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Sv translation
languageen

This report lists, for all selected ADC groups, information concerning the calls that reached the ACD.

Settings of the Report

In addition to the standard settings "Output format" and "Period", the following additional settings are available

NameValueDescription
Granularity

Granularity for the consolidation of data
Groups

Selection of the groups for which the report is to be created

Selection Criteria

CriterionDescription

Period

For calls, the group entry within the time intervals is relevant. Call duration/ringing time will be calculated completely (thus also in case of exceedance of a time interval).

Group

Groups, whose calls are to be considered in the report

Columns

NameValue

Period


Time period (defined by the granularity) of the following values

Group

Names

Name of the group followed by the group number in brackets


Number

Number of the calls that reached the group.


Time

Total and average time of the calls within the group (AcdStatisticsPartB.dtGroupEnd - AcdStatisticsPartB.dtGroupStart)

Calls

Reached

Number of calls successfully delivered to the agent and percentage of these calls concerning the total number of calls that entered the group.


Voice Mail

The number of calls which were connected to the voice mail


Overflow

Number of calls which were forwarded to another group because of a rule.


Ext. Destination

Number of calls which were routed to an external destination because of a rule


Caller Hangup

Number of calls ended by the caller without being connected to an agent.


System Hangup

Number of calls ended by the system and the caller was not connected to an agent.


In Service

Number and percentage of the calls which were answered by an agent within the service level defined for the group


Not In Service

Number and percentage of the calls which were not answered by an agent within the service level defined for the group


No Service

Number of calls which were not answered by an agent within this ACD group

Times

In Service

Total sum and average waiting time of all calls which were answered by an agent within the service level defined for the group


Not In Service

Total sum and average waiting time of all calls which were not answered by an agent within the service level defined for the group


Hungup

Total sum and average waiting time of all calls which were not connected to an agent, ended by the caller and neither forwarded to the voice mail nor to another group, nor to an external destination.


Overflow Ext. Destination

Total sum and average waiting time of all calls within the group which were not connected to an agent, but either to an external destination or to another group.


Voice Mail

Total sum and average waiting time of all calls which were not connected to an agent, but to the voice mail.


Max. Ring

Maximum and average ringing time for the agent

Totals Area

Every time period ends with a total row for the counters, durations and average values. The availability is calculated on basis of the sum of “Reached” and “Number” corresponding to the whole time period. At the end of the report a sum row is located for the total time period of the report which functions on the same principle.

Sv translation
languagede

Dieser Bericht führt für alle ausgewählten ACD-Gruppen, Informationen zu den in die ACD-Gruppe eingegangenen Gespräche auf.

Einstellungen des Berichts

Neben den Standardeinstellungen "Ausgabeformat" und "Zeitraum" stehen folgende weitere Einstellungen zur Verfügung:

Name

Wert

Beschreibung

GranularitätGranularität für die Konsolidierung der Daten
GruppenAuswahl der Gruppen für die der Bericht erstellt werden soll

Selektionskriterien

Kriterium

Beschreibung

Zeitraum

Bei Anrufen zählt der Gruppeneintritt innerhalb der Zeitintervalle. Gesprächsdauern/Klingeldauern werden komplett (also auch bei Überschreitung eines Zeitintervalls) berechnet.

GruppenGruppen deren Anrufe im Bericht berücksichtigt werden sollen.

Spalten

NameWert
Zeitraum
Zeitraum (definiert durch die Granularität) der nachfolgend dargestellten Werte
GruppeNameName der Gruppe gefolgt von der Gruppennummer in Klammern
Anz.Anzahl der in der Gruppe eingegangenen Anrufe.
ZeitGesamt- und Durchschnittszeit der Anrufe innerhalb der Gruppe (AcdStatisticsPartB.dtGroupEnd - AcdStatisticsPartB.dtGroupStart)
GesprächeErreichtAnzahl der erfolgreich zum Agenten vermittelten Gespräche und prozentualer Anteil dieser erfolgreichen Gespräche in Bezug auf die Gesamtzahl der in der Gruppe eingegangenen Gespräche
VoicemailAnzahl der Anrufe die mit der Voicemail verbunden wurden
ÜberlaufAnzahl der Anrufe die auf Grund einer Regel zu einer anderen Gruppe weiter geleitet wurden
Ext. ZielAnzahl der Anrufe die auf Grund einer Regel an ein externes Ziel vermittelt wurden
Caller HangupAnzahl der Anrufe die vom Anrufer beendet wurden ohne dass eine Verbindung zu einem Agenten zu Stande kam
System HangupAnzahl der Anrufe die vom System beendet wurden ohne dass der Anrufer zu einem Agenten verbunden wurde
In ServiceAnzahl und prozentualer Anteil der Anrufe die innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden
Nicht in ServiceAnzahl und prozentualer Anteil der Anrufe die nicht innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden
Kein ServiceAnzahl der Anrufe die nicht durch einen Agenten in dieser ACD-Gruppe beantwortet wurden
ZeitenIn ServiceGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden
Nicht in ServiceGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die nicht innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden
AufgelegtGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die nicht zu einem Agenten verbunden wurden, vom Anrufer beendet wurden und weder zur Voicemail, noch zu einer anderen Gruppe, noch zu einem externen Ziel vermittelt wurden
Überlauf Ex. ZielGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit innerhalb der Gruppe aller Anrufe die nicht zu einem Agenten vermittelt wurden sondern entweder zu einem externen Ziel oder einer anderen Gruppe
VoiceMailGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die nicht zu einem Agenten verbunden wurden sondern mit der VoiceMail
Max. RingMaximale und durchschnittliche Klingelzeit bei Agenten

