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Not all agents in for example a call center will be available to take calls all of the time. You can have the status of not present, not logged in, busy, performing post call work and so on. These different status are defined by Agent Status values. The status of agents plays an important role when calls are distributed, particularly at the check points in the call flow ACD Call-Flow. An overview of all available checkpoints can be found in the section Checkpoints. At several checkpoints, the system checks whether the status of any of the logged in agents matches particular characteristics.

These characteristics are defined and associated with agents using Agent Status, i.e. every agent has a defined agent status at a particular point in time. The Agent Status values and their attributes can be defined in the system. The following figure shows an table of the agent status values defned defined in the system:

The table shows flags for each status, which define what properties and states apply to that status. More details on the definition and configuration of agent status values can be found in the section Agent Status. The assignment of a status value to an agent can be performed by the system, a supervisor or by agents themselves.

Every agent therefore has a defined status, and properties and states which apply to them. As already described, it is the combination of properties which enables a reasonable operation of the callers at the check points of the call flow.

In order to configure the agent status values so that you can customise the call flow, it is useful to understand the different categories in which agents are divided:

Logged In Agents:

Logged in agents are ...

• logged into the ACD. Agents in this category have an agent status with flag Logged In.
• logged into the corresponding ACD group.

No further conditions apply. Agents fall into this category when they are performing post call work, when they are on the phone, or when they have a status for which further events next to calls) are configured. Their presence in the building is not important.

Present Agents

Present Agents are ...

• logged into the ACD. Agents in this category have an agent status with flag Logged In.
• logged into the corresponding ACD group.
• present in location. Agents in this category have an agent status with flag In Location.

No further conditions apply. Agents fall into this category when they are performing post call work, when they are on the phone, or when they have a status for which further events (apart from calls) are configured.

Agents, that can ed for call distribution

Agents, that can be used for call distribution (i.e. receive calls), are ...

• logged into the ACD. Agents in this category have an agent status with flag Logged In.
• logged into the corresponding ACD group.
• in principle capable of answering calls. Agents in this category have an agent status with flag Calls.
• not in automatic post call for a call. Post call is a state, which automatically ends after a set time. Agents cannot set or change the post call state themselves.
• not in manual post call for a call. This status is chosen manually by agents themselves, and lasts until the agent chooses another status.
• not busy. The agent’s telephone status must be Free.

Agents, who are logged in for telephony are

Agents who will be considered in a more restricted way for the distribution of calls, for example because they are currently on the phone, are ...

• logged into the ACD. Agents in this category are have an agent status with flag Logged In.
• logged into the corresponding ACD group.
• in principle capable of answering calls. Agents in this category are assigned to an agent status with flag Calls.

No further conditions apply. Agents fall into this category for example, when they are in post call or when they are on the phone.

Agents, who are logged in for telephony without post call are

Agents, who are logged in for telephony, but not currently involved in post call work, are ...

• logged into the ACD. Agents in this category are have an agent status with flag Logged In.
• logged into the corresponding ACD group.
• in principle capable of answering calls. Agents in this category are assigned to an agent status with flag Calls.
• not in post call work for a call. Post call is a status which ends automatically in the future (once a certain period of time has elapsed), and cannot be set by agents themselves.
• not in manual post call for a call. This status is chosen manually by agents themselves, and lasts until the agent chooses another status.

No further conditions apply. Agents can fall into this category, independently of whether they are on the phone or not.

Nicht alle Agenten (z.B. eines Callcenters) stehen jederzeit für die Entgegennahme von Anrufen zur Verfügung. Sie können gerade abwesend sein, nicht angemeldet, besetzt, mit der Nachbearbeitung von Anrufen beschäftigt, usw. Diese Zustände werden über verschiedene Agentenstatus definiertAgents Status definiert. Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im ACD Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die KontrollpunkteCheck Points. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten mit bestimmten Merkmale verfügbar sind.

Diese Merkmale werden jedem Agenten über einen Agentenstatus zugewiesen, d.h. jeder Agent hat zu jedem Zeitpunkt einen definierten Status. Die Status und ihre Merkmale können im System definiert und konfiguriert werden. Folgende Abbildung veranschaulicht eine Tabelle der im System definierten Agentenstatus:

Die Tabelle zeigt für jeden Status, welche Eigenschaften und Zustände für ihn gelten (Flags). Nähere Informationen zur Definition und Konfiguration von Status finden Sie im Abschnitt AgentenstatusAgents Status. Die Zuweisung eines Status zu einem Agenten erfolgt je nach Status und Merkmal automatisch durch das System, durch den Supervisor oder den Agenten selbst.

