Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Callers (for example to a call center) dial numbers which are routed to service numbers in the system. Service numbers are created by the system administrator and associated with your account. Other users cannot create service numbers. However, they can change parameters pertaining to their operation. Choose Number Management - Service Numbers in the main menu, to view the table of service numbers. Use All or Active in the toolbar to switch between a view containing all service numbers and active service numbers. When you select active service numbers, you see only numbers which are currently active in the system, i.e. where the time span From ... To covers the current date and time. The table shows the following columns:
In the column Action you can choose Edit to see and change further parameters. The view is separated in to tabs. Master Data Here, you can change the name of the service number, to make identification easier.
Routing To use a service number, it must be assigned to a routing application or routing plan.
Parameters for the Standard Application ACD Group | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ACD Group | ACD group (independent group), to which a call to this service number should be routed. This parameter will not be shown in connection with the next two parameters. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Call Priority | Assign different priorities from 0 to 100, to priorise calls from service numbers within the ACD queue. Calls with a higher priority are sorted to the front of the ACD queue. | Entry Point | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Extra Info | With this entry you can overwrite the value of the table element Additional Info which is displayed the agent in Agent Home. This can be the name of the hotline. Example: “Dial-In via VIP hotline.” | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Language | Choose the language, which should be used to play the prompts. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Queue Prompt 1 to 5 | Here you can select prompts which can replace the defined queue prompts of the ACD group rules (Queue) for this Service Number. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Maximum total call wait time | This parameter determines the maximum time which should elapse between calls entering the system and being answered by agents. This includes the time when the agent phone is ringing. A value of -1 means unlimited. The use of this parameter requires that a rule at the ACD check point Overflow Queue Call Timeout be created. If this timeout applies the call will be terminated, even if the agent answered the call and the whisper prompt is played. The purpose is to interrupt the queueing free of charge (State 1, during ringing) in accordance with the law. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Skill | Choose one or more skills, which cause routing to occur only to agents who posess these skills. Agents without the appropriate skill assignment will not receive the calls. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Minimum Skill | Optionally, the minimum skill level required | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Switch to External Routing | Here you decide if a changeover to an external DB routing should take place. If this option is set, the system tries to access an external database (defined by the system administrator) and looks up the caller number and called number to find an ACD group number. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Switch to External Routing (E.164) | The same as the previous function, however the external database contains E.164 formatted numbers. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Switch to External Target Routing (E.164) | Here you decide if a changeover to the external target routing should take place. All target numbers have the standardized (E.164) format. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Distribution | Here you can register the program to be used for the distribution of calls. Currently only acd.Group.Distribute.Split.r5 is allowed. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Signalling | If indicated, the content of this field in case of forwarding to an external number will be taken as sender number. Otherwise the phone number of the caller will be signalled. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Send media events to original group | If you set this option, media events that result from the call (for example voice mail or callback requests) will be forwarded to the original group- that is the indicated ACD Group or Agent Group. The purpose of this feature is, if the group overflow is used, to route the media events to the original group. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Language | Choose the language, which should be used to play the prompts. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Language | Choose the language, which should be used to play the prompts. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Enable Agent phone number screening instead of checking agent number and PIN | If this option is selected, the system determines what agent is calling dependent on the A-Number of the caller. This saves the agent from having to input agent number and PIN. The number must be added to one of the Telephone 1 to Telephone 6 fields in the user account settings. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Global dial-in number? | If this option is selected, agents mus also input the Business Group number of the client account to login by telephone. This option is useful for resellers, who can create a single login logout program available on one number which can be used by all clients. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Allow Pay-Phone | Whether calls from a pay-phone should be allowed. If not selected, calls from pay-phones will be rejected. This feature depends on the connection of the system to a carrier who provides the information required to detect pay-phones. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Allow Mobile | Whether calls from mobile numbers should be allowed. If not selected, calls from mobile numbers will be rejected. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Allow International | Whether calls from international numbers should be allowed. If not selected, calls from international numbers will be rejected. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Blacklist | If a black list should be used. If callers are on the black list, then they will be rejected. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Whitelist | If a white list should be used. If callers are note on the white list, they will be rejected. |
Conference Statistics | The number of held conferences will be provided for this service number. |
Call details | Details of individual calls can be retrieved for this service number. |
Origin statistics | Details of the origin of calls can be retrieved for this service number. |
Traffic data statistics | General traffic statistics for the number can be retrieved. |
Redialler statistics | Data on callers who redial the service number are calculated. |
Run Routing Application after Agent Call (Outbound) | When this option is checked, an IVR application can be run after a dialler call or click to dial outbound call. To use this feature, the following must be done:
Note, if the service number is configured to directly enter the ACD, then this would be a nonsensical configuration. The service number should be configured to run an IVR application when this option is set. Then the following modifications should be made to the IVR application:
| ||||||||
Dynamische Prioritätsgruppe | In this drop-down field, a dynamic priority group can be assigned to the servicenumber.Parameters |
This tab is only visible for numbers, which use a routing application directly. The displayed parameters are dependent on the exact application configured. Depending on the application, other or further parameters may be displayed, for example the language version of a routing application.
