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Organisation of Campaigns

Campaigns are the heart of how the dialler operates. These provide:

The organisation of the contacts to be called, by topic or source. Sub Campaigns are used to organise contacts.
The organisation of agents and on what topics they should work. Master Campaigns are used to organise this aspect of the dialler.

Master Campaigns

Agents log into a master campaign. A master campaign defines the following:

The ACD group which is associated with the master campaign.
- Agents, who are members of the associated ACD group, can log-in to the master campaign.
How the dialler operates. There are two modes:
- Preview dialling
- Manual dialling / CTI
- IVR dialling
Active times for the master campaign

The operation of dialler modes is discussed in a separate section.

Sub Campaigns

Sub Campaigns contain the contacts to be called. Contacts are loaded into the dialer via an export / import mechanism.

The sub campaign defines the following:

The service number, which should be transmitted, when a contact is dialled
The language of the campaign
The dialler behaviour, amongst other things:
- The maximum ring time
- Waiting time between attempts
- The number of tries per contact
Active times for the sub campaign
- Calls to contacts are only initiated during active times
Time windows for trying various telephone numbers which influence the flow of contacts through the campaign
Result codes
The contacts themselves

Mapping of Campaigns

A master campaign can be associated with any number of sub campaigns. A sub campaign can also be associated with any number of master campaigns.

The mapping has an associated weight. This defines the relation of contacts which will be dialled from each of the associated campaigns.

For example:

Weight campaign A = 50
Weight campaign B = 25
Weight campaign C = 25

In this example, the dialler will try to call 2 contacts from campaign A for every one called from campaigns B and C.

Note: The actually dialled contacts are influenced by further factors:

Follow up times
Time windows
Activation times

It is therefore not given that this relation 2:1:1 must ensue. The dialler will, however, use these weights whenever a new contact is required.

Fields

Master Campaign

Tab	Field	Description
Master Data	ID	The ID of the campaign (database ID field).
	Name	The name of the campaign.
	Master Campaign	Set, for all master campaigns.
	Test Campaign	If a campaign is set to be a test campaign, then all calls from this campaign are marked as test calls. This affects the statistics, and also requests made via APIs to the back end system.
	ACD Gruppe	The ACD group which this campaign is associated with. Only agents who are members of this ACD group can log-in to the campaign.
Dialler Parameter	Dialler Type	The dialler type, which defines how the dialler operates - manual (CTI or Manual), preview (Preview Dialling), or IVR (IVR Dialler).
	IVR Parameters	If The IVR Dialler Option is chosen, This section will appear.
	Routing Application	When contacts are reached, they are routed to the selected routing application (like in an inbound IVR).
	Parallel Lines	The system dials contacts automatically, up to this maximum number of parallel lines.
Active Times	Active	Whether the campaign is active. When campaigns are deactivated, agents cannot login to the campaign.
	Start	Start of the campaign. Before this date / time, agents cannot login to the campaign.
	End	End of the campaign. After this date / time, agents cannot login to the campaign.
	Opening Times	The campaign is only active during the specified opening times. Outside of these times, agents cannot login to the campaign.
	Holidays List	The campaign is only active when not a holiday. When a holiday, agents cannot login to the campaign.
Agent Parameters	Agent Status Manual Post Call	This is the status to which agents are moved, when they record a result code and choose the option "Save and manual post call".
	Agent Status Pause	This is the status to which agents are moved, when they record a result code and choose the option "Save and pause".
Sub-Campaigns	Mapping Table	This page is used to map the sub-campaigns to the master campaign. Sub-campaigns can also be activated / deactivated on this page. Note: deletion of a mapping deletes the mapping only, and not the campaign itself.

Sub-Campaign

Tab

Field

Description

Master Data

ID

The ID of the campaign (database ID field).

Name

The name of the campaign.

Foreign System ID

The ID of the campaign in an external system is stored here. The foreign system ID is used when contacts are automatically imported via (for example) a SOAP interface or an API to identify the campaign in the jtel system. WARNING: you should not usually change this unless you know exactly what you are doing.

Master Campaign

Not set, for all sub-campaigns.

Servicer Number

The service number, to which the statistics are associated for this campaign. Also defines the calling party number to be signalled, if no alternative is specified below.

Language

The language of the campaign. Used when announcements are required in the call flow.

Caller ID Overwrite

If this option is set, the caller id will be overwritten with the specified value, when outbound calls are made.

Caller ID

The value with which the caller id will be overwritten.

CRM URL

The CRM URL, shown to agents, when calls are connected.

The following variables can be used in the url:

Variable	Meaning
$date_time	The current date and time in the format %Y-%m-%d %H:%i:%s
$service_number	The service number associated with the current dialler campaign.
$service_name	The service number name associated with the current dialler campaign.
$caller	The number being dialled on the contact. Note - as usual with the jtel system, the variable $caller always refers to the outside caller / called party, and never to the internal agent or service number.
$agent_name	The name of the agent making the call.
$agent_firstname	The first name of the agent making the call.
$agent_number	The number of the agent making the call.
$agent_id	The ID of the agent (UsersID) making the call.
$agent_tel	The telephone number of the agent (currently logged into telephone) making the call.
$agent_uid	The UID of the agent making the call.
$group_name	The name of the ACD group associated with the dialler campaign when the call is made.
$group_number	The number of the ACD group associated with the dialler campaign when the call is made.
$diallercampaign_name	The name of the dialler sub-campaign which the dialler contact is in.
$diallercontact_name	The name of the dialler contact.
$diallercontact_firstname	The first name of the dialler contact.
$diallercontact_externalsystemlink	The external system link (X-Link) saved in the dialler contact.
$diallercontact_userdata	The user data field of the dialler contact.