Jeder Agent hat demnach einen zugewiesenen oder gewählten Status und damit die in diesem Status zusammengefassten Merkmale. Wie bereits beschrieben, ist es die Kombination der Merkmale, die an den Kontrollpunkten des Call-Flows für eine sinnvolle Lenkung von Anrufen sorgt.

Um die benötigten Status und deren Merkmale so konfigurieren zu können, dass der Call-Flow entsprechend Ihren Bedürfnissen funktioniert, ist es hilfreich, verschiedene Kategorien von Agenten zu unterscheiden:
 

Angemeldete Agenten

Angemeldete Agenten sind ...

• in der ACD angemeldet. Ein Status mit dem Flag Angemeldet muss für den Agenten konfiguriert sein.
• in der entsprechenden ACD-Gruppe angemeldet.

Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist, wenn er telefoniert oder wenn er einen Status hat, der für weitere Ereignisse (neben Anrufen) konfiguriert ist. Seine Anwesenheit im Hause ist nicht relevant.

Anwesende Agenten

Anwesende Agenten sind ...

• in der ACD angemeldet. Ein Status mit dem Flag Angemeldet muss für den Agenten konfiguriert sein.
• in der entsprechenden ACD-Gruppe angemeldet.
• anwesend. Ein Status mit dem Flag Anwesend muss für den Agenten konfiguriert sein.

Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist oder wenn er telefoniert oder wenn er einen Status hat, der für weitere Ereignisse (neben Anrufen) konfiguriert ist.

Agenten, die für die Verteilung eines Anrufes in Frage kommen

Agenten, die für die Verteilung eines Anrufes in Frage kommen (d.h. an sie werden Anrufe geleitet), sind ...

• in der ACD angemeldet. Ein Status mit dem Flag Angemeldet muss dem Agenten zugewiesen sein.
• in der entsprechenden-ACD Gruppe angemeldet.
• grundsätzlich in der Lage, Anrufe anzunehmen. Ein Status mit dem Flag Anrufe muss dem jeweiligen Agenten zugewiesen sein.
• nicht in der automatischen Nachbearbeitung für einen Anruf. Die Nachbearbeitung ist ein Zustand, der nach Ablauf einer voreingestellten Zeit automatisch endet. Der Zustand der Nachbearbeitung kann nicht vom Agenten selbst gesetzt oder verändert werden.
• nicht in der manuell setzbaren Nachbearbeitung für einen Anruf. Dieser Zustand wird vom Agenten selbst gewählt und dauert an, bis er durch die Wahl eines anderen Zustandes aufgehoben wird.
• nicht besetzt. Der Telefonstatus des Agenten muss also Frei sein.

Agenten, die für Telefonie angemeldet sind

Agenten, die bei der Anrufverteilung eingeschränkt berücksichtigt werden, weil sie z.B. gerade ein Gespräch führen, sind ...

• in der ACD angemeldet. Ein entsprechender Status mit dem Flag Angemeldet muss für den jeweiligen Agenten konfiguriert sein.
• in der entsprechenden ACD-Gruppe angemeldet.
• grundsätzlich in der Lage, Anrufe anzunehmen. Ein Status mit dem Flag Anrufe muss für den jeweiligen Agenten konfiguriert sein.

Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann also in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist oder wenn er telefoniert.

Agenten, die für Telefonie angemeldet ohne Nachbearbeitung sind

Agenten, die für Telefonie angemeldet, aber nicht mit Nachbearbeitung beschäftigt sind, sind ...

• in der ACD angemeldet. Ein Status mit dem Flag Angemeldet muss für den jeweiligen Agenten konfiguriert sein.
• in der entsprechenden-ACD Gruppe angemeldet.
• grundsätzlich in der Lage, Anrufe anzunehmen. Ein Status mit dem Flag Anrufe muss für den jeweiligen Agenten konfiguriert sein.
• nicht in der Nachbearbeitung für einen Anruf. Da die Nachbearbeitung ein Status ist, der in der Zukunft automatisch (nach Ablauf einer Zeitspanne) endet, darf dieser nicht gesetzt sein.
• nicht in der manuell setzbaren Nachbearbeitung für einen Anruf. Dieser Zustand wird vom Agenten selbst gewählt und dauert an, bis er durch die Wahl eines anderen Zustandes aufgehoben wird.

Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann, unabhängig davon ob er telefoniert oder nicht, in diese Kategorie fallen.

