...
Sv translation | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||||||
Teams Regeln und Routing durch die IVR oder eine ACD Gruppe – und wie es das beeinflusst?Im heutigen HowTo wollen wir erklären, wie Teams Regeln das Routing und die Zustellung von Gesprächen zu Agenten und TK-Benutzer beeinflussen. Status AggregationDas jtel System wird, um Status auszulesen und zu aggregieren, mit folgende Systeme verbunden:
Des Weiteren stehen das jtel System, bei ACD Agenten, folgende weitere Informationen zu:
Das jtel System führt eine Aggregation der Status aus den verschiedenen Richtungen durch, um eine Entscheidung über die Erreichbarkeit der TK-Benutzer und Agenten zu treffen. Dies wird in der folgenden Tabelle dargestellt:
* Dieser Zustand kann beispielsweise bestehen, wenn der Agent ein Gespräch auf den Handy empfängt. Sein Handy wird weder über die TK noch über Teams gemonitored. Gezielt AdressierenEs ist vom Vorteil auch gezielt das Endgerät adressieren zu können - beispielsweise anhand des Status zu entscheiden ob ein Gespräch auf den Teams-Client oder das Mobiltelefon geroutet wird. Damit der Teams-Client individuell adressierbar ist, wird oft im Session-Border-Controller mit ein Routing-Präfix gearbeitet. Dies dient dazu, Anrufe, die gezielt nach Teams geroutet werden sollen, dorthin zu routen. Hingegen kann über die "Normale" Rufnummer dann der Apparat in der TK-Anlage adressiert werden, oder das Mobiltelefon. Wie werden die Regeln für die Teams-Integration erstellt?HintergrundTeams Regeln sind dafür gedacht, gewisse Abläufe und Zustände automatisiert zu betrachten.
Dazu hat jtel ein Regelwerk entwickelt, wo gewisse Zustände mit Aktionen verknüpft werden. Teams Regeln auf Mandanten Ebene für PBX UserUm dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie als erstes im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant" auswählen. Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu, die PBX User, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten, jedoch im Teams telefonieren und arbeiten, mit dem Status in der TK-Anlage zu assemblieren. Über diese Regeleinstellungen werden dem PBX User Status vergeben, welche eine Vermitteln von Anrufen ermöglichen oder unterbinden. Dazu werden die Teams Status in die beiden in der Grafik gezeigten Felder parametrisiert und damit ein Regelwerk geschaffen, wie PBX User bei Anrufverteilung berücksichtigt werden. Die jeweiligen Präsenz Status bei Teams sind in der unten abgebildeten Tabelle auf der Microsoft-Webseite hier ersichtlich: https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins Diese Status (in Englisch) sind kommasepariert in diesen Feldern parametrisierbar und Bilden damit die globale Einstellung für den Umgang mit PBX User bei der Verteilung über die IVR in Verbindung mit Teams. Teams Regeln auf ACD Benutzer EbeneUm dieses Regelwerk zu konfigurieren, wählen sie als ersten im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Benutzer" aus. Hier wird im Reiter "Teams" das Regelwerk konfiguriert. Hierbei haben Sie die Möglichkeit, den Teams Status mit der jtel Agentenverfügbarkeit zu kombinieren. Das hat den großen Vorteil, dass bei der Anrufverteilung auch der Teams Status berücksichtigt wird. Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann. Beispiele:
Im Folgenden Screenshot ist der Fall gezeigt, dass trotz eines "belegt" Status in Teams, das Telefonat an den Agenten durchgestellt werden soll. Wir empfehlen "Telefon 6" für die Rufnummer in Teams zu verwenden. Der Status "InAMeeting" wird beispielsweise von Teams dann gesetzt, wenn Sie einen Termin in Outlook stehen haben. Da viele den Termin nicht wirklich pflegen (Belegt / Frei), kann dies nützlich sein um die telefonische Erreichbarkeit zu erhöhen. Folgende Regel ist nützlich wenn der Agent nicht mehr am PC sitzt ("Away"), oder einen Außentermin wahrnimmt und per Mobiltelefon seine Gespräche entgegen nehmen möchte: Diese Regel deckt den Zustand ab, wenn ein Agent in einem Teams Meeting ist oder präsentiert, und nicht per Telefon erreichbar ist: So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regeln aussehen: Einfluss von Teams Regeln:Der Einfluss des Teams Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut. Hier sieht man, wird ein Status ausgewählt in dem man in Teams nicht verfügbar ist, hat das Auswirkungen auf die Telefonverfügbarkeit. In diesem Fall steht der User auf "Do not disturb" und ist in der jtel mit Verfügbarkeit "Belegt" gekennzeichnet. Aktivierte Teams RegelnUm die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren. Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus. In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen - damit wird die Verfügbarkeit mit belegt angezeigt, wenn der User im Teams einen Status einnimmt, der diese Nicht Verfügbarkeit über das Regelwerk auslöst. Deaktivierte Teams RegelnWenn das Teams Regelwerk deaktiviert ist, sieht man in dem unten aufgeführten Beispiel, dass der Teams Status keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit in der jtel hat und der User trotz Teams Status "Do not disturb" in der Telefonverfügbarkeit grün und damit für eine Anrufverteilung zur Verfügung steht. In diesen Fall greifen die Teams-Regeln nicht, das Routing der Gespräche erfolgt an sein "aktives" Telefon. Wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wirdDrittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben. Durch Terminierungen im Outlook ist es möglich den Teams Status zu beeinflussen. Sollten Sie eine Teams Session mit anderen Kollegen oder Kunden eingestellt haben, würden Sie in diesem Fall in der Teams Verfügbarkeit, je nach Regelwerk, als "nicht verfügbar" angezeigt werden und es würden dadurch keine Anrufe zugestellt werden. Dazu hat die Auswahl im Outlook Kalender , welchen Typ sie wählen, einen Einfluss auf den Status in Teams: Benutzer-konfigurierten und Systembasierten StatusänderungenDies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht, welchen Status ein Benutzer selbstständig wählen kann und welcher Status durch das System automatisiert vergeben wird. Siehe: https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins Besondere HinweiseVerwenden von Aktionen im Teams Client, wie zum Beispiel VoiceMail, kann dazu führen, dass Routingentscheidungen durch die Annahme in der Voice-Mail außer Kraft gesetzt werden. Das könnte zur Folge haben, dass ursprünglich geplante Ausstiegsszenarien nicht mehr angesteuert werden und der Callflow, wie er ursprünglich geplant war, nicht mehr durchläuft. Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen. BeispieleStellvertreter Regelung:
Die Anrufbeantworter Regeln, Wenn unbeantwortet usw:
Auch anrufen:
Routing Entscheidung in der IVREin großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann. Es ist möglich, Identifikationen und Qualifikation von Rufnummern gegen Drittsysteme wie CRM-, ERP- oder Datenbank-System zu prüfen und daraus Routingentscheidungen zu konfigurieren. Möchte man mit einer solchen Routingentscheidung einem Anruf zu einem Teams Benutzer leiten, kann man dies mit den IVR Objekt Connect PBX Users realisieren. Der Anrufer wird wie in einer Warteschleife behandelt und kann dementsprechend effizient zu einem freien Benutzer zugestellt werden. Routing Entscheidungen in der ACDRouting-Entscheidungen in der ACD werden mit den Teams-Regeln der Benutzer durchgeführt. Dies stellt die maximale Flexibilität dar, und ermöglicht es beispielsweise Mobile-User (Vertrieb, Techniker usw.) bestmöglich in die Verteilung mit aufzunehmen, ohne dass der Benutzer ständig Konfigurationen oder An- und Abmeldungen vornehmen muss. Beispielsweise durch die Definition der Zeitfenster, bestimmt man in der ACD wann Anrufe durchgestellt werden. Durch die Teams-Regeln mit Berücksichtigung vom Status "Away" oder "OutOfOffice" bestimmt man an welches gerät. So werden mobile Mitarbeiter automatisch auf den Handy angerufen, sobald Sie den Arbeitsplatz verlassen, oder das Laptop zuklappen. Zurückschreiben nach Teams?Microsoft führt ständig neue APIs ein - und dazu gehört auch die Möglichkeit Status nach Teams zurückzuschreiben. Der Präsenz-Konnektor von Teams kann nun den Status anderer TK-Anlage in Teams schreiben. Derzeit werden unterstützt:
Die Synchronisation mit Teams erfolgt abhängig von der Telefonnummer im Active Directory. Aus diesem Grund ist es am besten, wenn der PBX Connector voll qualifizierte E.164 Nummern meldet. Dies ist jedoch nicht immer möglich, und die Einstellung des Überwachungspräfixes kann im PBX-Konnektor erforderlich sein. Nach dem Abgleich werden die vom PBX-Anwesenheits-Konnektor gemeldeten Statusänderungen in Microsoft Teams geschrieben. Bitte beachten Sie dies:
FazitTeams ist ein wirklich guter Kollaborations- und Telefonie-Client. Das Routen von Telefongespräche über Teams lässt jedoch viele Wünsche offen, und obwohl Microsoft daran weiter arbeiten wird, wird es immer Routing-Szenarien und Geschäftsprozessen geben, bei den man andere Wege suchen muss. Die jtel ACD bietet mit der Teams-Integration ein praktischer Weg um Routing- und Prozessintegrationsmöglichkeiten effektiv zu gestalten. |
Sv translation | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||||||
Règles pour les équipes et routage via l'IVR ou un groupe ACD - comment cela fonctionne-t-il ?Dans le guide pratique d'aujourd'hui, nous expliquerons comment les règles des équipes affectent le routage et la distribution des appels aux agents et aux utilisateurs du PBX. Agrégation de statutsLe système jtel est connecté aux systèmes suivants pour lire et agréger les statuts :
