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Anrufer (z.B. eines Callcenters) von außen wählen Rufnummern, die auf bestimmte Servicerufnummern im System geroutet werden. Servicerufnummern werden vom Systemadministrator angelegt und Ihrem Konto zugeordnet. Andere Benutzer können keine weiteren Nummern anlegen, wohl aber einige Parameter ändern. Wählen Sie Rufnummernmanagement — Servicerufnummern im Hauptmenü, um die Tabelle der Servicerufnummern zu sehen. Mit Alle bzw. Aktive in der Toolbar können Sie zwischen der Anzeige aller und der Anzeige der aktiven Servicerufnummern hin- und herschalten. Bei einer Selektion der aktiven Rufnummern sehen Sie nur die Nummern, die aktuell aktiv sind, d.h. bei denen das aktuelle Datum in der Zeitspanne Von ... Bis der Servicerufnummer liegt. Die Tabelle zeigt:
In der Spalte Aktion können Sie mit Bearbeiten weitere Parameter sehen und ändern. Die Eingabemasken sind über verschiedene Reiter zugänglich. Stammdaten Neben den nicht editierbaren Parametern, etwa ID, Servicerufnummer, Von und Bis können Sie hier folgende Einstellugen vornehmen.
Routing Wenn Sie die Nummer für ankommende Anrufe nutzen möchten, müssen Sie ihr eine Routingapplikation oder einen Routingplan zuweisen.
Parameter Dieser Reiter ist nur bei Rufnummern sichtbar, die eine Routingapplikation verwenden. Die angezeigten Parameter sind von der verwendeten Routingapplikation abhängig. Projektabhängig können andere/weitere Parameter auftreten, z.B. die Sprachversion für Routingapplikationen. Parameter für die Standardapplikation ACD-Gruppe:
Parameter Dieser Reiter ist nur bei Rufnummern sichtbar, die eine Routingapplikation verwenden. Die angezeigten Parameter sind von der verwendeten Routingapplikation abhängig. Projektabhängig können andere/weitere Parameter auftreten, z.B. die Sprachversion für Routingapplikationen. Parameter für die Standardapplikation ACD-Gruppe:
Standardapplikation IVR:
Standardapplikation Telefon-Menü der ACD-Agenten:
Zusatzchecks Sofern Sie auf in der Maske Routing die Zusatzchecks aktiviert haben, wird diese Maske unter dem Reiter Zusatzchecks angezeigt:
Benutzer Hier können Sie die Servicerufnummer Benutzern zuordnen. Diese Benutzer dürfen die Einstellungen der Servicerufnummer bearbeiten bzw. Statistiken für diese Rufnummer erstellen. Administratoren dürfen stets alle Rufnummern bearbeiten. In der Tabelle sehen Sie die derzeit zugeordneten Benutzer. Diese Funktion entspricht der Zuordnung von Servicerufnummern zu Benutzern (Benutzerdaten — Benutzer). Über Hinzufügen in der Toolbar können Sie weitere Benutzer zuordnen. Sie bekommen eine Tabelle mit Benutzern angezeigt. Klicken Sie in der Spalte Aktion auf Hinzufügen, um den Benutzer auszuwählen. Mit Schließen in der Toolbar kehren Sie zum vorherigen Fenster zurück. Anruftarife Hier werden die aktuell eingestellten Tarife für diese Servicerufnummer angezeigt. Sie werden Ihnen von Ihren System- bzw. Reseller-Administrator zur Verfügung gestellt und können hier nicht geändert werden. Cockpit Hier wählen Sie Statistiken aus, die für diese Rufnummer über die Cockpit-Schnittstelle (SOAP) abrufbar sein sollen. Wählen Sie nur so viele Statistiken aus wie nötig, da die Performance des Cockpits für diese Rufnummer ansonsten beeinträchtigt wird.
