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In diesem Kapitel erfahren Sie, welche Funktionen Sie bei der Einrichtung und beim Betrieb einer ACD unterstützen. Das Kapitel richtet sich in erster Linie an Administratoren und Supervisor von Callcentern. Was ist ACD?
ACD und Callcenter ACD und jtel Portal |
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Dans ce chapitre, vous apprendrez quelles fonctions utiliser lors de l'installation et de l'utilisation de l'ACD. Ce chapitre doit être lu par les administrateurs et les superviseurs des centres d'appel. Qu'est-ce que l'ACD ? ACD signifie Automatic Call Distribution (distribution automatique des appels). Grâce au ACD, les appels entrants et les événements médiatiques (messagerie vocale, fax, SMS et demandes de rappel) peuvent être routés selon des règles définies vers les agents d'un centre d'appel. ACD et centres d'appel Le centre d'appel est un scénario typique dans lequel un ACD est utilisé. Cependant, d'autres organisations peuvent également profiter de l'utilisation du ACD pour distribuer les appels entrants. Dans ce document, nous ferons surtout référence aux centres d'appel. Les centres d'appel peuvent être répartis sur plusieurs sites. En tant qu'administrateur, vous pouvez organiser et gérer de manière centralisée les agents et les flux d'appels. Vous pouvez regrouper vos agents en groupes, qui sont utilisés pour desservir différents thèmes ou lignes directes. Les appels des clients ou des prospects sont distribués selon des critères définis aux agents de vos groupes ACD.
Vous pouvez trouver la plupart des fonctions ACD dans le groupe de menu principal ACD. L'application web est utilisée pour l'administration du système ainsi que pour les superviseurs et les agents du centre d'appel. En tant qu'administrateur, vous créez un ou plusieurs superviseurs pour chaque groupe ACD. Les superviseurs peuvent surveiller les agents du centre d'appel, et peuvent influencer et évaluer activement le travail en cours dans un centre d'appel. Agents have a (limited) view of the calls within their groups. De nombreuses fonctions, telles que les règles d'acheminement, la gestion des invites, les messages web et les statistiques, vous aident à organiser la distribution des appels dans votre centre d'appels. |