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PurposeTransaction codes are used to tag calls. Examples:
ConfigurationChoose ACD - Transaction Codes in the main menu, to view the table of available transaction codes. To create a new transaction code, click on New in the toolbar. Provide the following information:
After entry click on Save. You will return to the overview table of the transaction codes. Use the tabs Matrix and List to switch between two views: Matrix For the configured transaction codes, DTMF code sequences are displayed. The DTMF codes are used by agents to activate transaction codes using the telephone keypad. Individual ACD groups can use different transaction codes. Clicking in a column on a number or the dash sign enables you to edit the setting at that cell. Row order can be changed using Up and Down. This results in a change in the display order of the transaction codes. List The list shows you the properties of the transaction codes. Row order can be changed using Up and Down. This results in a change in the display order of the transaction codes. Use Edit to modify a transaction code. The tab Groups can be used to view the ACD groups which use that transaction code. Use Add to enable further groups to use the call marker and assign a DTMF code to this association. Use Delete to remove the association between an ACD group and a transaction code. FunctionTransaction Codes are displayed during a call (or after a call bei mandatory transaction codes) in agent home and the mini client, and can be set according to the settings of the ACD group. See Editing groups and creating rules. For mandatory transaction codes agents receive no further calls or media events, until a transaction code is set by the agent.
Call TransferFor call transfers to other agents, the transaction code settings of the ACD group apply to both agents. Hence if mandatory transaction codes are set in the ACD group, then both agents will be required to set a transaction code. For call transfer to other ACD groups, the functionality is dependent on the ACD group settings, the transaction codes seen and required by each agent can be seen in the table below.
Note: for forwarding to agent groups, the configuration will not change, so the TAC settings will not change. |
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ZweckTransaction-Codes dienen zur Klassifizierung von Gesprächen. Beispiele:
KonfigurationWählen Sie ACD — Transaction-Codes im Hauptmenü, um die Tabelle der vorhandenen Transaction-Codes zu sehen. Sie sehen drei verschiedene TABS:
Um einen Transaction-Code anzulegen, klicken Sie im TAB "Liste" in der Toolbar auf Neu. In der Maske geben Sie ein:
Nach der Eingabe klicken Sie auf Weiter. Sie erhalten folgende 2 Reiter oder Tab´s:
Mit der Schaltfläche "Speichern" speichern Sie die eingegebenen Daten und sehen wieder die Tabelle mit den Reitern
Mit den Reitern Matrix, Liste und Baum wählen Sie zwischen 3 Ansichten: Matrix Für die anlegten Transaction-Codes werden die DTMF-Codes angezeigt. Mit den DTMF-Codes werden die Transaction-Codes über die Telefontastatur gesetzt, falls Sie einen Anruf z.B. als Außendienstmitarbeiter klassifizieren möchten und der Client nicht zur Verfügung steht. Die einzelnen ACD-Gruppen können verschiedene Transaction-Codes benutzen. Wenn Sie in der Spalte einer ACD-Gruppe auf die Zahl oder den Bindestrich klicken, öffnet sich eine Eingabemöglichkeit. An dieser Stelle kann sehr schnell ein DTMF-Code eingegeben oder entfernt werden. Die Anordnung der Zeilen können Sie mit Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes in der Ansicht "Liste" Liste In der Liste sehen Sie die Eigenschaften der Transaction-Codes. Die Anordnung der Zeilen können Sie ebenfalls mit den Aktionen Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes. Mit Bearbeiten können Sie die Stammdaten eines Transaction-Codes ändern. Über den Reiter Gruppen werden die ACD-Gruppen, die den Transaction-Code nutzen können, angezeigt. Mit Hinzufügen ordnen Sie weitere Gruppen zu und vergeben hier auch den DTMF-Code. Mit Löschen entfernen Sie die Zuordnung des Transaction-Codes zur ACD Gruppe. Baum In der Baumstruktur sehen Sie die Hauptkategorie, eine dazugehörige Kategorie und zusätzliche Unterkategorien. Auch in dieser Ansicht kann die Reihenfolge mittels der Aktion verändert werden. FunktionsweiseTransaction-Codes werden im laufenden Call (oder nach einem Anruf bei eingestellter Zwangserfassung) im Agent-Home sowie im Mini-Client angezeigt und erfasst, und können gemäß den Einstellungen in der ACD Gruppe ausgewählt werden werden. Siehe Bearbeiten Gruppe und Regeln festlegen. (Gruppe bearbeiten und Regeln festlegen.) Bei Zwangserfassung erhält der Agent keinen weiteren Anruf oder kein weiteres Medienereignis, bis ein Transaction-Code erfasst ist. Um zu verhindern, dass ein Mitarbeiter dies ausnutzt und keinen Transaction-Code erfasst, kann am Ende der automatischen Nacharbeitszeit ein automatischer Transaction-Code gesetzt werden.
