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To create a group, access ACD - Groups in the main menu and click on New in the toolbar.

Provide the following information:

Name

Name of the group

Group Number

If the group to be created is an Independent Group or a Configuration Group a group number can be inserted here. This number is used, for example, when transferring calls by DTMF.

If in the client specific resources the group number has been configured as obligatory, here a sensible suggestion will be provided The indication of the group number is obligatory in this case.

Group type

Select a Group type

Independent Group — An ACD Group with all possible settings. Choose this option if you want to configure the ACD for all types of callers in the same way, regardless of which of your clients the calls refer to.


Configuration Group- A group with limited settings. It is used to configure basic ACD parameters, e.g. the call flow. This group contains no agents. Choose this group if you have different clients whose callers should be routed seperately, should listen to different messages etc.


Agent Group - A group that contains only Agent settings. Here you determine for example which agents work on which subjects.


During the installation of the ACD either opt for an independent groupor for more pairs of configuration groups and agents.

Foreign System IDThe foreign system ID of the ACD group can be specified here.


The following table shows how configuration groups, agent groups and standalone groups differ in the possible settings:

Possible Settings (Function, Parameters)

Configuration Group

Agent Group

Standalone Group
Master Data

ID

x

x

x

Name

x

x

x

Group Number

x


x
Foreign System IDxxx
Hide Group from Call Processing 
xx

Fax-ID

x


x

Fax-Headline

x


x
Primary Acd Agent Groupx

Caller IDx
x
Service Number for Direct Agent Callsx
x

CRM URL

x


x
Overwrite CRM-Url with CRM-Url from IVRx
x
Telephone Displayx
x

Extra Info

Warning

When semicolons, commas, apostrphophes or pipes (;,'|) are used in

additional info, it can cause the web client to miss events and not display calls.


x
x
Provide SIP History when calling agentsx
x
Display Info for Transfer to Internal Destinationx
x
Provide SIP History ACD internal transfersx
x
Display Info for Transfer to External Destinationx
x
Provide SIP History for ACD external transfersx
x
Online Parameters

Tarif Prompt

x


x

Prompt 1

x


x

Prompt 2

x


x

Call Recording

x


x
Always Record Agentx
x

FTP Upload

x


x

Junk Call Group

x


x
Duration of the Lockx
x

Enable Monitoring


x


Queue
Maximum Queue Size (# absolute)
xx
Maximum Queue Size (% relative)
xx
Queue open when no agents logged in
xx

Maximum Queueing Time

x


x

Leave Queue on DTMF

x


x
Create callback media event when caller abandons queuex
x

Cost Free Queueing Before Connect

x


x
Answer Calls in Queue After (s)x
x
Play Prompt on Answer in Queuex
x
Ratio of Waiting Callers to Logged-In Agents (%)x
x
Prompt on Entry to Queuex
x
Play Before Music on Holdx
x
Play From Positionx
x
Play Until Positionx
x
Use "Until Position" if Actual Position Greaterx
x
Waiting Position Announcementx
x
Announce Queue Position as a Numberx
x
Waiting Position Announcement after Numerical Outputx
x
Play Before Music on Holdx
x
Play From Timex
x
Play Until Timex
x
Use "Until Time" if Actual Waiting Time Higherx
x
Waiting Time Announcementx
x
Announce Queue Waiting Time as a Durationx
x
Round Value to 30 Seconds or Minutesx
x
Waiting Time Announcement after Time Output x
x
Music on Holdx
x
Music on Hold for Call Transfer by Agentx
x
Mix Filesx
x
Play Prompt 1x
x
Play Waiting Position 1x
x
Play Waiting Time 1x
x
Music on Hold Segment 1x
x
Play Prompt 2x
x
Play Waiting Position 2x
x
Play Waiting Time 2x
x
Music on Hold Segment 2x
x
Play Prompt 3x
x
Play Waiting Position 3x
x
Play Waiting Time 3x
x
Music on Hold Segment 3x
x
Play Prompt 4x
x
Play Waiting Position 4x
x
Play Waiting Time 4x
x
Music on Hold Segment 4x
x
Play Prompt 5x
x
Play Waiting Position 5x
x
Play Waiting Time 5x
x
Music on Hold Segment 5x
x
Loop Starts Withx
x
Distribution