Parameters for the Standard Application ACD Group
ACD Group | ACD group (independent group), to which a call to this service number should be routed. This parameter will not be shown in connection with the next two parameters. |
Call Priority | Assign different priorities from 0 to 100, to priorise calls from service numbers within the ACD queue. Calls with a higher priority are sorted to the front of the ACD queue. |
Entry Point | Select the entry point in the call flow of the ACD. Start ... — the entry point at the start of the call flow should be used. Queue - to skip over welcome prompts. |
Extra Info | With this entry you can overwrite the value of the table element Additional Info which is displayed the agent in Agent Home. This can be the name of the hotline. Example: “Dial-In via VIP hotline.” |
Language | Choose the language, which should be used to play the prompts. |
Queue Prompt 1 to 5 | Here you can select prompts which can replace the defined queue prompts of the ACD group rules (Queue) for this Service Number. |
Maximum total call wait time | This parameter determines the maximum time which should elapse between calls entering the system and being answered by agents. This includes the time when the agent phone is ringing. A value of -1 means unlimited. The use of this parameter requires that a rule at the ACD check point Overflow Queue Call Timeout be created. If this timeout applies the call will be terminated, even if the agent answered the call and the whisper prompt is played. The purpose is to interrupt the queueing free of charge (State 1, during ringing) in accordance with the law. |
Skill | Choose one or more skills, which cause routing to occur only to agents who posess these skills. Agents without the appropriate skill assignment will not receive the calls. |
Minimum Skill | Optionally, the minimum skill level required |
Switch to External Routing | Here you decide if a changeover to an external DB routing should take place. If this option is set, the system tries to access an external database (defined by the system administrator) and looks up the caller number and called number to find an ACD group number. |
Switch to External Routing (E.164) | The same as the previous function, however the external database contains E.164 formatted numbers. |
Switch to External Target Routing (E.164) | Here you decide if a changeover to the external target routing should take place. All target numbers have the standardized (E.164) format. |
Distribution | Here you can register the program to be used for the distribution of calls. Currently only acd.Group.Distribute.Split.r5 is allowed. |
Signalling | If indicated, the content of this field in case of forwarding to an external number will be taken as sender number. Otherwise the phone number of the caller will be signalled. |
Send media events to original group | If you set this option, media events that result from the call (for example voice mail or callback requests) will be forwarded to the original group- that is the indicated ACD Group or Agent Group. The purpose of this feature is, if the group overflow is used, to route the media events to the original group. |
Standard Network IVR Application:
Language | Choose the language, which should be used to play the prompts. |
Standard Agent Telephone Login Logout Application
Language | Choose the language, which should be used to play the prompts. |
Enable Agent phone number screening instead of checking agent number and PIN | If this option is selected, the system determines what agent is calling dependent on the A-Number of the caller. This saves the agent from having to input agent number and PIN. The number must be added to one of the Telephone 1 to Telephone 6 fields in the user account settings. |
Global dial-in number? | If this option is selected, agents mus also input the Business Group number of the client account to login by telephone. This option is useful for resellers, who can create a single login logout program available on one number which can be used by all clients. |
Optional Checks
If you have activated optional checks, then the Optional Checks tab will be displayed:
Allow Pay-Phone | Whether calls from a pay-phone should be allowed. If not selected, calls from pay-phones will be rejected. This feature depends on the connection of the system to a carrier who provides the information required to detect pay-phones. |
Allow Mobile | Whether calls from mobile numbers should be allowed. If not selected, calls from mobile numbers will be rejected. |
Allow International | Whether calls from international numbers should be allowed. If not selected, calls from international numbers will be rejected. |
Blacklist | If a black list should be used. If callers are on the black list, then they will be rejected. |
Whitelist | If a white list should be used. If callers are note on the white list, they will be rejected. |
User
Here, you can assign the service number to users accounts. These users are then allowed to change the settings of the service number and view statistics for the number. Administrators are always allowed to view all services numbers.
The table shows the currently assigned user accounts. This function corresponds to the Assignment of Service Numbers to Users (User Data - Users). Use Add in the toolbar to add further users. You will see a table of system users. In the table click on Add in the Action column to add a user. Use Close in the toolbar to return to the previous screen.
Call Tariffs
This page shows the tariffs which apply to this service number. These tariffs are provided by the system or reseller administrator and cannot be changed here.
Cockpit
Use these options to select what statistics should be provided via the cockpit (SOAP) interface for this number. Only choose statistics which are really required, as the performance of the cockpit for this number may otherwise be affected.