Summenzeilen

Jeder Zeitraum endet mit einer Summenzeile für die Zähler, Dauern und Durchschnitte. Die Erreichbarkeit wird auf der Basis der Summe "Erreicht" und "Anz." entsprechend für den gesamten Zeitraum berechnet. Am Ende des Berichtes befindet sich dann eine Summenzeile für den gesamten Zeitraum des Berichtes die nach dem gleichen Prinzip funktioniert.

Sv translation
languagefr

Ce rapport répertorie, pour tous les groupes de CDA sélectionnés, les informations concernant les appels qui sont arrivés à l'ACD.

Paramètres du rapport

En plus des paramètres standard "Format de sortie" et "Période", les paramètres supplémentaires suivants sont disponibles

NomValeurDescription
Granularité

Granularité pour la consolidation des données
Groupes

Sélection des groupes pour lesquels le rapport doit être créé

Critères de sélection

CritèreDescription

Période

Pour les appels, l'entrée de groupe dans les intervalles de temps est pertinente. La durée de l'appel/la sonnerie sera calculée intégralement (donc aussi en cas de dépassement d'un intervalle de temps).

Groupe

Groupes dont les appels doivent être pris en compte dans le rapport

Colonnes

NomValeur

Période


Période de temps (définie par la granularité) des valeurs suivantes

Groupe

Noms

Nom du groupe suivi du numéro de groupe entre parenthèses


Numéro

Nombre d'appels qui ont atteint le groupe.


Heure

Durée totale et moyenne des appels au sein du groupe (AcdStatisticsPartB.dtGroupEnd - AcdStatisticsPartB.dtGroupStart)

Appels

Atteinte

Nombre d'appels livrés avec succès à l'agent et pourcentage de ces appels par rapport au nombre total d'appels entrés dans le groupe.


Boîte vocale

Le nombre d'appels qui ont été connectés à la boîte vocale


Débordement

Nombre d'appels qui ont été transférés à un autre groupe en raison d'une règle.


Destination ext.

Nombre d'appels qui ont été routés vers une destination externe en raison d'une règle


Raccrochage de l'appelant

Nombre d'appels terminés par l'appelant sans être connecté à un agent.


Raccrochage du système

Nombre d'appels terminés par le système et l'appelant n'était pas connecté à un agent.


En Service

Nombre et pourcentage des appels auxquels un agent a répondu dans le cadre du niveau de service défini pour le groupe


Pas en service

Nombre et pourcentage des appels auxquels un agent n'a pas répondu dans le cadre du niveau de service défini pour le groupe


Pas de service

Nombre d'appels auxquels un agent de ce groupe ACD n'a pas répondu

Fois

En Service

Somme totale et temps d'attente moyen de tous les appels auxquels a répondu un agent dans le cadre du niveau de service défini pour le groupe


Pas en service

Somme totale et temps d'attente moyen de tous les appels auxquels un agent n'a pas répondu dans le cadre du niveau de service défini pour le groupe


Hungup

Somme totale et temps d'attente moyen de tous les appels non connectés à un agent, terminés par l'appelant et non transférés à la messagerie vocale ni à un autre groupe, ni à une destination externe.


Débordement Destination ext.

Somme totale et temps d'attente moyen de tous les appels au sein du groupe qui n'étaient pas connectés à un agent, mais soit à une destination externe, soit à un autre groupe.


Boîte vocale

Somme totale et temps d'attente moyen de tous les appels qui n'étaient pas connectés à un agent, mais à la messagerie vocale.


Max. Sonner

Durée maximale et moyenne de sonnerie pour l'agent

Total de la Zone

Chaque période se termine par une ligne totale pour les compteurs, les durées et les valeurs moyennes. La disponibilité est calculée sur la base de la somme de "Atteint" et "Nombre" correspondant à l'ensemble de la période. À la fin du rapport, une ligne de somme est située pour la période totale du rapport qui fonctionne sur le même principe.