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IntroductionDynamic priority groups are used to help control and monitor large call center operations, for example contact center service providers. A typical scenario is that the call center service provider has several, often dozens or hundreds of customers. Each customer has specific requirements on the contact center service provider, including the number of expected (planned) calls the service provider will be expected to handle on a particular day, or even specific hours in a day. The concept is best explained with an example. Example Dynamic Priority Groups ScenarioBackgroundOur contact center service provider SuperCenter has the following customers: - BigShoes - a large customer who sells shoes via an online portal. They also sell via printed catalogues and have an amazon marketplace.
- Most calls to BigShoes are about making orders, deliveries, returns and other customer enquiries regarding the electronic commerce process.
- There are an extremely high volume of calls.
- However not all need to be answered, if busy is signalled by SuperCenter, the call will be transferred to the next service provider by the intelligent network routing of the carrier.
- The call volume for BigShoes must be handled (if enough calls are delivered).
- BigShoes provides expected call volumes to SuperCenter.
- BlueJeans - another much smaller customer who also sells online and through various high street chains.
- Most calls to BlueJeans are about the electronic commerce process, however they do allow customers to return items directly to their high street stores.
- They have a lower volume of calls, however a very high expectancy regarding the service provided by the SuperCenter.
- Over 90% of the calls must be answered.
- Calls are not re-routed by the carrier. SuperCenter must endeavour to answer all delivered calls.
- BlueJeans does not provide expected call volumes, however these can be reasonably predicted from statistical data.
- GreenSocks - a third customer who sells socks via an online portal, but with special requirements because they have a sock subscription service.
- This often results in long waiting times.
- Call volumes are highly unpredictable even though GreenSocks provides expected call volumes.
- Not all calls need to be answered, if busy is signalled by SuperCenter, the call will be transferred to the next service provider by the intelligent network routing of the carrier.
- SuperCenter is allowed to answer calls and play announcements and music on hold. However, if they do this, then the average waiting time is not expected to exceed a certain level.
Key Requirements for each CustomerIt's not trivial to run a contact center which needs to provide such conflicting levels of service. Each customer has their own requirements which are summarised below. |
| Customer | Key Requirements |
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| BigShoes | Handle the expected call volume within each period for which call volumes are provided. |
| BlueJeans | Handle 90% of all calls. |
| GreenSocks | Handle as many calls as possible, but do not exceed the average waiting time. |
Next, we discuss a possible setup to help deal with these requirements.
Configuration
Dynamic Priority Groups
First of all, dynamic priority groups are created for each of the customers. These are shown here:
Service Number
Using Dynamic Priority Groups
Dynamic priority groups provide the following features:
- Aggregation of one or more service numbers for a particular client into a dynamic priority group which can be planned, measured and controlled
- Planning of the number of calls expected for the client over all service numbers on any basis including:
- Dynamic changing of the priority of the queued calls according to the current delta of calls within each planned timeslice and predicted number of calls for the timeslice
- Overriding the priority ad-hoc by the supervisor to handle special situations, such as reaching a required target within the alotted time by increasing the priority or reducing the level of calls being handled at peak times.
Having agents tasked to the relevant jobs is also important. There are several mechanisms available in the jtel system to help with this:
- Skill based routing with the stair function.
- This enables agents to concentrate on their primary tasks, however if a particular service is providing lots of calls, the stair function will involve less skilled agents as necessary after a delay.
- Note, that the "skill" of agents does not refer to how good they are at a particular task, but rather how soon the system should consider them for a particular task.
- Group Search Extension
- Using extended search groups to complement the routing of the primary group is a good way to involve agents of other groups on highly loaded services.
The combination of dynamic priority groups and the flexible routing options provided, allows for the smart handling of complex scenarios.