En outre, le système jtel, pour les agents ACD, est partie aux informations supplémentaires suivantes :
Le système jtel effectue une agrégation du statut de chaque application pour prendre une décision sur la disponibilité des utilisateurs du PBX et des agents ACD. Ceci est illustré dans le tableau suivant :
* Cet état peut exister, par exemple, lorsque l'agent reçoit un appel sur un téléphone portable. Son téléphone portable n'est pas surveillé par le PBX ou par les équipes. Adressage cibléIl est également avantageux de pouvoir s'adresser spécifiquement au dispositif final - par exemple, pour décider, sur la base de l'état, si un appel est acheminé vers le client Teams ou le téléphone cellulaire. Pour que le client Teams puisse être adressé individuellement, un préfixe de routage est souvent utilisé dans le contrôleur de frontière de session. Cette fonction est utilisée pour router les appels qui doivent être routés spécifiquement vers les clients Teams. Le numéro de téléphone "normal" peut être utilisé pour adresser le téléphone dans le PBX ou le téléphone portable. Comment sont créées les règles d'intégration des équipes ?Informations généralesLes règles d'équipes sont conçues pour examiner certains processus et états de manière automatisée.
A cette fin, jtel a développé un ensemble de règles où certains états sont liés à des actions. Règles Teams au niveau du client pour les utilisateurs de PBXPour configurer cet ensemble de règles, vous devez d'abord sélectionner l'onglet "Données de base du client" dans le menu principal sous Données utilisateur. L'ensemble des règles, qui peuvent être configurées au niveau du client, est utilisé pour agréger le statut des utilisateurs du PBX qui ne travaillent pas avec l'ACD de jtel, mais qui passent des appels et travaillent dans Teams, avec leur statut dans le PBX. Ces paramètres de règles sont utilisés pour attribuer des statuts aux utilisateurs du PBX, qui permettent ou non le transfert d'appels. A cet effet, les statuts des équipes sont paramétrés dans les deux champs présentés dans la capture d'écran, créant ainsi un ensemble de règles pour la prise en compte des utilisateurs du PBX dans la distribution des appels. Les statuts de présence respectifs pour Teams peuvent être vus dans le tableau présenté sur le site web de Microsoft ici : https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins Ces statuts sont séparés par des virgules et peuvent être paramétrés dans ces champs. Ils définissent les paramètres globaux de traitement des utilisateurs du PBX pendant la distribution des appels via l'IVR en relation avec Teams. Règles Teams au niveau de l'utilisateur ACDPour configurer cet ensemble de règles, sélectionnez d'abord l'onglet "Données de base de l'utilisateur" dans le menu principal sous Données de l'utilisateur. Ici, l'ensemble des règles est configuré dans l'onglet "Teams". Vous avez la possibilité de combiner le statut Teams avec la disponibilité des agents jtel. Cela présente l'avantage que l'état Teams est également pris en compte lors de la distribution des appels. Un autre avantage est qu'en fonction de la disponibilité et de l'état, l'appareil préféré par la personne peut être sélectionné automatiquement. Exemples :
La capture d'écran suivante montre le cas où, malgré le statut "occupé" dans Teams, l'appel téléphonique doit être transféré à l'agent. Nous recommandons d'utiliser "Phone 6" pour le numéro de téléphone dans Teams. Par exemple, le statut "InAMeeting" est défini par Teams lorsque vous avez un rendez-vous dans Outlook. Étant donné que de nombreuses personnes ne gèrent pas correctement leurs rendez-vous dans Outlook (occupé / libre / absent du bureau), cela peut être utile pour augmenter la disponibilité par téléphone. La règle suivante est utile lorsque l'agent est éloigné du PC ("Absent"), ou a un rendez-vous extérieur et souhaite prendre ses appels via un téléphone portable par exemple : Cette règle s'applique lorsqu'un agent est en réunion ou en présentation in Teams, et ne doit pas être contacté par téléphone : Voici à quoi pourrait ressembler un ensemble de règles configurées dans l'ACD de jtel pour l'utilisation avec Teams: Influence des règles TeamsL'influence du statut et des règles Teams devient visible lorsque vous regardez la capture d'écran ci-dessous. Vous pouvez voir ici que si vous sélectionnez un statut dans lequel vous n'êtes pas disponible dans Teams, cela a un effet sur la disponibilité téléphonique. Dans ce cas, le premier utilisateur est réglé sur "Ne pas déranger" et est marqué dans le jtel avec la disponibilité "Occupé". Règles Teams activéesLes agents peuvent activer et désactiver les règles Teams