Dialer Parameter

Maximum Ring Time (s)

The maximum ring time allowed, before the dialler records a "no answer" result.

Maximum Tries per Contact

If this count of tries to reach a contact is reached, the contact is closed with the configured following result code.

Result Code Maximum Tries Reached

The result code, with which contacts are closed, when the maximum number of tries is reached.

Maximum Busy Tries in One Series

This parameter defines the number of consecutive busy attempts count as one attempt to reach the contact. When this count of consecutive busy signals is reached, the number of tries is increased by one, and the contact is moved to the next time window.

Delay Time between Busy Tries in One Series (s)

This delay is used between individual tries in a busy series. The number of consecutive busy tries is increased, and the delay is applied to the contact before it is tried again.

Delay Time between Non-Busy Call Attempts

When not reached, this delay is applied to the contact. If the contact would be moved out of the time window, then the next time window is selected.

Result Code No More Telephone Numbers

When all numbers in a contact are invalid, this code is recorded.

Result Code Answering Machine

If an agent is conntected to an answering machine, then the answering machine button can be used, if configured, to record this result code directly.

Prompt Automated Message on Answering Machine

When configured, an audio file can be played to an answering machine. Note: the agent should wait until the answering machine acually starts recording.

GDPR Announcement after Agent Call

The GDPR announcement will automatically be played to callers after a successful agent call. The configured prompt should contain information on data protection and privacy.

Close Contacts on Incoming Calls

When an incoming call is made to an associated ACD group (via the master campaign), contacts can be closed by the system when agents are reached.

Close on Matching Caller-ID

Whether contacts should be closed when the caller ID matches.

Close on Matching User Data

Whether contacts should be closed when the User Data field matches.

Result Code Incoming Call

What result code should be recorded, when contacts are closed.

Only Close on TAC Export Code Match

Setting this option causes the system to only close contacts, when the agent records a transaction code, whose export key matches those configured in the list below.

TAC Export Keys

List of export keys, comma separated, which cause the contacts to be closed.

Result Code IVR Connected

If the IVR dialler reaches a contact, what result code should be recorded when the call is not put through to an agent.

Result Code Agent Connected

If the IVR dialler reaches a contact, what result code should be recorded when the call is put through to an agent.

External System Query Active

Whether a REST query to an external system should be performed. The query is performed before dialling a contact.

External System Query URL

The URL for the external system.

Result Code Abort External System

The result code which should be recorded, when the call should not be placed according to the external system.

Active Times

Active

Whether the campaign is active. When campaigns are deactivated, agents cannot login to the campaign.

Start

Start of the campaign. Before this date / time, agents cannot login to the campaign.

End

End of the campaign. After this date / time, agents cannot login to the campaign.

Opening Times

The campaign is only active during the specified opening times. Outside of these times, agents cannot login to the campaign.

Holidays List

The campaign is only active when not a holiday. When a holiday, agents cannot login to the campaign.

Agent Parameters

Post Call Interval

The automatic post call time in seconds after calls via this campaign. Note: due to the recording of result codes and the operation thereof, it is not recommended that this be used in combination with preview mode.

Contact Preview Time (s)

In preview campaigns, the number of seconds during which a dialler preview is active.

Custom Client Field Layout

The standard field layout is 0. If the set layout is not found, the standard layout will be used.

Release contacts after stopping dialling

When this option is selected, reserved contacts are freed and given back to the pool when the agent stops the dialler.

Time Windows

Configuration List

The configuration of the time windows determines when which telephone number in the contact will be dialler. The algorithm is as follows:

not yet dialled contacts are moved, according to the weight of the sub-campaigns, into the current time window
one try to reach the contact is made
if this is not successful, the following happens:
- either a busy series is started
- or the contact is delayed
For a delay, the next time window might be used, if the contact would be moved outside of the current time window. The time delay is the minimum which will be applied.
If the next time window starts at the same time or earlier than the current window, the delay will be moved to the next day

By defining time windows, it is possible (if the data is organised accordingly - the telephone numbers) to ring certain numbers at certain times of day. For example, if field 1 is the business phone, field 2 the mobile phone, and field 3 the home phone, it might make sense to define the following:

Time window 1 - 08:00 bis 17:00
Time window 2 - 08:00 bis 20:00 Uhr
Time window 3 - 17:00 bis 20:00 Uhr

Result Codes

Configuration List

This list is used to define result codes for the campaign. The global list of result codes is imported when the campaign is created. If this list is empty, a default set of result codes is created to ensure the dialler can operate.

Contacts

Configuration List

This page is used to edit and delete the contacts in the campaign.

Furthermore, contacts can be imported / exported on this page.

Configuration List - Function Reset

This function resets all intermediate counters / tries for the contact in the dialler. This function can only be used when a contact is locked.

Configuration List - Function Lock

Locks a contact to enable further editing functions.

Configuration List - Function Unlock

Unlocks a contact giving control back to the dialer.

Columns

Here is a description of the Contact tab columns

Variable	Meaning
Compaign	The name of the Dialler Sub Compaign
User data	Foreign system key or ID.
Client	The client.
Service	The service.
Reference Number	Reference Number e.g. from the foreign system.
Start Date
End Date
Manufacterer
Model
Tag
Name	Name of the contact.
First Name	First Name of the contact.
Company	Company of the contact.
Postal Code	Postal Code of the contact.
City	City of the contact.
Country	Country of the contact.
Amount
Office 1	The first telephone number of the contact.
Reserved Agent	UID of the agent, which has reserved this contact.
Follow-Up Agent	UID of the agent, which owns the follow up appointment or delay.
Appointment / Delay
Last Result
Result Code	The Result Code of the dialler call.
Contact Available	yes if the contact was available.