Conference Statistics | The number of held conferences will be provided for this service number. |
Call details | Details of individual calls can be retrieved for this service number. |
Origin statistics | Details of the origin of calls can be retrieved for this service number. |
Traffic data statistics | General traffic statistics for the number can be retrieved. |
Redialler statistics | Data on callers who redial the service number are calculated. |
Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Anrufer (z.B. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Anrufer (z.B. eines Callcenters) von außen wählen Rufnummern, die auf bestimmte Servicerufnummern im System geroutet werden. Servicerufnummern werden vom Systemadministrator angelegt und Ihrem Konto zugeordnet. Andere Benutzer können keine weiteren Nummern anlegen, wohl aber einige Parameter ändern. Wählen Sie Rufnummernmanagement — Servicerufnummern im Hauptmenü, um die Tabelle der Servicerufnummern zu sehen. Mit Alle bzw. Aktive in der Toolbar können Sie zwischen der Anzeige aller und der Anzeige der aktiven Servicerufnummern hin- und herschalten. Bei einer Selektion der aktiven Rufnummern sehen Sie nur die Nummern, die aktuell aktiv sind, d.h. bei denen das aktuelle Datum in der Zeitspanne Von ... Bis der Servicerufnummer liegt. Die Tabelle zeigt:
In der Spalte Aktion können Sie mit Bearbeiten weitere Parameter sehen und ändern. Die Eingabemasken sind über verschiedene Reiter zugänglich. Stammdaten Neben den nicht editierbaren Parametern, etwa ID, Servicerufnummer, Von und Bis können Sie hier folgende Einstellugen vornehmen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Name | Legen Sie hier einen Namen für Ihre Servicerufnummer fest. Dieser wird in vielen Felder im Portal angezeigt werden, wenn vergeben. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Customer Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine Kundennummer zuzuordnen. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Parent Customer Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine übergeordnete Kundennummer zuzuordnen. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contract Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine Vertragsnummer zuzuordnen. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Billing Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine Abrechnungsnummer zuzuordnen. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Tarifansagen unterdrücken | Wenn diese Option selektiert ist, werden keine Tarifansagen für die Rufnummer abgespielt. Diese Option sollte bei Online-Gebillte Rufnummern aktivert werden. |
Abrechnungsnummer der Servicerufnummer stehen. | |
Von | Aktiver Zeitraum. Wenn hier kein Datum eingetragen ist, dann gilt die Rufnummer ab Installationsdatum des Systems. |
Bis | Aktiver Zeitraum. Wenn hier kein Datum eingetragen ist, dann gilt die Rufnummer unendlich. |
Routingapplikation | Derzeit aktive Routingapplikation bzw. kein Eintrag, wenn keine Applikation aktiviert ist. |
Routingplan | Derzeit aktive Routingplan bzw. kein Eintrag, wenn keine Plan aktiviert ist. |
Parameters | Diese Spalte gibt Auskunft über die eingestellten Parameter auf der Servicerufnummer. |
Aktiv | Hier sehen Sie, ob diese Rufnummer aktiv ist. Anrufe auf eine nicht aktive Servicerufnummer werden vom System abgewiesen. |
Externes DB Routing | Hier sehen Sie, ob das externe Datenbank-Routing für ACD-Dienste aktiviert ist. |
Logging | Hier sehen Sie, ob das Logging für diese Rufnummer deaktiviert wurde. Dies kann der Systemadministrator für Rufnummern mit besonders hohem Anrufaufkommen durchführen, um die Systemressourcen zu schonen. |
In der Spalte Aktion können Sie mit Bearbeiten weitere Parameter sehen und ändern. Die Eingabemasken sind über verschiedene Reiter zugänglich.
Stammdaten
Neben den nicht editierbaren Parametern, etwa ID, Servicerufnummer, Von und Bis können Sie hier folgende Einstellugen vornehmen.
Name | Legen Sie hier einen Namen für Ihre Servicerufnummer fest. Dieser wird in vielen Felder im Portal angezeigt werden, wenn vergeben. |
Customer Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine Kundennummer zuzuordnen. |
Parent Customer Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine übergeordnete Kundennummer zuzuordnen. |
Contract Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine Vertragsnummer zuzuordnen. |
Billing Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine Abrechnungsnummer zuzuordnen. |
Tarifansagen unterdrücken | Wenn diese Option selektiert ist, werden keine Tarifansagen für die Rufnummer abgespielt. Diese Option sollte bei Online-Gebillte Rufnummern aktivert werden. |
Routing
Wenn Sie die Nummer für ankommende Anrufe nutzen möchten, müssen Sie ihr eine Routingapplikation oder einen Routingplan zuweisen.
Routing-Typ | Applikation ohne Routingplan — Für die Servicerufnummer wird nur die gewählte Routingapplikation verwendet, unabhängig vom Zeitpunkt des Anrufs. Applikation mit Routingplan — Mit einem Routingplan können Sie zu verschiedenen Zeitpunkten unterschiedliche Routingapplikationen auf einer Servicerufnummer aktivieren. | ||||||||
Routingapplikation | Auswahl der Routingapplikation | ||||||||
Routingplan | Auswahl des Routingplans | ||||||||
Servicerufnummernstatus | Veränderung des Servicerufnummernstatus. Der Servicerufnummernstatus hat Einfluss auf die Abarbeitung der Regeln im Routingplan. | ||||||||
Aktiv | Hier sehen Sie, ob diese Rufnummer aktiv ist. Anrufe auf nicht aktivierte Service-Rufnummern werden vom System abgewiesen. | ||||||||
Zusatzchecks aktiv | Wenn Sie diese Option wählen, wird über den Reiter Zusatzchecks eine weitere Seite zugänglich, in der Sie zusätzliche Einschränkungen für Anrufe bei der Servicerufnummer vornehmen oder aufheben können. | ||||||||
Routingapplikation nach Agentenanruf ausführen (Outbound) | Wenn diese Option aktiviert ist, kann eine IVR-Applikation nach einem Dialer-Anruf oder einem ausgehenden Click-to-Dial Anruf ausgeführt werden. Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie Folgendes tun:
Wenn die Servicerufnummer so konfiguriert ist, dass sie direkt in die ACD eingeht, wäre dies eine unsinnige Konfiguration. Die Servicenummer sollte so konfiguriert werden, dass eine IVR-Anwendung ausgeführt wird, wenn diese Option eingestellt ist. Dann sollten die folgenden Änderungen an der IVR-Anwendung vorgenommen werden:
|
Routing
Wenn Sie die Nummer für ankommende Anrufe nutzen möchten, müssen Sie ihr eine Routingapplikation oder einen Routingplan zuweisen.
