Teams Regeln und Routing durch die IVR oder eine ACD Gruppe – und wie es das beeinflusst?

Im heutigen HowTo wollen wir erklären, wie Teams Regeln das Routing und die Zustellung von Gesprächen zu Agenten und TK-Benutzer beeinflussen. 

Status Aggregation

Das jtel System wird, um Status auszulesen und zu aggregieren, mit folgende Systeme verbunden:

• Teams - auslesen der Status aller Teams Benutzer im Microsoft 365 Account
• TK-Anlage - auslesen aller Nebenstellen der TK-Anlage und auslesen der Status davon 

Des Weiteren stehen das jtel System, bei ACD Agenten, folgende weitere Informationen zu:

• Agentenstatus (Angemeldet, Pause, Backoffice, Nachbearbeitung ...)
• ACD Status (bekommt ein Gespräch oder Ereignis von der ACD zugestellt)

Das jtel System führt eine Aggregation der Status aus den verschiedenen Richtungen durch, um eine Entscheidung über die Erreichbarkeit der TK-Benutzer und Agenten zu treffen. Dies wird in der folgenden Tabelle dargestellt:

* Dieser Zustand kann beispielsweise bestehen, wenn der Agent ein Gespräch auf den Handy empfängt. Sein Handy wird weder über die TK noch über Teams gemonitored.

Gezielt Adressieren

Es ist vom Vorteil auch gezielt das Endgerät adressieren zu können - beispielsweise anhand des Status zu entscheiden ob ein Gespräch auf den Teams-Client oder das Mobiltelefon geroutet wird.

Damit der Teams-Client individuell adressierbar ist, wird oft im Session-Border-Controller mit ein Routing-Präfix gearbeitet. Dies dient dazu, Anrufe, die gezielt nach Teams geroutet werden sollen, dorthin zu routen. Hingegen kann über die "Normale" Rufnummer dann der Apparat in der TK-Anlage adressiert werden, oder das Mobiltelefon.

Wie werden die Regeln für die Teams-Integration erstellt?

Hintergrund

Teams Regeln sind dafür gedacht, gewisse Abläufe und Zustände automatisiert zu betrachten.

• Zum Beispiel ist es wichtig, wenn ein Agent bereits in einem Teams Meeting ist, dass keine weiteren Anrufzustellungen zu ihm vorgenommen werden.
• Hingegen, nur weil ein Termin in Outlook steht, muss der Agent nicht zwangsläufig belegt sein.
• Gleiches kann auch gelten, wenn der Teams-Client den Status "Abwesend" anzeigt. Dies heißt nur, der Agent den PC über einen gewissen Zeit nicht bedient hat. 

Dazu hat jtel ein Regelwerk entwickelt, wo gewisse Zustände mit Aktionen verknüpft werden.

Teams Regeln auf Mandanten Ebene für PBX User

Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie als erstes im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant" auswählen.

Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu, die PBX User, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten, jedoch im Teams telefonieren und arbeiten, mit dem Status in der TK-Anlage zu assemblieren.

Über diese Regeleinstellungen werden dem PBX User Status vergeben, welche eine Vermitteln von Anrufen ermöglichen oder unterbinden. Dazu werden die Teams Status in die beiden in der Grafik gezeigten Felder parametrisiert und damit ein Regelwerk geschaffen, wie PBX User bei Anrufverteilung berücksichtigt werden.

Die jeweiligen Präsenz Status bei Teams sind in der unten abgebildeten Tabelle auf der Microsoft-Webseite hier ersichtlich: https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins

Diese Status (in Englisch) sind kommasepariert in diesen Feldern parametrisierbar und Bilden damit die globale Einstellung für den Umgang mit PBX User bei der Verteilung über die IVR in Verbindung mit Teams.

Teams Regeln auf ACD Benutzer Ebene

Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, wählen sie als ersten im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Benutzer" aus.

Hier wird im Reiter "Teams" das Regelwerk konfiguriert.

Hierbei haben Sie die Möglichkeit, den Teams Status mit der jtel Agentenverfügbarkeit zu kombinieren.