Tous les agents d'un centre d'appel, par exemple, ne seront pas toujours disponibles pour prendre les appels. Vous pouvez avoir le statut "absent", "non connecté", "occupé", "effectuant un travail de post-appel", etc. Ces différents statuts sont définis par valeurs de Statut d'agent. Le statut des agents joue un rôle important lors de la distribution des appels, notamment aux points de contrôle du flux d'appels ACD Call-Flow. Un aperçu de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Check Points de contrôle. À plusieurs points de contrôle, le système vérifie si le statut de l'un des agents connectés correspond à des caractéristiques particulières.

Ces caractéristiques sont définies et associées aux agents utilisant le statut d'agent, c'est-à-dire que chaque agent a un statut d'agent défini à un moment donné. Les valeurs du statut d'agent et leurs attributs peuvent être définis dans le système. La figure suivante présente un tableau des valeurs de statut d'agent définies dans le système :

Le tableau présente des drapeaux pour chaque statut, qui définissent les propriétés et les états qui s'appliquent à ce statut. Pour plus de détails sur la définition et la configuration des valeurs des statuts des agents, voir la section Statut Agent. L'attribution d'une valeur de statut à un agent peut être effectuée par le système, par un superviseur ou par les agents eux-mêmes.

Chaque agent a donc un statut défini, ainsi que des propriétés et des états qui lui sont applicables. Comme déjà décrit, c'est la combinaison des propriétés qui permet un fonctionnement raisonnable des appelants aux points de contrôle du flux d'appels.

Afin de configurer les valeurs de statut des agents de manière à pouvoir personnaliser le flux d'appels, il est utile de comprendre les différentes catégories dans lesquelles les agents sont répartis :

Agents connectés :

Les agents connectés sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connexion.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.

Aucune autre condition ne s'applique. Les agents entrent dans cette catégorie lorsqu'ils effectuent un travail post-appel, lorsqu'ils sont au téléphone, ou lorsqu'ils ont un statut pour lequel d'autres événements à côté des appels) sont configurés. Leur présence dans le bâtiment n'est pas importante.

Agents présents

Les agents actuels sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connexion.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.
• présente « Dans la localisation ». Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Dans la localisation.

Aucune autre condition ne s'applique. Les agents entrent dans cette catégorie lorsqu'ils effectuent un travail après-appel, lorsqu'ils sont au téléphone ou lorsqu'ils ont un statut pour lequel d'autres événements (en dehors des appels) sont configurés.

Les agents, qui peuvent éditer pour la distribution des appels

Les agents, qui peuvent être utilisés pour la distribution des appels (c'est-à-dire pour recevoir des appels), sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connecté.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.
• en principe capable de répondre aux appels. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec un drapeau Appels.
• pas en après-appel automatique pour un appel. Le post-appel est un état qui se termine automatiquement après un certain temps. Les agents ne peuvent pas définir ou modifier eux-mêmes l'état de post-appel.
• pas en appel postal manuel pour un appel. Ce statut est choisi manuellement par les agents eux-mêmes, et dure jusqu'à ce que l'agent choisisse un autre statut.
• pas occupé. Le statut téléphonique de l'agent doit être libre.

Les agents, qui sont connectés pour la téléphonie sont

Les agents qui seront considérés de manière plus restreinte pour la distribution des appels, par exemple parce qu'ils sont actuellement au téléphone, sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connecté.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.
• en principe capable de répondre aux appels. Les agents de cette catégorie se voient attribuer un statut d'agent avec un drapeau Appels.

Aucune autre condition ne s'applique. Les agents entrent dans cette catégorie par exemple, lorsqu'ils sont en post-appel ou lorsqu'ils sont au téléphone.

Les agents, qui sont connectés pour la téléphonie sans post-appel sont

Les agents, qui sont connectés pour la téléphonie, mais qui ne sont pas actuellement impliqués dans le travail de après-appel, sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connecté.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.
• en principe capable de répondre aux appels. Les agents de cette catégorie se voient attribuer un statut d'agent avec un drapeau Appels.
• pas dans un travail d'après-appel pour un appel. L'après-appel est un statut qui se termine automatiquement dans le futur (après un certain temps) et qui ne peut être défini par les agents eux-mêmes.
• pas en appel postal manuel pour un appel. Ce statut est choisi manuellement par les agents eux-mêmes, et dure jusqu'à ce que l'agent choisisse un autre statut.

Aucune autre condition ne s'applique. Les agents peuvent entrer dans cette catégorie, indépendamment du fait qu'ils soient au téléphone ou non.