Distribution Algorithm


x

x
Extended group search enabled
xx
Agent Parameters
Maximum Agent Ring Time (s) 
xx
Redial Interval on Agent Busy (s)
xx
Redial Interval on Agent No Answer (s)
xx
Redial Interval on Agent Rejected (s)
xx
Maximum Missed Calls - Busy
xx
Maximum Missed Calls - No Answer
xx
Maximum Missed Calls - Rejected
xx
Maximum Missed Calls - All
xx
Request Supervisor
xx
Whisper Group Namex
x
Group Name Promptx
x
Whisper Group Numberx
x
Whisper Caller IDx
x
Always play status promptsx
x
Back to Agentx
x
Call Forwardingx
x
Maximum Ring Time (s)x
x
Call Priority for Transferred Callsx
x
Transfer Type (Internal)x
x
Prompt with no available destinationx
x
Hint and audible tone with no available destinationx
x
Continue transfer if caller hangs upx
x
Maximum Ring Time (s)x
x
Whisper for Guided Transferx
x
Transfer Type (External)x
x
Prompt with no available destinationx
x
Hint and audible tone with no available destinationx
x
Continue transfer if caller hangs upx
x
Offline Parameters
Resend Unseen Media Events Afterxxx
Post Call Interval Inboundx
x
Post Call Interval Outboundx
x
Post Call Interval Media Eventsx
x
Additional Post Call Interval Webx
x
Maximum Post Call Interval Webx
x
Additional Post Call Interval Phonex
x
Maximum Post Call Interval Phonex
x
Redistribute Seen Voice Mails After Agent Logout
xx
Redistribute Seen Faxes After Agent Logout
xx
Redistribute Seen SMS After Agent Logout
xx
Redistribute Seen Call Backs After Agent Logout
xx
Redistribute Seen E-Mails After Agent Logout 
xx
Redistribute Seen Tickets After Agent Logout
xx
Maximum One Transaction Code per Callx
x
Mandatory Transaction Codex
x
Automatic TC at the end of the Post Call x
x
TC Display Optionsx
x
Match Dialler Contacts on Incoming Calls (overrides Contacts) :x
x
Result Code on Inbound Dialler Contact Match (no TAC) x
x
Holidaylist x
x
Opening Timesx
x
Daily Autologout Active
xx
Execution Time
xx
Work Break Slot Indicator %
xx
Minimum Agent Logout Check Active
xx
Minimum Agent Logout Check Count
xx
Email to Supervisor on Long Calls
xx
Minimum Agent Count (Email to Supervisor)
xx
Email Supervisor when Service Level Falls Below (%) 
xx
Email an Supervisor on No calls Within
xx
Confirm automatically created callback requests by SMSx
x
Confirm caller created callback requests by SMSx
x
Confirm agent created callback requests by SMSx
x
Duplicate callback event preventionx
x
Minimum Free Time
xx
Minimum Time between Events
xx
Open Callbacks
xx
Service Level (s)
xx
Long Calls (m)
xx
Minimum Logged In Agents for Display in Supervisor
xx
Display in Aggregation Group when less than Minimum
xx

Agents


x

x

Skill Adjustment


x

x

Rules

x


x

Synonyms

x


x
External Destinationsx
x
Transaction Codesx
x
Confluence
xx


After entry click on Save. Thereby the group is created and you change to the mode Edit, where you can configure further settings for the group.

Alternatively, you can create a group by copying an existing group. To do this click on Copy instead of New.





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Um eine Gruppe anzulegen, wählen Sie ACD — Gruppen im Hauptmenü und klicken in der Toolbar auf Neu.

In der Maske geben Sie ein:

Name

Name der Gruppe

Gruppennummer

Falls es sich bei der anzulegenden Gruppe um eine Eigenständige Gruppe oder um eine Konfigurationsgruppe handelt so kann hier eine Gruppennummer angegeben werden. An diese Nummer kann z.B. später per DTMF weitervermittelt werden.

Ist in den mandantenspezifischen Ressourcen die Gruppennummer als Pflichangabe konfiguiert worden, so wird hier ein sinnvoller Vorschlag unterbreitet. Die Angabe der Gruppennummer ist in diesem Falle Pflicht.

Gruppentyp

Wählen Sie einen Gruppentyp aus.

Eigenständige Gruppe — Eine ACD-Gruppe mit allen Einstellmöglichkeiten. Wählen Sie diese Option, wenn Sie Ihre ACD für alle Arten von Anrufern in der gleichen Weise konfigurieren wollen, egal welchen Ihrer Kunden die Anrufe betreffen.


Konfigurationsgruppe — Eine Gruppe mit eingeschränkten Einstellmöglichkeiten. Sie wird verwendet, um grundsätzliche ACD-Parameter zu konfigurieren, z. B. den Call-Flow. Diese Gruppe umfasst keine Agenten. Wählen Sie diese Gruppe, wenn Sie unterschiedliche Kunden haben, deren Anrufer jeweils anders geroutet werden sollen, andere Ansagen hören sollen usw.