Das hat den großen Vorteil, dass bei der Anrufverteilung auch der Teams Status berücksichtigt wird. 

Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann.

Beispiele:

• wenn Sie einen Außentermin wahrnehmen und auf "Away" oder"Out of Office" im Status stehen, könnten Sie ihr ankommendes Telefonat auf Ihrem mobilen Endgerät zustellen lassen.
• Im Gegensatz dazu wären Sie in einem Kundengespräch und würden in Teams präsentieren, würden keine Gespräche an sie durchgestellt werden und die jtel ACD könnte dementsprechend effizient reagieren.

Im Folgenden Screenshot ist der Fall gezeigt, dass trotz eines "belegt" Status in Teams, das Telefonat an den Agenten durchgestellt werden soll. Wir empfehlen "Telefon 6" für die Rufnummer in Teams zu verwenden. Der Status "InAMeeting" wird beispielsweise von Teams dann gesetzt, wenn Sie einen Termin in Outlook stehen haben. Da viele den Termin nicht wirklich pflegen (Belegt / Frei), kann dies nützlich sein um die telefonische Erreichbarkeit zu erhöhen.

Folgende Regel ist nützlich wenn der Agent nicht mehr am PC sitzt ("Away"), oder einen Außentermin wahrnimmt und per Mobiltelefon seine Gespräche entgegen nehmen möchte:

Diese Regel deckt den Zustand ab, wenn ein Agent in einem Teams Meeting ist oder präsentiert, und nicht per Telefon erreichbar ist:

So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regeln aussehen:

Einfluss von Teams Regeln:

Der Einfluss des Teams Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut. Hier sieht man, wird ein Status ausgewählt in dem man in Teams nicht verfügbar ist, hat das Auswirkungen auf die Telefonverfügbarkeit. In diesem Fall steht der User auf "Do not disturb" und ist in der jtel mit Verfügbarkeit "Belegt" gekennzeichnet. 

Aktivierte Teams Regeln

Um die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren. Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus.

In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen - damit wird die Verfügbarkeit mit belegt angezeigt, wenn der User im Teams einen Status einnimmt, der diese Nicht Verfügbarkeit über das Regelwerk auslöst.

Deaktivierte Teams Regeln

Wenn das Teams Regelwerk deaktiviert ist, sieht man in dem unten aufgeführten Beispiel, dass der Teams Status keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit in der jtel hat und der User trotz Teams Status "Do not disturb" in der Telefonverfügbarkeit grün und damit für eine Anrufverteilung zur Verfügung steht.

In diesen Fall greifen die Teams-Regeln nicht, das Routing der Gespräche erfolgt an sein "aktives" Telefon.

Wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wird

Drittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben.

Durch Terminierungen im Outlook ist es möglich den Teams Status zu beeinflussen. Sollten Sie eine Teams Session mit anderen Kollegen oder Kunden eingestellt haben, würden Sie in diesem Fall in der Teams Verfügbarkeit, je nach Regelwerk, als "nicht verfügbar" angezeigt werden und es würden dadurch keine Anrufe zugestellt werden.

Dazu hat die Auswahl im Outlook Kalender , welchen Typ sie wählen, einen Einfluss auf den Status in Teams:

Benutzer-konfigurierten und Systembasierten Statusänderungen

Dies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht, welchen Status ein Benutzer selbstständig wählen kann und welcher Status durch das System automatisiert vergeben wird.

Siehe: https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins

Besondere Hinweise

Verwenden von Aktionen im Teams Client, wie zum Beispiel VoiceMail, kann dazu führen, dass Routingentscheidungen durch die Annahme in der Voice-Mail außer Kraft gesetzt werden.

Das könnte zur Folge haben, dass ursprünglich geplante Ausstiegsszenarien nicht mehr angesteuert werden und der Callflow, wie er ursprünglich geplant war, nicht mehr durchläuft.

Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen.

Beispiele

Stellvertreter Regelung:

• • Wird ein Stellvertreter konfiguriert, wird der Agent nicht als abwesend behandelt, sondern der Stellvertreter bekommt immer das Gespräch zugestellt.