Sv translation

language	de

Organisation der Kampagnen

Kampagnen sind das Herzstück des Dialers. Diese ermöglichen:

Die Organisation der anzuwählenden Datensätze, nach Thema. Hierfür werden Unterkampagnen genutzt, in dem die Datensätze organisiert sind.
Die Organisation der Agenten, bzw. an welche Themen die Agenten arbeiten. Hierfür werden Masterkampagnen genutzt.

Masterkampagnen

Agenten melden sich an eine Masterkampagne an. Eine Masterkampagne definiert unter anderen:

Die ACD Gruppe, mit dem die Masterkampagne assoziiert ist.
- Nur Agenten, die Mitglied der entsprechenden ACD Gruppe sind, können sich an der Master-Kampagne anmelden.
Wie der Dialer operiert. Es gibt zwei unterschiedliche Modi:
- Preview Dialing
- Manual Dialing / CTI
- IVR Dialing
Aktive Zeiten für die Master-Kampagne

Die Operation der Dialer-Modi ist in einen separaten Abschnitt definiert.

Unterkampagnen

Unterkampagnen beinhalten die anzuwählenden Datensätze. Datensätze werden über ein Import / Export Mechanismus in den Dialer geladen.

In der Unterkampagne wird unter anderen definiert:

Die Service-Rufnummer, die abgestrahlt werden soll, wenn ein Datensatz angewählt wird
Die Sprache der Kampagne
Das Dialer Verhalten, unter anderen:
- Maximale Klingelzeit
- Wartezeiten zwischen Anwahlversuche
- Anzahl der Versuche pro Kontakt
Aktive Zeiten für die Unterkampagne
- Nur in diesen Zeitraum wird der Dialer Anwahlversuche auf die Kontakte in der Unterkampagne unternehmen
Zeitfenster für die Versuche die das Verhalten des Dialers beinflussen
Result-Codes
Die Kontakte selbst

Zuordnung der Kampagnen

Eine Masterkampagne kann beliebig viele Unterkampagnen zugeordnet werden. Ebenso kann eine Unterkampagne beliebig viele Master-Kampagnen zugeordnet werden.

Bei der Zuordnung wird eine Gewichtung angegeben. Dies bestimmt, wieviele Datensätze aus der jeweiligen Kampagne im Verhältnis angewählt werden.

Beispiel:

Gewichtung Kampagne A = 50
Gewichtung Kampagne B = 25
Gewichtung Kampagne C = 25

In diesen Beispiel, wird der Dialer versuchen 2 Datensätze aus Kampagne A anwählen, dann einer aus Kampagne B und einer aus Kampagne C.

Beachte: Die tatsächlich ausgesuchten Datensätze sind von viele Faktoren wie:

Wiedervorlagen
Zeitfenster
Aktive Zeiten

abhängig, sodass nicht zwangsläufig diese Relation entstehen muss. Es ist ein Anhaltspunkt für den Dialer beim Aussuchen des nächsten Datensatzes.

Felder

Masterkampagne

Tab	Feld	Bedeutung
Stammdaten	ID	Die ID der Kampagne (Datenbank ID Feld).
	Name	Name der Kampagne.
	Masterkampagne	Gesetzt bei einer Masterkampagne.
	Testkampagne	Wenn eine Kampagne als Testkampagne gekennzeichnet ist, dann werden alle Anrufe auf dieser Kampagne als "Testanruf" gekennzeichnet. Dies hat Auswirkungen auf die Statistik, sowie Abfragen die an ein Backend System gerichtet werden.
	ACD Gruppe	Die ACD Gruppe, der diese Kampagne zugeordnet ist. Nur Agenten, die Mitglied dieser ACD Gruppe sind, können die Kampagne starten.
Dialer Parameter	Dialer Typ	Typ des Diallers. Hier stellen Sie ein, wie der Dialler arbeiten soll - manual (CTI or Manual), preview (Preview , Manuell oder IVRDialling), or IVR (IVR Dialler).
	IVR Parameter	Wenn die Option IVR Dialler gewählt wurde, wird dieser Abschnitt angezeigt.
	Routing Applikation	Wenn Kontakte erreicht werden, werden sie an die ausgewählte Routing Applikation weitergeleitet (wie bei einer eingehenden IVR).
	Parallele Leitungen	Das System wählt die Kontakte automatisch, bis zu dieser maximalen Anzahl paralleler Leitungen.
Aktive Zeiten	Aktiv	Ob die Kampagne aktiv ist. Wenn die Kampagne deaktiviert wird, können keine Agenten mehr sich an der Kampagne anmelden.
	Start	Beginn der Kampagne. Vor dieses Datum / Uhrzeit wird ein Anmelden an der Kampagne nicht erlaubt.
	Ende	Ende der Kampagne. Nach dieses Datum / Uhrzeit wird ein Anmelden an der Kampagne nicht erlaubt.
	Öffnungszeiten	Die Kampagne ist nur während diese Öffnungszeiten aktiv. Ausserhalb dieser Zeit ist ein Anmelden an der Kampagne nicht erlaubt.
	Feiertagsliste	Die Kampagne ist nur wenn kein Feiertag ist aktiv. Wenn Feiertag, ist ein Anmelden an der Kampagne nicht erlaubt.
Agentenparameter	Agentenstatus manuelle Nachbearbeitung	Dies ist der Status, indem ein Agent wechselt, wenn er beim Erfassen eines Result-Codes die Option "Speichern und Nachbearbeitung" wählt.
	Agentenstatus Pause	Dies ist der Status, indem ein Agent wechselt, wenn er beim Erfassen eines Result-Codes die Option "Speichern und Pause" wählt.
Unterkampagnen	Zuordnungstabelle	Auf dieser Seite erfolgt die Zuordnung der Unter-Kampagnen und Gewichtung davon. Hier können auch einzelne Unterkampagnen deaktiviert bzw. aktiviert werden. Hinweis: das Löschen löscht die Zuordnung der Unterkampagne zu Masterkampagne, und nicht die Kampagne selbst.