Agentengruppe — Eine Gruppe, die ausschließlich Agenten-Einstellungen umfasst. Hier legen Sie z. B. fest, welche Agenten welche Themen bearbeiten.


Entscheiden Sie sich beim Aufbau der ACD entweder für eine eigenständige Gruppe oder für mehrere Paare aus Konfigurationsgruppe und Agentgruppe.

Fremdsystem IDDie Fremdsystem-ID der ACD-Gruppe kann hier angegeben werden.


Die folgende Tabelle zeigt, wie sich Konfigurations-, Agentengruppen und Eigenständige Gruppen in den Einstellmöglichkeiten unterscheiden:

Einstellmöglicheit (Funktion, Parameter)

Konfigurationsgruppe

Agentengruppe

Eigenständige Gruppe
Stammdaten

ID

x

x

x

Name

x

x

x

Gruppennummer

x


x
Fremdsystem IDxxx
Gruppe nicht in der Anrufbearbeitung anzeigen 
xx

Fax-ID

x


x

Fax-Headline

x


x
Haupt-ACD-Agentengruppex

Anruferkennungx
x
Servicernufnummer für direkte Agentenanrufex
x

CRM URL

x


x
CRM-Url mit dem CRM-Url aus der IVR überschreibenx
x
Telefon-Displayx
x
Zusatzinfox
x


Warning

Durch Verwendung von

Semikolon, Komma, Pipe, Kapitelchen als Trennzeichen in Daten,

die in der Zusatzinfo angezeigt werden sollen, kommt es zu Fehlerbildern.


ACHTUNG: Diese Trennzeichen nicht verwenden.





SIP History bei Anrufe zum Agenten angebenx
x
Display Info bei Weiterleitung internx
x
SIP History bei ACD interne Weiterleitungen angebenx
x
Display Info bei Weiterleitung externx
x
SIP History bei ACD externe Weiterleitungen angebenx
x
Online-Parameter

Tarifansage

x


x

Ansage 1

x


x

Ansage 2

x


x

Aufzeichnung

x


x
Agent immer mitschneidenx
x

FTP Upload von Mitschnittdateien

x


x

Junk Call Gruppe

x


x
Dauer der Sperrex
x

Monitoring aktivieren 


x


Warteschleife
Maximale Warteschleifengröße (# absolut)
xx
Maximale Warteschleifengröße (% relativ)
xx
Warteschleife auch ohne angemeldete Agenten geöffnet
xx

Maximale Wartezeit

x


x

Warteschleife mit DTMF verlassen

x


x
Rückruf Medienereignis für Aufleger in Warteschleife erzeugenx
x

Kostenlose Warteschleife vor Rufannahme

x


x
Anrufannahme in der Warteschleife nach (s)x
x
Ansage bei Rufannahme in der Warteschleifex
x
Verhältnis wartende Anrufer zu den angemeldeten Agenten (%)x
x
Ansage bei dem Eintritt in die Warteschleifex
x
Abspielen vor Wartemusikx
x
Spiele ab Positionx
x
Spiele bis Positionx
x
Nutze "bis Position" wenn tatsächliche Position höher x
x
Warteposition Ansagex
x
Ansage der Position als Zahlx
x
Warteposition Ansage nach Positionsausgabex
x
Abspielen vor Wartemusikx
x
Spiele ab Zeitx
x
Spiele bis Zeitx
x
Nutze "bis Zeit" wenn tatsächliche Wartezeit höherx
x
Wartezeit Ansagex
x
Ansage der Wartezeit als Dauerx
x
Runde Wert auf 30 Sekunden oder Minutenwertx
x
Wartezeit Ansage nach Dauerausgabex
x
Wartemusik x
x
Wartemusik bei Weiterleitungx
x
Ansagen mischenx
x
Play Prompt 1x
x
Play Waiting Position 1x
x
Play Waiting Time 1x
x
Music on Hold Segment 1x
x
Play Prompt 2x
x
Play Waiting Position 2x
x
Play Waiting Time 2x
x
Music on Hold Segment 2x
x
Play Prompt 3x
x
Play Waiting Position 3x
x
Play Waiting Time 3x
x
Music on Hold Segment 3x
x
Play Prompt 4x
x
Play Waiting Position 4x
x
Play Waiting Time 4x
x
Music on Hold Segment 4x
x
Warteansage 5x
x
Warteposition abspielen 5x
x
Wartezeit abspielen 5x
x
Wartemusik  5x
x
Schleife beginnt mitx
x
Verteilung