Routing-Typ | Applikation ohne Routingplan — Für die Servicerufnummer wird nur die gewählte Routingapplikation verwendet, unabhängig vom Zeitpunkt des Anrufs. Applikation mit Routingplan — Mit einem Routingplan können Sie zu verschiedenen Zeitpunkten unterschiedliche Routingapplikationen auf einer Servicerufnummer aktivieren. |
Routingapplikation | Auswahl der Routingapplikation |
Routingplan | Auswahl des Routingplans |
Servicerufnummernstatus | Veränderung des Servicerufnummernstatus. Der Servicerufnummernstatus hat Einfluss auf die Abarbeitung der Regeln im Routingplan. |
Aktiv | Hier sehen Sie, ob diese Rufnummer aktiv ist. Anrufe auf nicht aktivierte Service-Rufnummern werden vom System abgewiesen. |
Zusatzchecks aktiv | Wenn Sie diese Option wählen, wird über den Reiter Zusatzchecks eine weitere Seite zugänglich, in der Sie zusätzliche Einschränkungen für Anrufe bei der Servicerufnummer vornehmen oder aufheben können.|
Dynamische Prioritätsgruppe | In diesem Drop down Feld kann der Servicerufnummer eine dynamische Prioritätsgruppe zugeordnet werden. |
Parameter
Dieser Reiter ist nur bei Rufnummern sichtbar, die eine Routingapplikation verwenden. Die angezeigten Parameter sind von der verwendeten Routingapplikation abhängig. Projektabhängig können andere/weitere Parameter auftreten, z.B. die Sprachversion für Routingapplikationen.
Parameter für die Standardapplikation ACD-Gruppe:
ACD-Gruppe | ACD Gruppe (Eigenständige Gruppe), an die ein Anruf dieser Servicerufnummer geleitet werden soll. Dieser Parameter wird nicht in Zusammenhang mit den nächsten beiden Parameter angezeigt. |
Konfigurationsgruppe | ACD Konfigurationsgruppe, die für die Call-Flow Einstellungen genutzt werden soll. |
Agentengruppe | ACD Agentengruppe, an den die Anrufe verteilt werden sollen. |
Anruf-Priorität | Geben Sie unterschiedlichen Service-Rufnummern Prioritäten von 0 bis 100, um bestimmte Nummern in der ACD bevorzugt zu behandeln. Anrufe mit einer höheren Priorität werden in der ACD Queue vorne einsortiert. |
Einstiegspunkt | Legen Sie den Einstiegspunkt des Anrufs in der ACD-Gruppe fest. Start ... — Der Einstiegspunkt soll am Beginn der Gruppe liegen. Warteschleife — Um Begrüßungsansagen zu überspringen |
Zusatzinfo | Mit dieser Eingabe können Sie den Wert des Tabellenfeldes Zusatzinfo, das dem Agenten in Agent Home angezeigt wird, überschreiben. Dies kann der Name der Hotline sein. Beispiel:: "Einwahl über VIP Hotline". |
Sprache | Wählen Sie die Sprache, in der die Ansagen erfolgen sollen. |
Ansage 1 und 2 | Hier können Sie Ansagen auswählen, mit denen die in den ACD-Gruppenregeln (Online-Parameter) festgelegten Ansagen 1 und 2 für diese Servicerufnummer ersetzt werden sollen. |
Warteansage 1 bis 5 | Hier können Sie Ansagen auswählen, mit denen die in den ACD-Gruppenregeln (Warteschleife) festgelegten Warteschleifen-Ansagen für diese Servicerufnummer ersetzt werden sollen. |
Max. Gesamtwartezeit | Wie viele Sekunden ein Anrufer (über alle ACD-Gruppen hinweg) maximal bis zur Rufannahme warten darf. Dabei wird die Klingelzeit mit eingerechnet. Die Eingabe von 0 bedeutet unbeschränkt. Die Nutzung dieses Parameters setzt voraus, dass eine Regel für den ACD-Kontrollpunkt Überlauf Warteschleife Anruftimeout definiert wurde. Greift dieser Timeout, erfolgt ein Abbruch des Anrufes auch dann, wenn der Agent bereits das Telefon beantwortet hat und die Whisper Ansage hört. Dies hat den Zweck, die Kostenlose Warteschleife (Phase 1, während des Klingelns) gesetzteskonform abbrechen zu können. |
Skill | Wenn Sie hier einen oder mehrere Skills auswählen, wird versucht, den Anruf an einen passenden Agenten der Gruppe zu leiten. Agenten ohne die erforderlichen Skills erhalten den Anruf nicht. |
Mindestwert Skill | Angabe des geforderten Skill-Levels |
Skills nach Timeout ignorieren (s) | Hier können Werte zwischen -1 und 10000 eingestellt werden:
|
Skills ignorieren wenn keine Agenten mit Skill verfügbar | Wenn dieses Feld aktiviert ist, so werden die oben angegebenen Skills ignoriert, wenn für den Anrufer zum Zeitpunkt des Verteilungsstarts in der Gruppe kein Agent verfügbar ist. Ein Agent ist verfügbar, wenn er für Telefonie frei ist, vgl. dazu Agentenstatus. |
Wechsel externes Routing | Hier wird gewählt, ob ein Wechsel auf externes Datenbankrouting erfolgen soll. Ist die Option gesetzt, so versucht das System in der externen Datenbank die ACD-Gruppe mit der Anrufer-Rufnummer sowie der gewählte Rufnummer in Übereinstimmung zu bringen. |
Wechsel externes Routing (E.164) | Analog zu vorherigen Funktion, jedoch haben alle Rufnummern in der Datenbank die normierte (E.164) Form. |
Wechsel externes Ziel-Routing (E.164) | Hier wird gewählt, ob ein Wechsel auf externes Ziel-Routing erfolgen soll. Alle Ziel-Rufnummern haben die normierte (E.164) Form. |
Signalisierung | Falls angegeben, wird der Inhalt dieses Feldes im Falle einer Weiterleitung zu einer externen Rufnummer als Absendernummer genommen. Ansonsten wird die Rufnummer des Anrufers signalisiert. |
Medienereignisse an Ursprungsgruppe senden | Falls selektiert, führt diese Option dazu, dass Medienereignisse die aus den Anruf resultieren (beispielsweise einer Voice-Mail oder Rückrufwunsch) an die ursprungsgruppe gesendet werden - sprich die hier angegebene ACD-Gruppe oder Agentengruppe. Der Sinn dieses Features ist es, wenn ein Gruppenüberlauf genutzt wird, dass die Medienereignisse in der ursprünglichen Gruppe geroutet werden. |
Verteilung | Hier können Sie den anzuwendenden Programm für die Verteilung von Anrufen eintragen. Derzeit ist nur acd.Group.Distribute.Split.r5 erlaubt. |
Standardapplikation IVR:
Sprache | Wählen Sie die Sprache, in der die Ansagen erfolgen sollen. |
Standardapplikation Telefon-Menü der ACD-Agenten:
Sprache | Wählen Sie die Sprache, in der die Ansagen erfolgen sollen. |
Prüfung der Agenten-Telefonnummer anstatt Eingabe Agentennummer und PIN | Wenn diese Option selektiert ist, bestimmt das System den Agenten anhand der signalisierte A-Teilnehmer-Rufnummer. Dies spart dem Agenten die Eingabe von Agentennummer und PIN. Die Rufnummer muss dem Agenten in den Feldern Telefon 1 bis Telefon 6 zugeordnet sein. |
Zentrale Einwahlrufnummer? | Ist diese Option selektiert, so müssen die Agenten zusätzlich die Eingabe des Kundenaccount-IDs tätigen um sich anzumelden. Diese Option ist für Reseller nützlich, wenn Sie einem eigenen Mandanten eine Version des Login-Logout-Programms geben, das für alle Kunden genutzt werden kann. |
Zusatzchecks
Sofern Sie auf in der Maske Routing die Zusatzchecks aktiviert haben, wird diese Maske unter dem Reiter Zusatzchecks angezeigt:
Telefonzelle erlaubt | Falls Anrufe aus einer Telefonzelle erlaubt sein sollen. Andernfalls wird ein Anruf aus einer Telefonzelle abgewiesen. Die Nutzung dieses Features setzt voraus, dass das Portal mit einer Telefonie-Anbindung ausgestattet ist, der die benötigte Informationen zur Verfügung stellt. |
Mobil erlaubt | Falls Anrufe aus dem Mobilfunknetz erlaubt sein sollen. Andernfalls wird ein Anruf aus dem Mobilfunknetz abgewiesen. |
International erlaubt | Falls Anrufe aus dem Ausland erlaubt sein sollen. Andernfalls wird ein Anruf aus dem Ausland abgewiesen. |
Blacklist | Wenn eine ausgewählte Blacklist berücksichtigt werden soll. Ist der Anrufer auf der Blacklist, wird er abgewiesen. |
Whitelist | Wenn eine ausgewählte Whitelist berücksichtigt werden soll. Ist der Anrufer nicht auf der Whitelist, wird er abgewiesen. |
Benutzer
Hier können Sie die Servicerufnummer Benutzern zuordnen. Diese Benutzer dürfen die Einstellungen der Servicerufnummer bearbeiten bzw. Statistiken für diese Rufnummer erstellen. Administratoren dürfen stets alle Rufnummern bearbeiten.