Unterkampagne

Tab

Feld

Bedeutung

Stammdaten

ID

Die ID der Kampagne (Datenbank ID Feld).

Name

Name der Kampagne.

Foreign System ID

Die ID der Kampagne in ein externes System kann hier gespeichert werden. Sie wird benötigt, wenn Kontakte über einen Automatismus im Dialler beispielsweise über SOAP oder eine API importiert werden sollen, die Kampagne im jtel System durch die ID identifiziert. WARNUNG: nicht verändern, es sei denn Sie wissen genau was Sie tun.

Masterkampagne

Nicht gesetzt bei

Masterkampagne

Nicht gesetzt bei einer Unterkampagne.

Servicerufnummer

Die Service-Rufnummer, zu dem die Statistik für diese Kampagne zugeordnet wird. Auch die Rufnummer die signalisiert wird, falls keine abweichende Rufnummer im Feld Caller-ID überschreiben definiert ist.

Sprache

Die Sprache der Kampagne. Betrifft ggf. auch Ansagen die abgespielt werden im Call-Flow.

Caller ID überschreiben

Wenn dieses Feld gesetzt ist, wird die Caller-ID überschrieben, mit dem Wert im nachfolgenden Feld.

Caller ID

Der Wert mit dem die Caller-ID überschrieben wird.

CRM URL

Die CRM URL, die Agenten angezeigt wird, wenn ein Anruf aus dieser Kampagne aufgebaut wird.

Folgende Variablen können in der URL verwendet werden:

Variable	Bedeutung
$date_time	Das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit im Format %Y-%m-%d %H:%i:%s
$service_number	Die Service-Rufnummer assoziert mit der aktuellen Kampagne.
$service_name	Den Namen der Service-Rufnummer assoziert mit der aktuellen Kampagne.
$caller	The aus dem Kontakt gewählten Rufnummer. Beachte: wie immer im jtel Sytstem, verweist die Variable $caller immer auf den externen anrufer / angerufenen, niemals auf den Agent oder die verwendete Service-Rufnummer.
$agent_name	Name des Agenten der den Anruf durchführt.
$agent_firstname	Vorname des Agenten der den Anruf durchführt.
$agent_number	Rufnummer des Agenten der den Anruf durchführt.
$agent_id	ID des Agenten (UsersID) der den Anruf durchführt.
$agent_tel	Die Telefonnummer des Agenten der den Anruf durchführt (aktuelle Anmeldetelefonnummer).
$agent_uid	UID des Agenten der den Anruf durchführt.
$group_name	Name der ACD Gruppe die der Kampagne assoziiert ist.
$group_number	Nummer der ACD Gruppe die der Kampagne assoziiert ist.
$diallercampaign_name	Name der Unterkampagne, in dem der Dialler-Contact gespeichert ist.
$diallercontact_name	Name des Dialler Contacts.
$diallercontact_firstname	Vorname des Dialler Contacts.
$diallercontact_externalsystemlink	Link zum externen System (X-Link) der im Dialler Contact gespeichert ist.
$diallercontact_userdata	Feld Benutzerdaten aus dem Dialler-Contact.

Dialer Parameter

Maximale Anwahlzeit (s)

Die maximale Klingelzeit, bevor der Dialer den Auruf mit Ergebnis "Nicht erreicht" abbaut.

Maximale Versuche pro Kontakt

Wird diese Zahl an Anwahlversuche insgesamt erreicht, so wird der Kontakt mit dem nachfolgenden Ergebnis geschlossen.

Result Code bei Erreichen der maximale Versuche

Result Code, mit dem ein Kontakt geschlossen wird, bei Erreichen der maximalen Anzahl der Versuche.

Maximale Versuche auf Besetzt in einer Reihe

Dieser Parameter definiert wie viele nachfolgende Versuche auf ein besetztes Ziel als ein Anwahlversuch gelten. Wird diese Zahl in einer Reihe erreicht, so wird die Anzahl der Versuche insgesamt um eins erhöht, und der Kontakt wird in das nächste Zeitfenster verschoben.

Verzögerung zwischen Versuche in einer Besetzt-Reihe (s)

Diese Verzögerung wird genutzt, wenn das System auf ein besetztes Ziel trifft. Die Anzahl der Besetztversuche wird erhöht, und die Zeit abgewartet bevor ein erneuter Versuch unternommen wird.

Verzögerung zwischen nicht besetze Anwahlversuche

Bei nicht erreicht, wird eine entsprechende Verzögerung vorgenommen. Wenn der Kontakt hierdurch aus das aktuelle Zeitfenster verschoben wird, wird der Kontakt in das nächste Zeitfenster eingereiht.

Result Code keine Telefonnummern mehr

Wenn alle Telefonnummern ungültig sind, wird der Kontakt mit dieses Result Code geschlossen.

Result Code Anrufbeantworter

Wenn der Agent erkennt, er spricht mit ein Anrufbeantworter, kann er dies entsprechend auswählen. Dieser Result-Code wird dann automatisch erfasst.