Verteilalgorithmus


x

x
Gruppen Suchkreiserweiterung aktiv
xx
Agenten-Parameter
Maximale Klingelzeit (s) beim Agent
xx
Wiederanwahl bei Besetzt (s) 
xx
Wiederanwahl bei Keine Antwort (s)
xx
Wiederanwahl bei Abgelehnt (s)
xx
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Besetzt) 
xx
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Keine Antwort)
xx
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Abgelehnt) 
xx
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Insgesamt)
xx
Supervisor Anfordern
xx
Gruppenname flüsternx
x
Gruppenname Ansagex
x
Gruppennummer flüsternx
x
Caller-ID flüsternx
x
Statusansagen immer abspielenx
x
Zurück zum Agentenx
x
Anrufweiterleitung x
x
Maximale Klingelzeit (s)x
x
Anrufpriorität für weitergeleitete Gesprächex
x
Weiterleitungsvariante (Interne)x
x
Ansage bei nicht verfügbarem Zielx
x
Hinweis und akustischer Ton bei nicht verfügbarem Ziel x
x
Weiterleitung fortsetzen wenn Anrufer auflegtx
x
Maximale Klingelzeit (s)x
x
Whisper-Ansage bei Guided-Transferx
x
Weiterleitungsvariante (Externe)x
x
Ansage bei nicht verfügbarem Zielx
x
Hinweis und akustischer Ton bei nicht verfügbarem Zielx
x
Weiterleitung fortsetzen wenn Anrufer auflegtx
x
Offline-Parameter
Nicht gesichtete Medienereignisse neu verteilen nach xxx
Tägliches automatisches Abmelden aktiv
xx
Ausführen um Uhrzeit
xx
Pausenplatz Ampel %
xx
Minimaler Agentenzahl-Abmeldecheck aktiv
xx
Minimaler Agentenzahl-Abmeldecheck Anzahl
xx
E-Mail an Supervisor bei Langtelefonierer 
xx
Mindestanzahl Agenten (E-Mail an Supervisor)
xx
E-Mail an Supervisor bei Service-Level kleiner als (%) 
xx
E-Mail an Supervisor wenn kein Anruf innerhalb von
xx
Automatisch erstellte Rückrufereignisse per SMS bestätigenx
x
 Vom Anrufer erstellte Rückrufereignisse per SMS bestätigenx
x
Vom Agenten erstellte Rückrufereignisse per SMS bestätigenx
x
Verhinderung doppelter Rückrufereignissex
x
Minimale Telefonruhe vor Verteilung
xx
Mindestzeit zwischen zwei Ereignissen 
xx
Offene Rückrufwünsche
xx
Gesehene Voice-Mails nach Agentenlogout erneut verteilen
xx
Gesehene Faxe nach Agentenlogout erneut verteilen
xx
Gesehene SMS nach Agentenlogout erneut verteilen
xx
Gesehene Rückrufe nach Agentenlogout erneut verteilen
xx
Gesehene E-Mails nach Agentenlogout erneut verteilen 
xx
Gesehene Tickets nach Agentenlogout erneut verteilen
xx
Nachbearbeitungszeit eingehendx
x
Nachbearbeitungszeit ausgehendx
x
Nachbearbeitungszeit Medienereignisx
x
Zusätzliche Nachbearbeitungszeit Webx
x
Maximale Nachbearbeitungszeit Webx
x
Zusätzliche Nachbearbeitungszeit Telefonx
x
Maximale Nachbearbeitungszeit Telefonx
x
Nicht gesichtete Medienereignisse neu verteilen nach x
x
Maximal ein Transaction-Code pro Anruf x
x
Zwangserfassung Transaction-Code (Anrufe, VM, Fax, Rückruf, SMS, E-Mail, Ticket, Chat)x
x
Automatischer TC am Ende der Nachbearbeitungx
x
TC Anzeigeoptionenx
x
Suche Dialer-Kontakte bei eingehende Anrufe (überlagert Kontakte) x
x
Result-Code bei Dialler-Kontakt Übereinstimmung (kein TAC)x
x
Feiertage x
x
Öffnungszeiten x
x
Servicelevel (s)
xx
Langtelefonierer (m)
xx
Mindestanzahl an Agenten (für Supervisor Anzeige)
xx
In Summierungsgruppe anzeigen wenn weniger als Mindestanzahl
xx
Aggregation Skills (Skill1-5)
xx

Agenten


x

x

Skill-Korrektur


x

x

Regeln

x


x

Synonyme

x


x
Zielrufnummernx
x
Transaction-Codesx
x
Confluence
xx


Nach der Eingabe klicken Sie auf Speichern und Weiter. Damit wird die Gruppe angelegt und Sie wechseln in den Modus Bearbeiten, wo Sie weitere Einstellungen für die Gruppe treffen.

Alternativ können Sie eine Gruppe anlegen, indem Sie die Daten einer vorhandenen Gruppe kopieren. Dafür klicken Sie auf Kopieren statt Neu.


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