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Les appelants (par exemple vers un centre d'appel) composent des numéros qui sont routés vers des numéros de service dans le système. Les numéros de service sont créés par l'administrateur du système et associés à votre compte. Les autres utilisateurs ne peuvent pas créer de numéros de service. Toutefois, ils peuvent modifier les paramètres relatifs à leur fonctionnement. Choisissez Gestion des numéros - Numéros de service dans le menu principal, pour afficher le tableau des numéros de service. Utilisez l'option Tout ou Actif dans la barre d'outils pour passer d'une vue contenant tous les numéros de service à une vue contenant les numéros de service actifs. Lorsque vous sélectionnez les numéros de service actifs, vous ne voyez que les numéros qui sont actuellement actifs dans le système, c'est-à-dire où la période De ... À couvre la date et l'heure actuelles. Le tableau présente les colonnes suivantes:
Dans la colonne Action , vous pouvez choisir Modifier pour voir et modifier d'autres paramètres. La vue est séparée en plusieurs onglets. Données de base Ici, vous pouvez changer le nom du numéro de service, pour faciliter l'identification.
Routage Pour utiliser un numéro de service, il doit être attribué à une application de routage ou à un plan d'acheminement.
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Les appelants (par exemple vers un centre d'appel) composent des numéros qui sont routés vers des numéros de service dans le système. Les numéros de service sont créés par l'administrateur du système et associés à votre compte. Les autres utilisateurs ne peuvent pas créer de numéros de service. Toutefois, ils peuvent modifier les paramètres relatifs à leur fonctionnement. Choisissez Gestion des numéros - Numéros de service dans le menu principal, pour afficher le tableau des numéros de service. Utilisez l'option Tout ou Actif dans la barre d'outils pour passer d'une vue contenant tous les numéros de service à une vue contenant les numéros de service actifs. Lorsque vous sélectionnez les numéros de service actifs, vous ne voyez que les numéros qui sont actuellement actifs dans le système, c'est-à-dire où la période De ... À couvre la date et l'heure actuelles. Le tableau présente les colonnes suivantes: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Destination de la plateforme | Il s'agit du numéro effectivement composé sur la plateforme. Selon les droits de votre compte, cette colonne peut ne pas être visible. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de service | Cette colonne est utilisée pour stocker le numéro de service réel attribué à la destination de la plateforme | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Nom | This is an informative name, for example Support Hotline | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Groupe prioritaire dynamique | Cette colonne indique le groupe de priorité dynamique attribué à ce numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Numéro de client | Facultatif: Le numéro de client spécifié du numéro d'appel de service peut être saisi ici. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Numéro de client du parent | Facultatif: Le numéro de client parent spécifié du numéro d'appel de service peut être saisi ici. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Numéro de contrat | Facultatif: Le numéro de contrat spécifié du numéro d'appel de service peut être saisi ici. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Numéro de facturation | Facultatif: Le numéro de facturation spécifié du numéro d'appel de service peut être saisi ici. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
De | Début de la période active si aucune date ne figure dans ce champ, alors le numéro est disponible à partir de la date d'installation du système. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
À | Début et fin de la période active si aucune date n'est indiquée dans ce champ, le numéro est disponible pour toujours. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Application de routage | L'application de routage active, ou aucune entrée, si aucune application n'est active. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Plan de routage | Le plan de routage actuellement actif, ou aucune entrée, si aucun plan de routage n'est actif. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Paramètres | Cette colonne affiche des informations sur les paramètres réglés sur le numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Actif | Ici, vous pouvez voir si le numéro est actif ou non les appels vers des numéros qui ne sont pas actifs seront abandonnés par le système | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Routage BD externe | Vous pouvez voir ici si le routage de la base de données externe pour les services ACD est actif. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Enregistrement | Vous pouvez voir ici si la journalisation pour ce numéro est active ou non. L'administrateur du système peut désactiver la journalisation pour les numéros qui ont un taux d'appel particulièrement élevé, afin de maintenir les performances du système. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Nom | Donnez un nom à votre numéro de service ici. Il sera affiché dans de nombreux champs du portail s'il est attribué. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de client | Ici, vous avez la possibilité d'attribuer un numéro de client au numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de client du parent | Vous avez ici la possibilité d'attribuer un numéro de client parent au numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de contrat | Ici, vous avez la possibilité d'attribuer un numéro de contrat au numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de facturation | Vous avez ici la possibilité d'attribuer un numéro de facturation au numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Supprimer les invites tarifaires | Si cette option est sélectionnée, aucune indication de tarif n'est diffusée pour le numéro d'appel. Cette option doit être activée pour les numéros facturés en ligne. |
Type de routage | Application sans plan de routage - une application de routage est attribuée directement au numéro de service, quel que soit le moment où le numéro est appelé. Application avec plan de routage - un plan de routage est attribué au numéro, qui détermine l'application à exécuter en fonction de la date, de l'heure et d'autres facteurs. |
Application de routage | Choisissez l'application de routage |
Plan de routage | Choisissez le plan de routage |
Statut du numéro de service | Modifiez le statut du numéro de service. Le statut du numéro de service affecte la manière dont les règles d'un plan de routage sont appliquées. |
Actif | Ici, vous pouvez voir si le numéro est actif ou non les appels vers des numéros qui ne sont pas actifs seront abandonnés par le système |
Contrôles facultatifs | Si vous choisissez cette option, un autre onglet de paramètres Contrôles optionnels s'affiche, où d'autres restrictions sur les appels vers le numéro de service peuvent être effectuées.|
| Groupe prioritaire dynamique | Dans ce champ déroulant, un groupe de priorité dynamique peut être attribué au servicenumber.Parameters |
Cet onglet n'est visible que pour les numéros qui utilisent directement une application de routage. Les paramètres affichés dépendent de l'application exacte configurée. Selon l'application, d'autres paramètres peuvent être affichés, par exemple la version linguistique d'une application de routage.