In der Tabelle sehen Sie die derzeit zugeordneten Benutzer. Diese Funktion entspricht der Zuordnung von Servicerufnummern zu Benutzern (Benutzerdaten — Benutzer). Über Hinzufügen in der Toolbar können Sie weitere Benutzer zuordnen. Sie bekommen eine Tabelle mit Benutzern angezeigt. Klicken Sie in der Spalte Aktion auf Hinzufügen, um den Benutzer auszuwählen. Mit Schließen in der Toolbar kehren Sie zum vorherigen Fenster zurück.
Anruftarife
Hier werden die aktuell eingestellten Tarife für diese Servicerufnummer angezeigt. Sie werden Ihnen von Ihren System- bzw. Reseller-Administrator zur Verfügung gestellt und können hier nicht geändert werden.
Cockpit
Hier wählen Sie Statistiken aus, die für diese Rufnummer über die Cockpit-Schnittstelle (SOAP) abrufbar sein sollen. Wählen Sie nur so viele Statistiken aus wie nötig, da die Performance des Cockpits für diese Rufnummer ansonsten beeinträchtigt wird.
Konferenz-Statistik | Die Anzahl der gehaltenen Konferenzen wird für diese Rufnummer ermittelt. |
Einzelverbindungsübersicht | Die einzelnen Verbindungen können für die Rufnummer abgerufen werden. |
Herkunftsstatistik | Die Herkunft der Anrufe kann ausgewertet werden. |
Verkehrsdatenstatistik | Generelle Verkehrsdaten für die gesamte Rufnummer werden ermittelt. |
Wahlwiederholerstatistik | Daten zu wiederholten Anrufen auf diese Rufnummer werden kalkuliert.werden kalkuliert. |
Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Les appelants (par exemple vers un centre d'appel) composent des numéros qui sont routés vers des numéros de service dans le système. Les numéros de service sont créés par l'administrateur du système et associés à votre compte. Les autres utilisateurs ne peuvent pas créer de numéros de service. Toutefois, ils peuvent modifier les paramètres relatifs à leur fonctionnement. Choisissez Gestion des numéros - Numéros de service dans le menu principal, pour afficher le tableau des numéros de service. Utilisez l'option Tout ou Actif dans la barre d'outils pour passer d'une vue contenant tous les numéros de service à une vue contenant les numéros de service actifs. Lorsque vous sélectionnez les numéros de service actifs, vous ne voyez que les numéros qui sont actuellement actifs dans le système, c'est-à-dire où la période De ... À couvre la date et l'heure actuelles. Le tableau présente les colonnes suivantes:
Dans la colonne Action , vous pouvez choisir Modifier pour voir et modifier d'autres paramètres. La vue est séparée en plusieurs onglets. Données de base Ici, vous pouvez changer le nom du numéro de service, pour faciliter l'identification.
Routage Pour utiliser un numéro de service, il doit être attribué à une application de routage ou à un plan d'acheminement.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Les appelants (par exemple vers un centre d'appel) composent des numéros qui sont routés vers des numéros de service dans le système. Les numéros de service sont créés par l'administrateur du système et associés à votre compte. Les autres utilisateurs ne peuvent pas créer de numéros de service. Toutefois, ils peuvent modifier les paramètres relatifs à leur fonctionnement. Choisissez Gestion des numéros - Numéros de service dans le menu principal, pour afficher le tableau des numéros de service. Utilisez l'option Tout ou Actif dans la barre d'outils pour passer d'une vue contenant tous les numéros de service à une vue contenant les numéros de service actifs. Lorsque vous sélectionnez les numéros de service actifs, vous ne voyez que les numéros qui sont actuellement actifs dans le système, c'est-à-dire où la période De ... À couvre la date et l'heure actuelles. Le tableau présente les colonnes suivantes: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Destination de la plateforme | Il s'agit du numéro effectivement composé sur la plateforme. Selon les droits de votre compte, cette colonne peut ne pas être visible. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de service | Cette colonne est utilisée pour stocker le numéro de service réel attribué à la destination de la plateforme | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Nom | This is an informative name, for example Support Hotline | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Groupe prioritaire dynamique | Cette colonne indique le groupe de priorité dynamique attribué à ce numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de client | Facultatif: Le numéro de client spécifié du numéro d'appel de service peut être saisi ici. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de client du parent | Facultatif: Le numéro de client parent spécifié du numéro d'appel de service peut être saisi ici. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de contrat | Facultatif: Le numéro de contrat spécifié du numéro d'appel de service peut être saisi ici. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de facturation | Facultatif: Le numéro de facturation spécifié du numéro d'appel de service peut être saisi ici. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
De | Début de la période active si aucune date ne figure dans ce champ, alors le numéro est disponible à partir de la date d'installation du système. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