Ansage Automatisches Besprechen Anrufbeantworter

Falls konfiguriert, kann eine Ansage auf den Anrufbeantworter aufgesprochen werden, wenn der Agent die Funktion "Anrufbeantworter" nutzt. Achtung: der Agent sollte erst dann klicken, wenn die Anrufbeantworter Ansage vorbei ist, und der AB auch aufzeichnet.

DSVGO Ansage nach Agentengespräch

Die DSVGO Ansage wird nach einem erfolgreichen Agentenanruf dem Angerufenen abgespielt. In dieser Ansage sollten Hinweise zur DSVGO und zur Datenspeicherung enthalten sein.

Kontakte bei eingehende Anrufe schließen

Wenn ein Anruf auf einer zugeordnete ACD Gruppe (über die Masterkampagne) eingeht, können Kontakte bei Übereinstimmung geschlossen werden wenn ein Agent erreicht wird.

Schließen bei Übereinstimmung Rufnummer

Ob Kontakte geschlossen werden sollen, bei Übereinstimmung der Rufnummer.

Schließen bei Übereinstimmung Benutzerdaten

Ob Kontakte geschlossen werden sollen, bei Übereinstimmung des Feldes "Benutzerdaten".

Result Code eingehender Anruf

Welcher Result-Code für den Kontakt erfasst werden soll, wenn der Kontakt bei eingehende Anrufe geschlossen wird.

Nur schließen bei TAC Export-Code Match

Das Setzen dieser Option führt dazu, dass Kontakte nur dann geschlossen werden, wenn der Agent im Inbound ein Transaction-Code erfasst, mit gleicher Export-Key wie in der Liste im folgenden Feld angegeben.

TAC Export-Schlüssel

Liste der Export-Keys, komma separiert, die zum Schließen des Kontakts führen.

Result Code IVR Verbunden

Wenn der IVR Dialler ein Kontakt erreicht, welcher Result Code soll erfasst werden wenn der Anruf nicht zu einem Agenten durchgestellt wird.

Result Code Agent Verbunden

Wenn der IVR Dialler ein Kontakt erreicht, welcher Result Code soll erfasst werden wenn der Anruf zu einem Agenten durchgestellt wird.

Abfrage externes System aktiv

Ob die REST Abfrage eines externen Systemes aktiv ist. Die Abfrage wird vor dem Wählen durchgeführt.

Abfrage externes System URL

Die URL für die Abfrage des externen Sytems.

Result Code Abort Fremdsystem

Das Result-Code was erfasst werden soll, wenn der Anruf laut Fremdsystem nicht durchgeführt werden soll.

Aktive Zeiten

Aktiv

Ob die Kampagne aktiv ist. Wenn die Kampagne deaktiviert wird, werden keine Datensätze aus dieser Kampagne mehr selektiert.

Start

Beginn der Kampagne. Vor dieses Datum / Uhrzeit werden keine Datensätze aus dieser Kampagne selektiert.

Ende

Ende der Kampagne. Nach dieses Datum / Uhrzeit werden keine Datensätze aus dieser Kampagne selektiert.

Öffnungszeiten

Die Kampagne ist nur während diese Öffnungszeiten aktiv. Ausserhalb dieser Zeit werden keine Datensätze aus dieser Kampagne selektiert.

Feiertagsliste

Die Kampagne ist nur wenn kein Feiertag ist aktiv. Wenn Feiertag, werden keine Datensätze aus dieser Kampagne selektiert.

Agentenparameter

Nachbearbeitungszeit

Die Zeit in Sekunden, die der Agent für die Nachbearbeitung automatisch zugewiesen bekommt. Hinweis: durch die Operation Erfassen des Result-Codes im Preview Modus nicht empfohlen. Nur für manuelle Kampagnen empfohlen.

Kontakt Vorschauzeit (s)

Bei Preview Kampagnen, die Anzahl der Sekunden indem der Datensatzvorschau stattfindet.

Feldanordnung Client

Das Standardlayout entspricht Wert 0. Falls das eingestellte Layout nicht gefunden wird, wir das Standardlayout genutzt.

Kontakte nach Dialer Stop freigeben

Wenn diese Option selektiert ist, werden durch den Agenten reservierte Kontakte nach Dialer Stop freigegeben.

Zeitfenster

Konfigurationsliste

Die Konfiguration der Zeitfenster bestimmt wann, welche Telefonnummer im Konakt angewählt wird. Der Algorithmus ist wie folgt:

noch nicht bearbeitete Kontakte werden - je nach Gewicht der Unterkampagne, in das aktuelle Zeitfenster geholt
ein Anwahlversuch wird unternommen
Scheitert diese, wird der Kontakt wie folgt behandelt:
- Erst Besetztreihe abarbeiten
- Anschließend Kontakt verzögern
Bei der Verzögerung, wird ggf. das nächste Zeitfenster genommen - also der Kontakt wird mindestens um die eingestellte Zeit nach Vorne geschoben.
Beginnt das nächste Zeitfenster gleich mit dem aktuellen, oder früher, so wird der Kontakt auf den nächsten Tag geschoben

Durch die Definition der Zeitfenster, kann man bei gut organisierte Daten (Telefonnummern) bewirken, dass die Telefonnummern im Kontakt in einer bestimmten Reihenfolge angewählt werden. Beispielsweise ist im Feld 1 die Geschäftsrufnummer gespeichert, in Feld 2 die Handynummer und in Feld 3 die private Nummer, kann eine Verteilung der Zeitfenster wie folgt sinn machen:

Zeitfenster 1 - Tagsüber 08:00 bis 17:00
Zeitfenster 2 - Tagsüber 08:00 bis 20:00 Uhr
Zeitfenster 3 - 17:00 bis 20:00 Uhr

Result Codes

Konfigurationsliste

Hier werden die Result-Codes für die jeweilige Kampagne definiert. Die globale Liste der Result-Codes wird beim Anlegen der Kampagne importiert. Wenn diese leer ist, wird ein Standardsatz an Result-Codes angelegt, damit das System grundsätzlich arbeiten kann.

