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Um die Agententätigkeit zu steuern und um einen Überblick über die aktuelle Situation von Agenten zu haben, können Sie verschiedene Status definieren, die ein Agent im Callcenter annehmen kann.

Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über den Call-Flow sehen Sie im Abschnitt ACD Call-Flow. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die KontrollpunkteAbschnitt Check Points. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten bestimmte Merkmale aufweisen. Dabei wird zwischen Kategorien von Agenten unterschieden. Dies ist im Abschnitt Der Abschnitt Agents Status der Agenten detailliert erläutert.

Um eine Übersicht über die verfügbaren Statuseinstellungen zu bekommen, wählen Sie ACD — Agentenstatus im Hauptmenü. Sie sehen eine Tabelle dieser Art:
 

Einige Status sind systemseitig erforderlich und vordefiniert:

  • Abgemeldet — Agent ist von der ACD abgemeldet.
  • Anrufe und Medien — Agent ist angemeldet und erhält Anrufe und Medienereignisse (Voicemail, Fax usw.).
  • Automatisch abgemeldet — Agent ist vom System abgemeldet worden. Dieser Status wird nur vom System gesetzt, nicht vom Agenten oder Supervisor.
  • Nachbearbeitung — Dieser Status dient der systemseitigen Nachbearbeitung und kann vom Agenten nicht selbst gesetzt werden.
  • Pause — Agent ist in der Pause und erhält keine Anrufe und Medien.

Status ändern

Ein Agent kann mit einem Klick auf die farbigen Punkte in der Toolbar seinen Status ändern, sofern er das Recht dazu hat. Der aktuell gesetzte Status wird in der rechts neben den Punkten sichtbaren Statusanzeige dargestellt. Im unteren Teil der Statusanzeige wird die Rufnummer angezeigt, unter den der Agent aktuell für Gespräche angemeldet ist. Beispiel:


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Pour contrôler les activités des agents et suivre la situation réelle dans le centre d'appel, il est possible de définir des catégories de statut d'agent que les agents du centre d'appel peuvent assumer.

Le statut des agents joue un rôle important lors de la distribution des appels, notamment aux points de contrôle du flux d'appels. Une vue du flux d'appels peut être consultée dans la section ACD Call-Flow. Un aperçu de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Check Points de contrôle. À plusieurs points de contrôle, le système vérifie si le statut de l'un des agents connectés correspond à des caractéristiques particulières. Les agents sont classés en plusieurs catégories. Cette question est traitée dans la section Statut d'agent Agents Status.

Pour afficher une liste des valeurs de statut d'agent définies dans le système, sélectionnez ACD - Statut d'agent dans le menu principal. Vous verrez un tableau semblable à celui qui suit :

Plusieurs valeurs de statut sont définies par le système :

  • Déconnexion — l'agent n'est pas connecté à l'ACD.
  • Appels et médias-l'agent est connecté et reçoit les appels et les événements médiatiques (messagerie vocale, fax, etc.)
  • Automatique déconnecté — l'agent a été déconnecté par le système. Ce statut est uniquement défini par le système lui-même, l'agent ou le superviseur ne peut pas sélectionner ce statut.
  • Après Appel-Ce statut est utilisé pour le travail automatique post appel et ne peut être défini par les agents eux-mêmes.
  • Pause — l'agent est en pause et ne reçoit pas d'appels ni d'événements médiatiques.

Changer statut

Les agents peuvent modifier leur statut en cliquant sur les boutons colorés de la barre d'outils. Le statut actuel est indiqué à droite des boutons de changement de statut. La partie inférieure de l'affichage du statut dans la barre d'outils indique le numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est disponible pour les appels. Exemple :


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