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In this chapter you will learn what functions to use when setting up and operating the ACD. This chapter should be read by administrators and supervisors of call centers. What is ACD? ACD stands for Automatic Call Distribution. Using the ACD, incoming calls and media events (voice mail, fax, SMS and callback requests) can be routed using defined rules to agents in a call center. ACD and Call Centers The call center is a typical scenario in which an ACD is used. However, other organisations can also profit from using ACD to distribute incoming calls. In this document we will mostly refer to call centers. Call centers can be distributed over several locations. As administrator, you can centrally organise and manage agents and call flows. You can group your agents together in groups, which are used to service different themes or hotlines. Calls from customers or prospects are distributed according to defined criteria to agents within your ACD groups.
You can find most of the ACD functions in the main menu group ACD. The web based application is used for the administrations of the system and also for the supervisors and agents of the call center. As administrator, you create one or more supervisors for each ACD group. Supervisors can monitor the agents in the call center, and can actively influence and evaluate the ongoing work in a call center. Agents have a (limited) view of the calls within their groups. Numerous functions such as routing rules, prompt management, web messages and statistics, help you organise the call distribution in your call center. |
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In diesem Kapitel erfahren Sie, welche Funktionen Sie bei der Einrichtung und beim Betrieb einer ACD unterstützen. Das Kapitel richtet sich in erster Linie an Administratoren und Supervisor von Callcentern. Was ist ACD?
ACD und Callcenter ACD und jtel Portal |
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Dans ce chapitre, vous apprendrez quelles fonctions utiliser lors de l'installation et de l'utilisation de l'ACD. Ce chapitre doit être lu par les administrateurs et les superviseurs des centres d'appel. Qu'est-ce que l'ACD ? ACD signifie Automatic Call Distribution (distribution automatique des appels). Grâce au ACD, les appels entrants et les événements médiatiques (messagerie vocale, fax, SMS et demandes de rappel) peuvent être routés selon des règles définies vers les agents d'un centre d'appel. ACD et centres d'appel Le centre d'appel est un scénario typique dans lequel un ACD est utilisé. Cependant, d'autres organisations peuvent également profiter de l'utilisation du ACD pour distribuer les appels entrants. Dans ce document, nous ferons surtout référence aux centres d'appel. Les centres d'appel peuvent être répartis sur plusieurs sites. En tant qu'administrateur, vous pouvez organiser et gérer de manière centralisée les agents et les flux d'appels. Vous pouvez regrouper vos agents en groupes, qui sont utilisés pour desservir différents thèmes ou lignes directes. Les appels des clients ou des prospects sont distribués selon des critères définis aux agents de vos groupes ACD.
Vous pouvez trouver la plupart des fonctions ACD dans le groupe de menu principal ACD. L'application web est utilisée pour l'administration du système ainsi que pour les superviseurs et les agents du centre d'appel. En tant qu'administrateur, vous créez un ou plusieurs superviseurs pour chaque groupe ACD. Les superviseurs peuvent surveiller les agents du centre d'appel, et peuvent influencer et évaluer activement le travail en cours dans un centre d'appel. Agents have a (limited) view of the calls within their groups. De nombreuses fonctions, telles que les règles d'acheminement, la gestion des invites, les messages web et les statistiques, vous aident à organiser la distribution des appels dans votre centre d'appels. |