Kontakte

Bearbeitungsliste

Auf dieser Seite werden die Kontakte bearbeitet - funktion Bearbeiten - sowie gelöscht.

Des Weiteren, kann der Import / Export der Daten geschehen.

Bearbeitungsliste - Funktion Zurücksetzen

Diese Funktion setzt alle Zwischenergebnisse des Dialers zurück (Anwahlversuche und alle Dialer Zwischendaten). Diese Funktion kann nur genutzt werden, wenn der Kontakt gesperrt ist.

Bearbeitungsliste - Sperren

Sperrt ein Kontakt für die weitere Bearbeitung.

Bearbeitungsliste - Freigeben

Entsperrt ein Kontakt, und gibt ihn für den Dialer wieder frei.

Spalten

Hier finden Sie eine Beschreibung der Spalten auf der Registerkarte Kontakt

Variable	Bedeutung
Kompagne	Der Name der Anrufer-Unterkampagne
Benutzerdaten	Fremdsystemschlüssel oder ID.
Mandant	Der Mandant
Betrieb	Der Betrieb
Referenznummer	Referenznummer, z.B. aus dem fremden System.
Beginndatum
Enddatum
Hersteller
Modell
Kennzeichen
Name	Name des Kontakts
Vorname	Vorname des Kontakts
Firma	Firma des Kontakts
PLZ	PLZ des Kontakts
Ort	Stadt des Kontakts
Land	Land des Kontakts
Betrag
Geschäft 1	Die erste Telefonnummer des Kontakts.
Agent Reserviert	UID des Agenten, der diesen Kontakt reserviert hat.
Agent Termin / Verzögerung	UID des Agenten, dem der Folgetermin oder die Verzögerung gehört.
Termin / Verzögerung
Letztes Ergebnis
Result Code	Der Ergebniscode des Dialer-Anrufs.
Kontakt Freigegeben	Ja, wenn der Kontakt verfügbar war.

Sv translation

language	fr

Organisation des campagnes

Les campagnes sont au cœur du fonctionnement du composeur. Elles fournissent :

L'organisation des contacts à appeler, par thème ou par source. Sous-campagnes sont utilisés pour organiser les contacts.
L'organisation des agents et les sujets sur lesquels ils doivent travailler. Campagnes principales sont utilisés pour organiser cet aspect du composeur.

Maître Campagne(s)

Les agents se connectent à une campagne principale. Une campagne maîtresse définit ce qui suit :

Le groupe ACD qui est associé à la campagne principale.
- Les agents, qui sont membres du groupe ACD associé, peuvent se connecter à la campagne principale.
Comment fonctionne le composeur. Il existe deux modes :
- Numérotation en avant-première
- Numérotation manuelle / CTI
- Numérotation IVR
Des temps actifs pour la campagne de maîtrise

Le fonctionnement des modes de numérotation est abordé dans une section distincte.

Sous-campagnes

Les sous-campagnes contiennent les contacts à appeler. Les contacts sont chargés dans le composeur via un mécanisme d'exportation/importation.

La sous-campagne définit ce qui suit :

Le numéro de service, qui doit être transmis, lorsqu'un contact est composé
La langue de la campagne
Le comportement du composeur, entre autres choses :
- La durée maximale de la sonnerie
- Temps d'attente entre deux tentatives
- Le nombre d'essais par contact
Des temps actifs pour la sous-campagne
- Les appels aux contacts ne sont lancés que pendant les périodes d'activité
Fenêtres de temps pour essayer différents numéros de téléphone qui influencent le flux de contacts à travers la campagne
Codes de résultat
Les contacts eux-mêmes

Cartographie des campagnes

Une campagne principale peut être associée à un nombre quelconque de sous-campagnes. Une sous-campagne peut également être associée à un nombre quelconque de campagnes principales.

La cartographie a un poids associé. Celui-ci définit la relation des contacts qui seront composés à partir de chacune des campagnes associées.

Par exemple:

Campagne de poids A = 50
Campagne de poids B = 25
Campagne de poids C = 25

Dans cet exemple, le composeur essaiera d'appeler 2 contacts de la campagne A pour chaque contact appelé des campagnes B et C.

Note: Les contacts effectivement composés sont influencés par d'autres facteurs :

Délais de suivi
Fenêtres temporelles
Délais d'activation

Il n'est donc pas donné que cette relation 2:1:1 doit s'ensuivre. Le composeur utilisera cependant ces poids chaque fois qu'un nouveau contact sera nécessaire.