WeiterleitungenBei Gesprächsweiterleitungen an Agenten, gelten die Einstellungen der ACD Gruppe für beide Agenten. D.h. ist Zwangserfassung eingestellt, müssen beide Agenten einen Transaction-Code erfassen. Bei Gesprächsweiterleitungen an andere ACD Gruppen, gilt folgende Funktionsweise bezüglich der Sichtbarkeit und Erfassung der TACs.
Hinweis: für Weiterleitungen an Agenten-Gruppen, wird die Konfiguration nicht verändert, daher verändern sich die TAC Einstellungen nicht. |
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ObjectifLes codes de transaction sont utilisés pour marquer les appels. Exemples :
ConfigurationChoisissez ACD - Codes de transaction dans le menu principal, pour consulter le tableau des codes de transaction disponibles. Pour créer un nouveau code de transaction, cliquez sur Nouveau dans la barre d'outils. Fournissez les informations suivantes :
Après l'entrée, cliquez sur Sauvegarder. Vous reviendrez au tableau récapitulatif des codes de transaction. Utilisez les onglets Matrice et Liste pour passer d'un point de vue à l'autre : Matrice Pour les codes de transaction configurés, des séquences de codes DTMF sont affichées. Les codes DTMF sont utilisés par les agents pour activer les codes de transaction à l'aide du clavier du téléphone. Les groupes de ACD individuels peuvent utiliser des codes de transaction différents. En cliquant dans une colonne sur un chiffre ou sur le tiret, vous pouvez modifier le paramètre de cette cellule. L'ordre des rangées peut être modifié en utilisant Haut et Bas. Il en résulte une modification de l' ordre d'affichage des codes de transaction. Liste La liste vous indique les propriétés des codes de transaction. L'ordre des rangées peut être modifié en utilisant Haut et Bas. Il en résulte une modification de l' ordre d'affichage des codes de transaction. Utilisez Modifier pour modifier un code de transaction. L'onglet Groupes peut être utilisé pour visualiser les groupes d'ACD qui utilisent ce code de transaction. Utilisez Ajouter pour permettre à d'autres groupes d'utiliser le marqueur d'appel et d'attribuer un code DTMF à cette association. Utilisez Supprimer pour supprimer l'association entre un groupe ACD et un code de transaction. FonctionLes codes de transaction s'affichent pendant un appel (ou après un appel bei codes de transaction obligatoires) chez l'agent et le mini-client, et peuvent être définis selon les paramètres du groupe ACD. Voir Modifier les groupes et créer des règles. Pour les codes de transaction obligatoires, les agents ne reçoivent plus d'appels ni d'événements médiatiques, jusqu'à ce qu'un code de transaction soit fixé par l'agent.
Transferts d'appelsPour les transferts d'appels vers d'autres agents, les paramètres de code de transaction du groupe ACD s'appliquent aux deux agents. Par conséquent, si des codes de transaction obligatoires sont définis dans le groupe ACD, les deux agents devront alors définir un code de transaction. Pour le transfert d'appel vers d'autres groupes ACD, la fonctionnalité dépend des paramètres du groupe ACD. Les codes de transaction vus et requis par chaque agent peuvent être consultés dans le tableau ci-dessous.
Note : pour la transmission aux groupes d'agents, la configuration ne changera pas, donc les paramètres du TAC ne changeront pas. |