Die Anrufbeantworter Regeln, Wenn unbeantwortet usw:

• Werden Anrufe in Teams an den Anrufbeantworter weitergeleitet, wird der Verteilmechanismus in der ACD außer Kraft gesetzt. Dies gilt übrigens auch für alle sonstige TK-Anlagen.

Auch anrufen:

• Wird dieses Merkmal konfiguriert, würde eine Art Sammelanschluss angerufen werden. Das hat zur Folge, dass die jtel ACD den Anruf nicht mehr als belegt wahrnehmen kann und kann das Gespräch nicht mehr wie vorgesehen an andere Agenten verteilen. 

Routing Entscheidung in der IVR

Ein großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann. Es ist möglich, Identifikationen und Qualifikation von Rufnummern gegen Drittsysteme wie CRM-, ERP- oder Datenbank-System zu prüfen und daraus Routingentscheidungen zu konfigurieren.

Möchte man mit einer solchen Routingentscheidung einem Anruf zu einem Teams Benutzer leiten, kann man dies mit den IVR Objekt Connect PBX Users realisieren.

Der Anrufer wird wie in einer Warteschleife behandelt und kann dementsprechend effizient zu einem freien Benutzer zugestellt werden.

Routing Entscheidungen in der ACD

Routing-Entscheidungen in der ACD werden mit den Teams-Regeln der Benutzer durchgeführt. Dies stellt die maximale Flexibilität dar, und ermöglicht es beispielsweise Mobile-User (Vertrieb, Techniker usw.) bestmöglich in die Verteilung mit aufzunehmen, ohne dass der Benutzer ständig Konfigurationen oder An- und Abmeldungen vornehmen muss. Beispielsweise durch die Definition der Zeitfenster, bestimmt man in der ACD wann Anrufe durchgestellt werden. Durch die Teams-Regeln mit Berücksichtigung vom Status "Away" oder "OutOfOffice" bestimmt man an welches gerät. So werden mobile Mitarbeiter automatisch auf den Handy angerufen, sobald Sie den Arbeitsplatz verlassen, oder das Laptop zuklappen.

Zurückschreiben nach Teams?

Microsoft führt ständig neue APIs ein - und dazu gehört auch die Möglichkeit Status nach Teams zurückzuschreiben. 

Der Präsenz-Konnektor von Teams kann nun den Status anderer TK-Anlage in Teams schreiben. Derzeit werden unterstützt:

• Presence Konnektoren - Innovaphone
• Presence Konnecktoren - NFON

Die Synchronisation mit Teams erfolgt abhängig von der Telefonnummer im Active Directory. Aus diesem Grund ist es am besten, wenn der PBX Connector voll qualifizierte E.164 Nummern meldet. Dies ist jedoch nicht immer möglich, und die Einstellung des Überwachungspräfixes kann im PBX-Konnektor erforderlich sein.

Nach dem Abgleich werden die vom PBX-Anwesenheits-Konnektor gemeldeten Statusänderungen in Microsoft Teams geschrieben.

Bitte beachten Sie dies:

• Der Status wird für maximal 1 Stunde oder bis zur nächsten Statusänderung beibehalten
• Der von einem Benutzer in Teams manuell gesetzte Status hat immer Vorrang vor dem von einer anderen Anwendung gemeldeten Status. Wenn sich also ein Benutzer auf verfügbar setzt (auch wenn er tatsächlich beschäftigt ist), wird er als frei angezeigt.

Fazit

Teams ist ein wirklich guter Kollaborations- und Telefonie-Client.

Das Routen von Telefongespräche über Teams lässt jedoch viele Wünsche offen, und obwohl Microsoft daran weiter arbeiten wird, wird es immer Routing-Szenarien und Geschäftsprozessen geben, bei den man andere Wege suchen muss.

Die jtel ACD bietet mit der Teams-Integration ein praktischer Weg um Routing- und Prozessintegrationsmöglichkeiten effektiv zu gestalten.