent après la "déconnexion" sur le webEn cochant la case, on active le statut de l'agent, qui est enregistré dans le champ Statut de l'agent après "Déconnexion" dans le web..
Statut d'agent après "déconnexion" sur le webCe statut d'agent est sélectionné lorsqu'un agent se déconnecte du portail via le bouton "Déconnexion" du navigateur.

Nombre maximum d'appels manqués - Occupé

Les appels manqués sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais auxquels il n'a pas été répondu.

Appels manqués - Les appels manqués sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais qui n'ont pas reçu de réponse parce que l'agent était occupé (et le système n'était pas au courant de cela au préalable). Si ce compteur est dépassé, l'agent sera déconnecté. -1 = désactivé. 0 signifie aucun appel manqué, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils manquent un seul appel.

Statut d'agent après l'autodéclaration (Occupé)

Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison Occupé.

Nombre maximum d'appels manqués - Pas de réponse

Les appels manqués - Pas de réponse sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais qui n'ont pas reçu de réponse, car l'agent n'a pas répondu au téléphone pendant la durée de sonnerie maximale définie. Si ce compteur est dépassé, l'agent sera déconnecté. -1 = désactivé. 0 signifie aucun appel manqué, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils manquent un seul appel.

Statut d'agent après déconnexion automatique (pas de réponse)

Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison Occupé.

Nombre maximum d'appels manqués (Refusé)

Les appels manqués (refusés) sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais qui ont été refusés manuellement par rejet au poste ou raccrocher dans la maison de l'agent. Si ce compteur est dépassé, l'agent sera déconnecté. -1 = désactivé. 0 = les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils refusent un seul appel.

Statut d'agent après l'autodéclaration (Refusé)

Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison Refusé.

Nombre maximum d'appels manqués (total)

Ce compteur fixe le nombre maximum d'appels manqués au total. Ce compteur ne tient pas compte de la raison pour laquelle l'appel a été perdu. -1 = désactivé. 0 signifie aucun appel manqué, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils manquent un seul appel.

Statut d'agent après Autologout (Total)

Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison de Total.

Notifier la déconnexion automatique par email

Les agents reçoivent un email lorsqu'ils sont automatiquement déconnectés du système en raison d'un appel manqué.

Désactivation de la déconnexion automatique temporisée

La déconnexion quotidienne automatique à un moment particulier de la journée est désactivée pour cet agent.

Messagerie vocale via l'interface Web

Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des messages vocaux via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email).

Fax via l'interface Web

Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des fax via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email).

SMS via l'interface Web

Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des SMS via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email).

Rappel via l'interface Web

Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des demandes de rappel via l'interface web (sinon, elles lui seront envoyées par email).

Email via l'interface Web

Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des e-mails via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email).

Note: Par conséquent, une Boîte de réception correspendante doit être configuré.

Groupes

L'appartenance à un groupe d'un agent définit dans quels groupes thématiques l'agent travaille dans le centre d'appels. Un groupe est une destination pour les appels, qui sont routés vers la plateforme via un numéro de service configuré.

Si les utilisateurs doivent utiliser le ACD, ils doivent être affectés à des groupes. Notez que les groupes devront avoir été créés au préalable. Ceci est expliqué dans le chapitre ACD . Vous pouvez associer les utilisateurs à plus d'un groupe. Cela signifie que chaque utilisateur/agent peut être mis à disposition pour différents types d'appels.

Pour associer un utilisateur à un groupe, cliquez sur Ajouter.

Veuillez fournir les informations suivantes dans le formulaire :

Nom du groupe

Le nom d'un groupe ACD existant

Type de Mapping

Vous pouvez choisir parmi les types de cartographie suivants :


Lire seulement — Les utilisateurs ne prennent pas d'appels pour le groupe. Ils ne peuvent que visualiser le groupe.


Lire seulement (Invisible) - l'utilisateur ne prend pas les appels et est invisible pour les autres utilisateurs (agents et superviseurs). C'est-à-dire que cet agent n'est pas compté ou répertorié dans l'Acceuil Agent et Superviseur et n'est pas non plus visible dans les statistiques. Si vous choisissez cette option, l'agent ne doit pas être connecté au système. Si l'agent est connecté, il doit se déconnecter et se reconnecter au système.