Configuration
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EinführungDynamische Prioritätsgruppen werden zur Steuerung und Überwachung großer Call-Center-Betriebe, z.B. von Contact-Center-Dienstleistern, verwendet. Ein typisches Szenario ist, dass der Call-Center-Dienstleister mehrere, oft Dutzende oder Hunderte von Kunden bedient. Jeder Kunde hat spezifische Anforderungen an den Contact-Center-Dienstleister, einschließlich der Anzahl der erwarteten (geplanten) Anrufen, die der Dienstleister an einem bestimmten Tag oder sogar zu bestimmten Zeiten an einem Tag bearbeiten soll. Dynamische Prioritätsgruppen bieten folgende Funktionen: - Zusammenfassung einer oder mehrerer Servicerufnummern für einen bestimmten Kunden zu einer dynamischen Prioritätsgruppe, die geplant, gemessen und kontrolliert werden kann
- Planung der Anzahl der für den Kunden erwarteten Anrufe über alle Servicerufnummern auf jeder Grundlage, einschließlich
- Stündlich
- Täglich
- Wöchentlich
- Monatlich
- Dynamische Änderung der Priorität der Anrufe in der Warteschlange entsprechend dem aktuellen Delta der Anrufe innerhalb jeder geplanten Zeitscheibe und der voraussichtlichen Anzahl der Anrufe für die Zeitscheibe
- Außerkraftsetzung der Ad-hoc-Priorität durch den Vorgesetzten zur Bewältigung besonderer Situationen, wie z.B. das Erreichen eines erforderlichen Ziels innerhalb der bewilligten Zeit durch Erhöhung der Priorität oder die Verringerung des Umfangs der zu Spitzenzeiten bearbeiteten Anrufe.
Wichtig ist auch die Zuweisung von Agenten an die entsprechenden Stellen. Im jtel-System stehen mehrere Mechanismen zur Verfügung, um dies zu unterstützen: - Kompetenzbasiertes Routing mit der Treppenfunktion.
- Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf ihre Hauptaufgaben zu konzentrieren. Wenn jedoch für einen Kunden viele Anrufe eingehen, werden bei der Treppenfunktion nach einer Verzögerung gegebenenfalls weniger qualifizierte Agenten eingesetzt.
- Beachten Sie, dass sich der "Skill" von Agenten nicht darauf bezieht, wie gut sie bei einer bestimmten Aufgabe sind, sondern vielmehr darauf, wie schnell das System sie für eine bestimmte Aufgabe berücksichtigen sollte.
- Suchkreiserweiterung
- Die Verwendung erweiterter Suchgruppen als Ergänzung zum Routing der primären Gruppe ist eine gute Möglichkeit, Agenten anderer Gruppen in stark ausgelastete Dienste einzubinden.
Die Kombination aus dynamischen Prioritätsgruppen und den flexiblen Routing-Optionen ermöglicht die intelligente Handhabung komplexer Szenarien. Konfiguration |
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IntroductionLes groupes prioritaires dynamiques sont utilisés pour aider à contrôler et à surveiller les opérations des grands centres d'appels, par exemple les fournisseurs de services de centres de contact. Un scénario typique est que le fournisseur de services du centre d'appel a plusieurs, souvent des dizaines ou des centaines de clients. Chaque client a des exigences spécifiques à l'égard du prestataire de services de centre d'appel, notamment le nombre d'appels attendus (planifiés) que le prestataire de services devra traiter un jour donné, voire à des heures précises dans une journée. Les groupes prioritaires dynamiques présentent les caractéristiques suivantes : - Agrégation d'un ou plusieurs numéros de service pour un client particulier en un groupe prioritaire dynamique qui peut être planifié, mesuré et contrôlé
- Planification du nombre d'appels prévus pour le client sur tous les numéros de service, quelle que soit la base, y compris
- Toutes les heures
- Quotidiennement
- Hebdomadaire
- Mensuel
- Modification dynamique de la priorité des appels en file d'attente en fonction du delta actuel des appels dans chaque tranche horaire prévue et du nombre prévu d'appels pour la tranche horaire
- La dérogation à la priorité ad hoc par le superviseur pour gérer des situations particulières, comme par exemple atteindre un objectif requis dans le temps imparti en augmentant la priorité ou en réduisant le niveau des appels traités aux heures de pointe.
Il est également important d'avoir des agents affectés aux postes concernés. Plusieurs mécanismes sont disponibles dans le système jtel pour y contribuer : - Routage basé sur les compétences avec la fonction d'escalier.
- Cela permet aux agents de se concentrer sur leurs tâches principales. Cependant, si un service particulier fournit beaucoup d'appels, la fonction d'escalier fera appel à des agents moins qualifiés si nécessaire après un certain délai.
- Notez que la "compétence" des agents ne se réfère pas à la qualité de leur travail, mais plutôt à la rapidité avec laquelle le système devrait les prendre en considération pour une tâche particulière.
- Extension de la recherche de groupe
- L'utilisation de groupes de recherche étendus pour compléter le routage du groupe principal est un bon moyen d'impliquer des agents d'autres groupes sur des services très chargés.
La combinaison des groupes de priorité dynamiques et des options de routage flexibles permet de traiter intelligemment des scénarios complexes. Configuration |
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