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Bekannte Symptome:

Agent kann den Kunde nicht hören.

Kunde kann den Agent nicht hören.

Beide Seiten können sich gegenseitig nicht hören.

Hinweise zum Thema:

Gesprächsqualitätsprobleme (z.B. einseitige Verbindungen) bzw. Gesprächsabbrüche sind meist Themen, welche in der Telefonanlage beruhen.

Der jtel Telefonie Server (8-Server) reicht RTP-Sprachpakete 1:1 weiter, ohne diese zu beeinflussen..

Verifizierung des Problems auf Kundenseite:

In einem Trace auf TK-Seite, kann festgestellt werden, ob die abgehenden RTP-Sprachpakete vom jtel Telefonie Server als auch die eingehenden RTP-Sprachpakete zum Tel-Server von Ihrer TK-Anlage korrekt und sauber durchgereicht werden.


Beispielfälle für Lösungen der Problematik auf Kundenseite:


  1. Direkte Rufweiterleitungen in innovaphone TK-Anlage, welche die freien Kanäle blockieren


Verifizierung des Problems auf jtel-Seite:

Ebenfalls kann ein Trace auf jtel Seite (Telefonie Server) durchgeführt werden, um zu prüfen, ob die RTP-Sprachpakete eingehend und abgehend sauber gesendet werden.

Hinweis hierzu: Eine Analyse dieses Fehlerbildes ist in der Regel kostenpflichtig, da ein Trace des RTP-Streams eingehend zum Telefonie Server nicht mit den im Wartungsvertrag definierten Leistungen abgedeckt ist. Aufgrund der derzeitigen Lage (Stand 16.03.2020) bieten wir Ihnen gerne an, einen kurzfristigen Test aus Kulanz kostenneutral durchzuführen.

Gerne können Sie dies beim jtel Sevice (support@jtel.de) anfragen und terminieren.

Hierfür benötigt der Support folgende Vorbereitungen auf Ihrer Seite:

  1. Terminierung vorab mit dem jtel Support (Dauer der Analyse wenn nachstellbar direkt nach beginn= 15-30 Minuten)

  2. Bereitstellung Servicerufnummer und zugehörige ACD-Gruppe konfiguriert, in der sich nur betroffene Agenten befinden. (Hintergrund: Schlechtfall soll während des Tests reproduziert werden)

  3. Bereitstellung von Wireshark auf allen Telefonie Servern, sofern noch nicht Installiert. (Hintergrund: wird für die Analyse der RTP-Pakete benötigt)

Sv translation
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Symptômes connus :

L'agent ne peut pas entendre le client.

Le client ne peut pas entendre l'agent.

Les deux parties ne peuvent pas s'entendre.

Notes on the sujet:

Les problèmes de qualité d'appel (par exemple, les connexions à sens unique) ou les appels abandonnés sont généralement des problèmes qui relèvent du système téléphonique.

Le serveur de téléphonie de jtel (8-serveur) transmet les paquets de voix RTP 1:1 sans les affecter.

Vérification du problème du côté du client :

Dans une trace du côté du PBX, il est possible de déterminer si les paquets vocaux RTP sortants du serveur de téléphonie jtel ainsi que les paquets vocaux RTP entrants vers le serveur Tel depuis votre PBX sont transmis correctement et proprement.


Exemples de cas de solutions au problème du côté du client :


  1. Renvoi direct des appels dans le PBX innovaphone qui bloque les canaux gratuits
  2. Changer le paramètre PBX "SRTP Key Exchange" en "SDES-DTLS" pour permettre le cryptage pour les clients WebRTC.

Vérification du problème du côté de jtel :

Une trace peut également être effectuée du côté de jtel (serveur de téléphonie) pour vérifier si les paquets de voix RTP sont envoyés proprement en entrée et en sortie.

Note à ce sujet: L'analyse de ce schéma d'erreur est généralement payante, car une trace du flux RTP entrant dans le serveur de téléphonie n'est pas couverte par les services définis dans le contrat de maintenance. En raison de la situation actuelle (statut 16.03.2020), nous sommes heureux de vous proposer un test à court terme sans coût, en signe de bonne volonté.

Vous pouvez vous renseigner et prendre rendez-vous avec jtel Service (support@jtel.de).

Pour cela, le service exige de votre part les préparatifs suivants :

  1. Programmation à l'avance avec le service jtel (Durée de l'analyse si réglable directement après le démarrage= 15-30 minutes)

  2. Fournir le numéro de service et le groupe ACD associé configuré pour ne contenir que les agents affectés. (Informations générales: Le mauvais cas doit être reproduit pendant le test)

  3. Fournir Wireshark sur tous les serveurs de téléphonie, s'ils ne sont pas déjà installés. (Contexte : est nécessaire pour l'analyse des paquets RTP)