Paramètres pour l'application standard Groupe ACD
Groupe ACD | Le groupe ACD (groupe indépendant), vers lequel un appel vers ce numéro de service doit être routé. Ce paramètre ne sera pas affiché en relation avec les deux paramètres suivants. |
Priorité de l'appel | Attribuer des priorités différentes de 0 à 100, pour donner la priorité aux appels provenant des numéros de service dans la file d'attente de l'ACD. Les appels ayant une priorité plus élevée sont triés en tête de la file d'attente ACD. |
Point d'entrée | Sélectionnez le point d'entrée dans le flux d'appels de l'ACD. Démarrer... - le point d'entrée au début du flux d'appels doit être utilisé. File d'attente - pour sauter les invites de bienvenue. |
Informations supplémentaires | Avec cette entrée, vous pouvez écraser la valeur de l'élément de table Informations complémentaires qui est affiché à l'agent dans l' Acceuil Agent. Cela peut être le nom de la ligne d'assistance. Exemple : "Dial-In via la hotline VIP". |
Langue | Choisissez la langue qui doit être utilisée pour jouer les invites. |
Invite de file d'attente 1 à 5 | Ici, vous pouvez sélectionner des invites qui peuvent remplacer les invites de file d'attente définies dans les règles du groupe ACD (File d'attente) pour ce numéro de service. |
Temps d'attente total maximum pour les appels | Ce paramètre détermine le temps maximum qui doit s'écouler entre l'entrée des appels dans le système et leur réponse par les agents. Cela inclut le moment où le téléphone de l'agent sonne. Une valeur de -1 signifie illimité. L'utilisation de ce paramètre nécessite qu'une règle au point de contrôle ACD Délai d'appel en cas de débordement de la file d'attente est crée. Si ce délai s'applique, l'appel sera interrompu, même si l'agent a répondu à l'appel et que l'invite de chuchotement est diffusée. Le but est d'interrompre gratuitement la file d'attente (État 1, pendant la sonnerie) conformément à la loi. |
Compétence | Choisissez une ou plusieurs compétences, ce qui fait que le routage ne se fait que vers les agents qui possèdent ces compétences. Les agents qui ne possèdent pas la compétence appropriée ne recevront pas les appels. |
Compétence minimal | Facultativement, le niveau de compétence minimum requis |
Passer au routage externe | Vous décidez ici si le passage à un routage DB externe doit avoir lieu. Si cette option est activée, le système tente d'accéder à une base de données externe (définie par l'administrateur du système) et recherche le numéro de l'appelant et le numéro appelé pour trouver un numéro de groupe ACD. |
Passer au routage externe (E.164) | Identique à la fonction précédente, mais la base de données externe contient des numéros au format E.164. |
Passage au routage cible externe (E.164) | C'est ici que vous décidez si le passage au routage cible externe doit avoir lieu. Tous les numéros cibles ont le format normalisé (E.164). |
Distribution | Vous pouvez ici enregistrer le programme à utiliser pour la distribution des appels. Actuellement, seul le programme acd.Group.Distribute.Split.r5 est autorisé. |
Signalisation | Si indiqué, le contenu de ce champ en cas de transmission à un numéro externe sera pris comme numéro d'expéditeur. Sinon, le numéro de téléphone de l'appelant sera signalé. |
Envoyer les événements médiatiques au groupe d'origine | Si vous choisissez cette option, les événements médiatiques qui résultent de l'appel (par exemple les demandes de messagerie vocale ou de rappel) seront transmis au groupe d'origine, c'est-à-dire au groupe ACD ou au groupe d'agents indiqué. Le but de cette fonction est, si le débordement de groupe est utilisé, de router les événements médiatiques vers le groupe d'origine. |
Application IVR standard du réseau:
Langue | Choisissez la langue qui doit être utilisée pour jouer les invites. |