Permanent - Les utilisateurs sont automatiquement connectés au groupe lorsqu'ils se connectent à l'ACD.


Réserve — les utilisateurs ne sont pas automatiquement connectés au groupe quand ils se connectent à l'ACD. Ils peuvent toutefois se connecter au groupe si nécessaire.

Superviseur

L'utilisateur est un superviseur du groupe ACD. Les superviseurs ont la possibilité d'utiliser des fonctions supplémentaires, telles que l'enregistrement des agents dans et hors du ACD.

Administrateur

L'utilisateur a des droits d'administrateur dans le groupe ACD Les administrateurs du groupe ACD peuvent gérer le groupe ACD, c'est-à-dire modifier les paramètres et les réglages du groupe.

Compétence

Sur une échelle de 0 à 100 (maximum), définissez les compétences (générales) dont dispose l'utilisateur dans ce groupe. Ce paramètre est pertinent, si les appels sont distribués au groupe en utilisant un algorithme basé sur les compétences.

Déconnexion pas possible

Activez cette option si l'utilisateur ne doit pas être autorisé à se déconnecter desgroupes ACD assignés. Les utilisateurs peuvent toujours se déconnecter complètement de l'ACD. Tant qu'ils restent connectés au système, ils restent connectés aux groupes ACD sélectionnés.

Déconnexion quotidienne automatique du groupe

L'utilisateur sera déconnecté chaque jour à une heure prédéterminée. Cette fonction et le temps d'exécution sont configurés dans le groupe ACD. Si une heure n'est pas configurée, aucune déconnexion automatique ne sera effectuée. Les agents qui disposent de cette option ne seront pas déconnectés automatiquement lorsque la procédure sera effectuée. Cette fonction peut ainsi être désactivée pour certains utilisateurs.

Déconnexion automatique pour les appels manqués

Si cette option est sélectionnée, les agents sont déconnectés lorsque le nombre d'appels manqués (pour cause d'occupation ou de non-réponse) dépasse le nombre maximum d'appels manqués configuré. La configuration des paramètres pour les appels manqués se fait sur l'onglet Options ACD .

Au fur et à mesure que des informations supplémentaires sont affichées :

Total Affectation Groupe

P - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD permanent.

R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver.

L - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que lire seulement.

L - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que lire seulement.

R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver.

R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver.

Les affectations de groupe existantes de l'utilisateur sont visibles dans un tableau. Le nom, le type de mappage et compétence sont indiqués. Le type de cartographie et la compétence peuvent être modifiés à l'aide de la fonction Modifier . Utilisez Supprimer pour supprimer une affectation de groupe.

Compétences

Les compétences peuvent être utilisées pour influencer la distribution des appels dans le ACD. Exemple : Un appel, qui est reçu par le système via un numéro de service spécifique, peut être associé à la compétence Anglais, car ce numéro de service correspond à une hotline anglaise. Cela signifie que l'appel ne sera distribué qu'aux agents ayant la compétence correspondante. Tous les autres agents ne possédant pas cette compétence ne seront pas pris en considération lors de la distribution de l'appel. Les autres paramètres de groupe (délai d'attente, etc.) sont indépendants des compétences associées.

Les agents peuvent se voir attribuer plusieurs compétences. Notez que les compétences devront avoir été créées au préalable.

Associer un utilisateur à une compétence, cliquez sur Ajouter. Veuillez fournir les informations suivantes dans le formulaire :

Compétence

Le nom de la compétence

Valeur

Le niveau de compétence de l'utilisateur sur une échelle de 0 à 100 (maximum).

Les attributions de compétences existantes de l'utilisateur sont visibles dans un tableau. La compétence et le niveau de compétence peuvent être modifiés en utilisant Modifier. Delete est utilisé pour supprimer l'attribution de compétences du compte de l'utilisateur.

Localisations

Cet onglet est utilisé pour associer l'utilisateur à des lieux (par exemple les succursales d'une entreprise). La fonction des lieux est de limiter la visibilité des agents et des statistiques. Un superviseur de lieu ne peut, par exemple, exercer des fonctions de supervision que sur les agents du ACD qui sont associés à ce lieu. Un administrateur de lieu ne peut administrer que les agents d'un même lieu. La visibilité des données est réduite et la disponibilité des fonctions de l'administrateur est affectée par les affectations de localisation du compte de l'utilisateur.