Champs

Campagne principale

Onglet	Champ	Description
Données de base	ID	L'ID de la campagne (champ ID de la base de données).
	Nom	Le nom de la campagne.
	Campagne principale	Set, for all maître campagne(s.
	Campagne Test	Si une campagne est définie comme une campagne test, tous les appels de cette campagne sont marqués comme des appels tests. Cela affecte les statistiques, ainsi que les demandes faites par le biais des API au système de back-end.
	ACD Groupes	Le groupe ACD auquel cette campagne est associée. Seuls les agents qui sont membres de ce groupe de l'ACD peuvent se connecter à la campagne.
Paramètre du composeur	Type de composeur	Le type de composeur, qui définit le mode de fonctionnement du composeur - prévisualisation, manuel ou IVR.
Temps actifs	Actif	Si la campagne est active. Lorsque les campagnes sont désactivées, les agents ne peuvent pas se connecter à la campagne.
	Démarrer	Début de la campagne. Avant cette date/heure, les agents ne peuvent pas se connecter à la campagne.
	Fin	Fin de la campagne. Après cette date/heure, les agents ne peuvent plus se connecter à la campagne.
	Horaires d'ouverture	La campagne n'est active que pendant les heures d'ouverture spécifiées. En dehors de ces heures, les agents ne peuvent pas se connecter à la campagne.
	Liste des jours fériés	La campagne n'est active que lorsqu'elle n'est pas un jour férié. Lorsqu'il s'agit d'un jour férié, les agents ne peuvent pas se connecter à la campagne.
Paramètres des agents	Statut Agent après-appel Manuel	C'est le statut vers lequel les agents sont déplacés, lorsqu'ils enregistrent un code de résultat et choisissent l'option "Sauvegarde et après-appel manuel".
	Pause Statut Agent	C'est le statut vers lequel les agents sont déplacés, lorsqu'ils enregistrent un code de résultat et choisissent l'option "Sauvegarder et mettre en pause".
Sous-campagnes	Tableau cartographique	Cette page est utilisée pour faire correspondre les sous-campagnes à la campagne principale. Les sous-campagnes peuvent également être activées / désactivées sur cette page. Note: la suppression d'une cartographie supprime uniquement la cartographie, et non la campagne elle-même.

Sous-campagne

Onglet

Champ

Description

Données de base

ID

L'ID de la campagne (champ ID de la base de données).

Nom

Le nom de la campagne.

Campagne principale

Non fixé, pour toutes les sous-campagnes.

Numéro de service

Le numéro de service, auquel les statistiques sont associées pour cette campagne. Il définit également le numéro de l'appelant à signaler, si aucune alternative n'est spécifiée ci-dessous.

Langue

La langue de la campagne. Utilisé lorsque des annonces sont nécessaires dans le flux d'appels.

Écraser l'ID de l'appelant

Si cette option est activée, l'ID de l'appelant sera écrasé par la valeur spécifiée, lorsque des appels sortants sont effectués.

ID de l'appelant

La valeur avec laquelle l'identification de l'appelant sera écrasée.

URL du CRM

L'URL du CRM, montré aux agents, lorsque les appels sont connectés.

Les variables suivantes peuvent être utilisées dans l'url :

Variable	Signification
$date_time	La date et l'heure actuelles dans le format %Y-%m-%d %H:%i:%s
$service_number	Le numéro de service associé à la campagne de numérotation actuelle.
$service_name	Le nom du numéro de service associé à la campagne de numérotation en cours.
$caller	Le numéro composé sur le contact. Note - comme d'habitude avec le système jtel, la variable $caller se réfère toujours à l'appelant / appelé externe, et jamais à l'agent interne ou au numéro de service.
$agent_name	Le nom de l'agent qui passe l'appel.
$agent_firstname	Le prénom de l'agent qui passe l'appel.
$agent_number	Le numéro de l'agent qui passe l'appel.
$agent_id	L'ID de l'agent (UsersID) qui passe l'appel.
$agent_tel	Le numéro de téléphone de l'agent (actuellement connecté au téléphone) qui passe l'appel.
$agent_uid	L'UID de l'agent qui passe l'appel.
$group_name	Le nom du groupe ACD associé à la campagne de numérotation lorsque l'appel est effectué.
$group_number	Le numéro du groupe ACD associé à la campagne de numérotation lorsque l'appel est effectué.
$diallercampaign_name	Le nom de la sous-campagne du composeur dans laquelle se trouve le contact du composeur.
$diallercontact_name	Le nom du contact du composeur.
$diallercontact_firstname	Le prénom du contact de l'appelant.
$diallercontact_externalsystemlink	Le lien du système externe (X-Link) enregistré dans le contact du composeur.
$diallercontact_userdata	Le champ de données de l'utilisateur du contact du composeur.

Paramètre du composeur

Durée maximale de la sonnerie (s)

Le temps de sonnerie maximum autorisé, avant que le composeur n'enregistre un résultat de "non réponse".

Tentatives maximales par contact

Si ce nombre de tentatives pour joindre un contact est atteint, le contact est fermé avec le code de résultat suivant configuré.

Code de résultat Tentatives maximales atteintes

Le code de résultat, avec lequel les contacts sont fermés, lorsque le nombre maximum d'essais est atteint.

Un maximum d'essais en une seule série

Ce paramètre définit le nombre de tentatives consécutives d'occupation qui comptent comme une tentative de joindre le contact. Lorsque ce nombre de signaux d'occupation consécutifs est atteint, le nombre de tentatives est augmenté de un, et le contact est déplacé vers la fenêtre de temps suivante.

Délai entre les essais occupés dans une série (s)

Ce délai est utilisé entre les essais individuels d'une série chargée. Le nombre de tentatives consécutives d'occupation est augmenté et le délai est appliqué au contact avant qu'il ne soit essayé à nouveau.

Délai entre les tentatives d'appel non occupées

Lorsqu'il n'est pas atteint, ce délai est appliqué au contact. Si le contact est déplacé hors de la fenêtre temporelle, la fenêtre temporelle suivante est alors sélectionnée.

Code de résultat Plus de numéros de téléphone

Lorsque tous les numéros d'un contact ne sont pas valables, ce code est enregistré.