À | Début et fin de la période active si aucune date n'est indiquée dans ce champ, le numéro est disponible pour toujours. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Application de routage | L'application de routage active, ou aucune entrée, si aucune application n'est active. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Plan de routage | Le plan de routage actuellement actif, ou aucune entrée, si aucun plan de routage n'est actif. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Paramètres | Cette colonne affiche des informations sur les paramètres réglés sur le numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Actif | Ici, vous pouvez voir si le numéro est actif ou non les appels vers des numéros qui ne sont pas actifs seront abandonnés par le système | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Routage BD externe | Vous pouvez voir ici si le routage de la base de données externe pour les services ACD est actif. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Enregistrement | Vous pouvez voir ici si la journalisation pour ce numéro est active ou non. L'administrateur du système peut désactiver la journalisation pour les numéros qui ont un taux d'appel particulièrement élevé, afin de maintenir les performances du système. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Nom | Donnez un nom à votre numéro de service ici. Il sera affiché dans de nombreux champs du portail s'il est attribué. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de client | Ici, vous avez la possibilité d'attribuer un numéro de client au numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de client du parent | Vous avez ici la possibilité d'attribuer un numéro de client parent au numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de contrat | Ici, vous avez la possibilité d'attribuer un numéro de contrat au numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro de facturation | Vous avez ici la possibilité d'attribuer un numéro de facturation au numéro de service. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Supprimer les invites tarifaires | Si cette option est sélectionnée, aucune indication de tarif n'est diffusée pour le numéro d'appel. Cette option doit être activée pour les numéros facturés en ligne. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Type de routage | Application sans plan de routage - une application de routage est attribuée directement au numéro de service, quel que soit le moment où le numéro est appelé. Application avec plan de routage - un plan de routage est attribué au numéro, qui détermine l'application à exécuter en fonction de la date, de l'heure et d'autres facteurs. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Application de routage | Choisissez l'application de routage | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Plan de routage | Choisissez le plan de routage | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Statut du numéro de service | Modifiez le statut du numéro de service. Le statut du numéro de service affecte la manière dont les règles d'un plan de routage sont appliquées. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Actif | Ici, vous pouvez voir si le numéro est actif ou non les appels vers des numéros qui ne sont pas actifs seront abandonnés par le système | Contrôles facultatifs | Si vous choisissez cette option, un autre onglet de paramètres Contrôles optionnels s'affiche, où d'autres restrictions sur les appels vers le numéro de service peuvent être effectuées.
Groupe prioritaire dynamique | Dans ce champ déroulant, un groupe de priorité dynamique peut être attribué au servicenumber.Parameters |
Cet onglet n'est visible que pour les numéros qui utilisent directement une application de routage. Les paramètres affichés dépendent de l'application exacte configurée. Selon l'application, d'autres paramètres peuvent être affichés, par exemple la version linguistique d'une application de routage.
Paramètres pour l'application standard Groupe ACD
Groupe ACD | Le groupe ACD (groupe indépendant), vers lequel un appel vers ce numéro de service doit être routé. Ce paramètre ne sera pas affiché en relation avec les deux paramètres suivants. |
Priorité de l'appel | Attribuer des priorités différentes de 0 à 100, pour donner la priorité aux appels provenant des numéros de service dans la file d'attente de l'ACD. Les appels ayant une priorité plus élevée sont triés en tête de la file d'attente ACD. |
Point d'entrée | Sélectionnez le point d'entrée dans le flux d'appels de l'ACD. Démarrer... - le point d'entrée au début du flux d'appels doit être utilisé. File d'attente - pour sauter les invites de bienvenue. |
Informations supplémentaires | Avec cette entrée, vous pouvez écraser la valeur de l'élément de table Informations complémentaires qui est affiché à l'agent dans l' Acceuil Agent. Cela peut être le nom de la ligne d'assistance. |
Exemple : "Dial-In via la hotline VIP". | |
Langue | Choisissez la langue qui doit être utilisée pour jouer les invites. |
Invite de file d'attente 1 à 5 | Ici, vous pouvez sélectionner des invites qui peuvent remplacer les invites de file d'attente définies dans les règles du groupe ACD (File d'attente) pour ce numéro de service. |
Temps d'attente total maximum pour les appels | Ce paramètre détermine le temps maximum qui doit s'écouler entre l'entrée des appels dans le système et leur réponse par les agents. Cela inclut le moment où le téléphone de l'agent sonne. Une valeur de -1 signifie illimité. L'utilisation de ce paramètre nécessite qu'une règle au point de contrôle ACD Délai d'appel en cas de débordement de la file d'attente est crée. Si ce délai s'applique, l'appel sera interrompu, même si l'agent a répondu à l'appel et que l'invite de chuchotement est diffusée. Le but est d'interrompre gratuitement la file d'attente (État 1, pendant la sonnerie) conformément à la loi. |