Pour ajouter un lieu existant, utilisez Ajouter dans la barre d'outils. Fournissez les informations suivantes:

Localisation

Localisation

Administrateur

L'utilisateur a des droits d'administrateur pour ce lieu

Superviseur

L'utilisateur a des droits de supervision pour cette localisation

Utilisez Sauvegarder pour confirmer et sauvegarder les données.

Exporter CSV

Utilisez Exporter CSV pour exporter les utilisateurs dans le système dans un format de fichier CSV.

Importation

Importer peut être utilisé pour importer une liste d'utilisateurs dans le système. Le fichier doit être au format CSV.

Lors de l'exportation et de l'importation de données utilisateur via des fichiers CSV, les conventions suivantes s'appliquent :

  • Enregistrements dans un fichier sont séparés par CR + LF (fin de ligne Windows).
  • CR + LF dans un enregistrement n'est pas autorisé.
  • Les champs des enregistrements sont séparés par des points-virgules.
  • Un enregistrement contient tous les champs dans l'ordre défini (voir le tableau suivant).
  • Les descriptions des champs (voir tableau) ne sont pas fournies.
  • Les champs manquants ne sont pas autorisés.
  • Le contenu des champs peut être fourni entre guillemets. Dans ce cas, les guillemets ne sont pas considérés comme faisant partie des données.
  • La détection des doublons est effectuée à l'aide de l' UID et des champs AgentNumber . Un double est détecté lorsque ces valeurs sont égales. Les deux champs doivent être uniques pour que le système fonctionne correctement. Si vous activez l'option Écraser les doublons, les données des utilisateurs existants seront alors écrasées, si l'UID ou l'AgentNumber sont identiques.

Les champs suivants sont spécifiés par enregistrement :

Champ

Contenus

"Utilisateur"

Texte fixé : "Utilisateur". Cela permet d'identifier le type d'enregistrement.

UID

UID Utilisateur

SecurityGroupsName

Nom du groupe de sécurité de l'utilisateur

Mot de passe

Le mot de passe de l'utilisateur. Ce champ n'est pas fourni lorsqu'une exportation est effectuée.

AgentNumber

Le numéro d'agent de l'utilisateur.

AgentPIN

Le code PIN de l'utilisateur.

bActive

Si l'utilisateur doit être activé immédiatement dans le système,
vrai ou faux

FirstName

Prénom de l'utilisateur

Nom

Nom d'utilisateur

Email

Adresse email de l'utilisateur

DefaultLanguagesID

L'ID de la langue à utiliser pour les messages standard à l'utilisateur,
1 = Anglais, 2 = Allemand

Tel

Téléphone 1

Tel2

Téléphone 2

Tel3

Téléphone 3

Tel4

Téléphone 4

Tel5

Téléphone 5

Tel6

Téléphone 6

Réservé

Le champ est réservé, ne pas utiliser

Réservé

Le champ est réservé, ne pas utiliser

IPAddressMask

Le masque d'adresse IP à partir duquel l'utilisateur est autorisé à se connecter. Vide, si aucune restriction n'est requise.

bTelFlexible

Si les sièges libres sont activés,
vrai ou faux

bUseAcdFreeSeatingWhitelist

Si la liste blanche de sièges libres doit être utilisée,
vrai ou faux

bMultiChannelAgent

Si l'agent est un agent multicanal,
vrai ou faux

MaxParallelCalls

Le nombre maximum d'appels parallèles pour un agent multicanal

bCallAlways

Si le statut téléphonique est ignoré pour l'agent
vrai ou faux

MaxMissedCalls

Nombre maximum d'appels manqués (total)

MaxMissedCallsNoAnswer

Nombre maximum d'appels manqués en raison de Pas de réponse avant que l'agent ne soit automatiquement déconnecté du système

MaxMissedCallsBusy

Nombre maximum d'appels manqués en raison de Occupé avant que l'agent ne soit automatiquement déconnecté du système

bNotifyAutoLogout

Notifier la déconnexion automatique par email

bAutoLogoffDisabled

Si la déconnexion automatique activée par le temps est active pour cet agent

vrai ou faux