Répondeur à code de résultat

Si un agent est connecté à un répondeur, le bouton du répondeur peut être utilisé, s'il est configuré, pour enregistrer directement ce code de résultat.

Invite de message automatisée sur le répondeur

Une fois configuré, un fichier audio peut être lu sur un répondeur. Note : l'agent doit attendre que le répondeur commence à enregistrer.

Contacts proches sur les appels entrants

Lorsqu'un appel entrant est passé à un groupe ACD associé (via la campagne principale), les contacts peuvent être fermés par le système lorsque les agents sont joints.

Fermer sur l'ID Appelant correspondant

Si les contacts doivent être fermés lorsque l'ID de l'appelant correspond.

Fermer sur les données utilisateur correspondantes

Si les contacts doivent être fermés lorsque le champ Données de l'utilisateur correspond.

Code de résultat Appel entrant

Quel code de résultat doit être enregistré, lorsque les contacts sont fermés.

Fermer uniquement sur correspondance du code d'exportation TAC

Le paramétrage de cette option fait que le système ne ferme les contacts que lorsque l'agent enregistre un code de transaction dont la clé d'exportation correspond à ceux configurés dans la liste ci-dessous.

Exporter clés TAC

Liste des clés d'exportation, séparées par des virgules, qui provoquent la fermeture des contacts.

Code de résultat IVR connecté

Si le composeur IVR atteint un contact, quel code de résultat doit être enregistré lorsque l'appel n'est pas transmis à un agent.

Code de résultat Agent connecté

Si le composeur IVR atteint un contact, quel code de résultat doit être enregistré lorsque l'appel est passé à un agent.

Requête de système externe active

Si une requête REST vers un système externe doit être effectuée. La requête est effectuée avant de composer un contact.

URL de la requête du système externe

L'URL du système externe.

Code de résultat Abandonner le système externe

Le code de résultat qui doit être enregistré, lorsque l'appel ne doit pas être passé selon le système externe.

Temps actifs

Actif

Si la campagne est active. Lorsque les campagnes sont désactivées, les agents ne peuvent pas se connecter à la campagne.

Démarrer

Début de la campagne. Avant cette date/heure, les agents ne peuvent pas se connecter à la campagne.

Fin

Fin de la campagne. Après cette date/heure, les agents ne peuvent plus se connecter à la campagne.

Horaires d'ouverture

La campagne n'est active que pendant les heures d'ouverture spécifiées. En dehors de ces heures, les agents ne peuvent pas se connecter à la campagne.

Liste des jours fériés

La campagne n'est active que lorsqu'elle n'est pas un jour férié. Lorsqu'il s'agit d'un jour férié, les agents ne peuvent pas se connecter à la campagne.

Paramètres des agents

Intervalle après-appel

Le temps d'appel automatique en quelques secondes après les appels via cette campagne. Note : en raison de l'enregistrement des codes de résultat et de leur fonctionnement, il n'est pas recommandé de l'utiliser en combinaison avec le mode de prévisualisation.

Heure(s) de prévisualisation du contact

Dans les campagnes de prévisualisation, le nombre de secondes pendant lesquelles une prévisualisation de l'appelant est active.

Libérer les contacts après avoir cessé de composer

Lorsque cette option est sélectionnée, les contacts réservés sont libérés et rendus au pool lorsque l'agent arrête le composeur.

Fenêtres temporelles

Liste de configuration

La configuration des fenêtres temporelles détermine quand le numéro de téléphone du contact sera composé. L'algorithme est le suivant :

les contacts non encore composés sont déplacés, en fonction du poids des sous-campagnes, dans la fenêtre horaire actuelle
une tentative de joindre le contact est faite
si cela n'aboutit pas, voici ce qui se passe :
- soit une série chargée est lancée
- ou le contact est retardé
Pour un retard, la fenêtre temporelle suivante peut être utilisée, si le contact est déplacé en dehors de la fenêtre temporelle actuelle. Le délai est le minimum qui sera appliqué.
Si la prochaine fenêtre horaire commence à la même heure ou plus tôt que la fenêtre actuelle, le délai sera reporté au jour suivant

En définissant des fenêtres temporelles, il est possible (si les données sont organisées en conséquence - les numéros de téléphone) de faire sonner certains numéros à certaines heures de la journée. Par exemple, si le champ 1 est le téléphone professionnel, le champ 2 le téléphone portable et le champ 3 le téléphone à domicile, il peut être utile de définir ce qui suit :

Fenêtre horaire 1 - 08:00 à 17:00
Fenêtre horaire 2 - 08:00 à 20:00
Fenêtre horaire 3 - 17:00 à 20:00

Codes de résultat

Liste de configuration

Cette liste est utilisée pour définir les codes de résultats de la campagne. La liste globale des codes de résultats est importée lors de la création de la campagne. Si cette liste est vide, un ensemble de codes de résultat par défaut est créé pour garantir le bon fonctionnement du composeur.

Contacts

Liste de configuration

Cette page est utilisée pour modifier et supprimer les contacts de la campagne.

De plus, les contacts peuvent être importés / exportés sur cette page.

Liste de configuration - Fonction reset

Cette fonction réinitialise tous les compteurs / essais intermédiaires pour le contact dans le composeur. Cette fonction ne peut être utilisée que lorsqu'un contact est verrouillé.

Liste de configuration - Fonction Verrouiller

Verrouille un contact pour permettre d'autres fonctions d'édition.

Liste de configuration - Fonction Déverrouiller

Déverrouille un contact redonnant le contrôle au composeur.

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