Compétence | Choisissez une ou plusieurs compétences, ce qui fait que le routage ne se fait que vers les agents qui possèdent ces compétences. Les agents qui ne possèdent pas la compétence appropriée ne recevront pas les appels. |
Compétence minimal | Facultativement, le niveau de compétence minimum requis |
Passer au routage externe | Vous décidez ici si le passage à un routage DB externe doit avoir lieu. Si cette option est activée, le système tente d'accéder à une base de données externe (définie par l'administrateur du système) et recherche le numéro de l'appelant et le numéro appelé pour trouver un numéro de groupe ACD. |
Passer au routage externe (E.164) | Identique à la fonction précédente, mais la base de données externe contient des numéros au format E.164. |
Passage au routage cible externe (E.164) | C'est ici que vous décidez si le passage au routage cible externe doit avoir lieu. Tous les numéros cibles ont le format normalisé (E.164). |
Distribution | Vous pouvez ici enregistrer le programme à utiliser pour la distribution des appels. Actuellement, seul le programme acd.Group.Distribute.Split.r5 est autorisé. |
Signalisation | Si indiqué, le contenu de ce champ en cas de transmission à un numéro externe sera pris comme numéro d'expéditeur. Sinon, le numéro de téléphone de l'appelant sera signalé. |
Envoyer les événements médiatiques au groupe d'origine | Si vous choisissez cette option, les événements médiatiques qui résultent de l'appel (par exemple les demandes de messagerie vocale ou de rappel) seront transmis au groupe d'origine, c'est-à-dire au groupe ACD ou au groupe d'agents indiqué. Le but de cette fonction est, si le débordement de groupe est utilisé, de router les événements médiatiques vers le groupe d'origine. |
Application IVR standard du réseau:
Langue | Choisissez la langue qui doit être utilisée pour jouer les invites. |
Demande standard de déconnexion de l'agent par téléphone
Langue | Choisissez la langue qui doit être utilisée pour jouer les invites. |
Permettre la vérification du numéro de téléphone de l'agent au lieu de vérifier le numéro de l'agent et le code PIN | Si cette option est sélectionnée, le système détermine quel agent appelle en fonction du numéro A de l'appelant. Cela évite à l'agent de devoir entrer son numéro d'agent et son code PIN. Le numéro doit être ajouté à l'un des champs Téléphone 1 à Téléphone 6 dans les paramètres du compte utilisateur. |
Numéro d'appel global? | Si cette option est sélectionnée, les agents doivent également saisir le numéro de groupe d'entreprises du compte client pour se connecter par téléphone. Cette option est utile pour les revendeurs, qui peuvent créer un programme de déconnexion unique disponible sur un seul numéro qui peut être utilisé par tous les clients. |
Contrôles facultatifs
Si vous avez activé les contrôles optionnels, l'onglet Contrôles optionnels s'affiche :
Autoriser les téléphones payants | Si les appels à partir d'une cabine téléphonique doivent être autorisés. S'ils ne sont pas sélectionnés, les appels provenant de cabines téléphoniques seront rejetés. Cette fonction dépend de la connexion du système à un opérateur qui fournit les informations nécessaires à la détection des cabines téléphoniques. |
Autoriser le mobile | Si les appels à partir de numéros de téléphone portable doivent être autorisés. S'ils ne sont pas sélectionnés, les appels provenant de numéros de téléphone portable seront rejetés. |
Autoriser l'International | Si les appels à partir de numéros internationaux doivent être autorisés. S'ils ne sont pas sélectionnés, les appels provenant de numéros internationaux seront rejetés. |
Liste noire | Si une liste noire doit être utilisée. Si les appelants sont sur la liste noire, ils seront rejetés. |
Liste blanche | Si une liste blanche doit être utilisée. Si les appelants sont notés sur la liste blanche, ils seront rejetés. |
Utilisateur
Ici, vous pouvez attribuer le numéro de service aux comptes des utilisateurs. Ces utilisateurs sont ensuite autorisés à modifier les paramètres du numéro de service et à consulter les statistiques relatives à ce numéro. Les administrateurs sont toujours autorisés à consulter tous les numéros de services.
Le tableau indique les comptes d'utilisateurs actuellement attribués. Cette fonction correspond à l' Attribution de numéros de service aux utilisateurs (Données sur les utilisateurs - Utilisateurs). Utilisez Ajouter dans la barre d'outils pour ajouter d'autres utilisateurs. Vous verrez un tableau des utilisateurs du système. Dans le tableau, cliquez sur Ajouter dans la colonne Action pour ajouter un utilisateur. Utilisez Fermer dans la barre d'outils pour revenir à l'écran précédent.
Tarifs d'appel
Cette page indique les tarifs qui s'appliquent à ce numéro de service. Ces tarifs sont fournis par l'administrateur du système ou du revendeur et ne peuvent pas être modifiés ici.
Cockpit
Utilisez ces options pour sélectionner les statistiques qui doivent être fournies via l'interface du cockpit (SOAP) pour ce numéro. Ne choisissez que les statistiques qui sont réellement nécessaires, car les performances du cockpit pour ce numéro pourraient sinon être affectées.
Statistiques de conférence | Le nombre de conférences tenues sera indiqué pour ce numéro de service. |
Détails de l'appel | Les détails des appels individuels peuvent être récupérés pour ce numéro de service. |
Statistiques d'origine | Les détails de l'origine des appels peuvent être récupérés pour ce numéro de service. |
Statistiques sur les données relatives au trafic | Les statistiques générales du trafic pour le numéro peuvent être récupérées. |
Statistiques du rediffuseur | Les données sur les appelants qui recomposent le numéro de service sont calculées. |