en utilisant le "T" bleu à côté de la disponibilité Teams. Cela affecte à son tour la distribution des appels et l'état du téléphone. Dans l'exemple ci-dessous, vous pouvez voir un ensemble de règles Teams activé - la disponibilité est donc indiquée comme étant occupée lorsque l'utilisateur dans Teams a un statut qui déclenche cette indisponibilité via l'ensemble de règles. Règles Teams désactivéesSi les règles Teams sont désactivées, vous pouvez voir dans l'exemple ci-dessous que le statut Teams n'a aucune influence sur la disponibilité dans jtel et que l'utilisateur est vert dans la disponibilité du téléphone malgré le statut Teams "Ne pas déranger" et donc disponible pour la distribution des appels. Dans ce cas, les règles Teams ne s'appliquent pas, le routage des appels se fait vers son téléphone "actif". Comment le statut dans Teams est influencé par des systèmes tiers comme OutlookLes systèmes tiers tels qu'Outlook peuvent avoir une influence sur le statut dans Teams et donc aussi sur la distribution d'appels souhaitée. En programmant un rendez-vous dans Outlook, il est possible d'influencer le statut Teams. Si vous avez défini une session Teams avec d'autres collègues ou clients, vous serez affiché dans ce cas dans la disponibilité Teams, selon les règles, comme "non disponible" et aucun appel ne sera délivré. En outre, la sélection dans le calendrier Outlook, c'est-à-dire le type de rendez-vous que vous choisissez, a une influence sur le statut dans Teams : Changements d'état configurés par l'utilisateur et basés sur le systèmeLa vue d'ensemble fournie par Microsoft en est la meilleure illustration : quel statut un utilisateur peut choisir indépendamment et quel statut est attribué automatiquement par le système. Voir: https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins Notes spécialesL'utilisation d'actions dans Teams, comme la messagerie vocale, peut faire en sorte que les décisions de routage soient annulées par la messagerie vocale qui répond aux appels. Cela peut avoir pour conséquence que les scénarios prévus à l'origine ne sont plus routés, et que le flux d'appels ne se déroule pas comme il a été conçu à l'origine. Il existe un certain nombre de paramètres dans Teams qui ont un effet néfaste sur le scénario de routage configuré dans jtel. ExemplesDélégation d'appel:
Règles relatives au répondeur, en cas de non-réponse, etc :
Sonnerie aussi :
Décisions de routage dans l'IVRUn grand avantage de l'utilisation des applications de routage ou IVR dans le logiciel jtel est que vous pouvez créer de nombreux scénarios de routage automatique. Il est possible de vérifier les appelants par rapport à des systèmes tiers tels que CRM, ERP ou les bases de données, et de fonder les décisions de routage sur les processus extraits de ces systèmes. Si vous souhaitez acheminer un appel vers un utilisateur du PBX des équipes avec une telle décision de routage, vous pouvez créer une application avec l'objet IVR. Connect PBX Users. L'appelant est traité comme s'il se trouvait dans une simple file d'attente et peut être efficacement routé vers un utilisateur libre. Décisions de routage dans l'ACDLes décisions de routage dans l'ACD sont prises en fonction des règles de l'équipe des utilisateurs. Cela offre une flexibilité maximale et permet, par exemple, d'inclure les utilisateurs mobiles (commerciaux, techniciens, etc.) dans la distribution de la meilleure façon possible, sans que l'utilisateur doive constamment se configurer ou se connecter et se déconnecter. Par exemple, en définissant des plages horaires, l'ACD détermine quand les appels sont passés. Les règles des équipes déterminent, en tenant compte du statut "Absent" ou " OutOfOffice ", quel appareil doit être utilisé. Par exemple, les employés mobiles sont automatiquement appelés sur leur téléphone portable dès qu'ils quittent le lieu de travail ou qu'ils ferment leur ordinateur. Répondre au Teams ?Microsoft introduit constamment de nouvelles API - et l'une d'entre elles est la possibilité de réécrire des statuts dans Teams. Dans un article suivant, nous vous montrerons comment vous pouvez, par exemple, écrire le statut des utilisateurs DECT du PBX vers Teams, de sorte que les utilisateurs qui sont occupés sur le DECT soient également affichés comme tels dans Teams. ConclusionTeams est un très bon client de collaboration et de téléphonie. However, routing phone calls through Teams leaves a lot to be desired, and while Microsoft will continue to work on it, there will always be routing scenarios and business processes where you need to find other ways. L'ACD de jtel offre un moyen pratique de gérer efficacement les scénarios de routage et d'intégration des processus avec l'intégration Teams.(work in progress) |