Demande standard de déconnexion de l'agent par téléphone
Langue | Choisissez la langue qui doit être utilisée pour jouer les invites. |
Permettre la vérification du numéro de téléphone de l'agent au lieu de vérifier le numéro de l'agent et le code PIN | Si cette option est sélectionnée, le système détermine quel agent appelle en fonction du numéro A de l'appelant. Cela évite à l'agent de devoir entrer son numéro d'agent et son code PIN. Le numéro doit être ajouté à l'un des champs Téléphone 1 à Téléphone 6 dans les paramètres du compte utilisateur. |
Numéro d'appel global? | Si cette option est sélectionnée, les agents doivent également saisir le numéro de groupe d'entreprises du compte client pour se connecter par téléphone. Cette option est utile pour les revendeurs, qui peuvent créer un programme de déconnexion unique disponible sur un seul numéro qui peut être utilisé par tous les clients. |
Contrôles facultatifs
Si vous avez activé les contrôles optionnels, l'onglet Contrôles optionnels s'affiche :
Autoriser les téléphones payants | Si les appels à partir d'une cabine téléphonique doivent être autorisés. S'ils ne sont pas sélectionnés, les appels provenant de cabines téléphoniques seront rejetés. Cette fonction dépend de la connexion du système à un opérateur qui fournit les informations nécessaires à la détection des cabines téléphoniques. |
Autoriser le mobile | Si les appels à partir de numéros de téléphone portable doivent être autorisés. S'ils ne sont pas sélectionnés, les appels provenant de numéros de téléphone portable seront rejetés. |
Autoriser l'International | Si les appels à partir de numéros internationaux doivent être autorisés. S'ils ne sont pas sélectionnés, les appels provenant de numéros internationaux seront rejetés. |
Liste noire | Si une liste noire doit être utilisée. Si les appelants sont sur la liste noire, ils seront rejetés. |
Liste blanche | Si une liste blanche doit être utilisée. Si les appelants sont notés sur la liste blanche, ils seront rejetés. |
Utilisateur
Ici, vous pouvez attribuer le numéro de service aux comptes des utilisateurs. Ces utilisateurs sont ensuite autorisés à modifier les paramètres du numéro de service et à consulter les statistiques relatives à ce numéro. Les administrateurs sont toujours autorisés à consulter tous les numéros de services.
Le tableau indique les comptes d'utilisateurs actuellement attribués. Cette fonction correspond à l' Attribution de numéros de service aux utilisateurs (Données sur les utilisateurs - Utilisateurs). Utilisez Ajouter dans la barre d'outils pour ajouter d'autres utilisateurs. Vous verrez un tableau des utilisateurs du système. Dans le tableau, cliquez sur Ajouter dans la colonne Action pour ajouter un utilisateur. Utilisez Fermer dans la barre d'outils pour revenir à l'écran précédent.
Tarifs d'appel
Cette page indique les tarifs qui s'appliquent à ce numéro de service. Ces tarifs sont fournis par l'administrateur du système ou du revendeur et ne peuvent pas être modifiés ici.
Cockpit
Utilisez ces options pour sélectionner les statistiques qui doivent être fournies via l'interface du cockpit (SOAP) pour ce numéro. Ne choisissez que les statistiques qui sont réellement nécessaires, car les performances du cockpit pour ce numéro pourraient sinon être affectées.
Statistiques de conférence | Le nombre de conférences tenues sera indiqué pour ce numéro de service. |
Détails de l'appel | Les détails des appels individuels peuvent être récupérés pour ce numéro de service. |
Statistiques d'origine | Les détails de l'origine des appels peuvent être récupérés pour ce numéro de service. |
Statistiques sur les données relatives au trafic | Les statistiques générales du trafic pour le numéro peuvent être récupérées. |
Statistiques du rediffuseur | Les données sur les appelants qui recomposent le numéro de service sont calculées. |