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This section contains a selection of terminology used when describing call centers and voice services. Caller Identification The caller to the system is automatically identified and details presented to the agent. If an integrated CTI solution is being used, the caller data is used to lookup this information in a database and present it to the agent. ACD ACD stands for Automatic Call Distribution. The object is to connect callers as quickly as possible with the best suited and available agent. The same principles are also applied to the distribution of fax, email and other types of message. Administrator Manages the settings of the agents and the groups in a call center. Agent Employees in a call center, responsible for taking incoming calls (inbound) or making outgoing calls (outbound). Agent ID The ID of a particular agent. Agent Status Description of the current status of an agent, i.e. what work can currently be performed. Agent Outcall An outgoing call initiated by an agent. Agent Wait Time The waiting period between an incoming call to the ACD system and the answering of the call by an agent. Answered Call The description for a call answered by an agent. Busy Hour The hour of the day during which the highest call volume is generated. Call A telephone call, in other words a contact. In traditional call centers the telephone used to be the only means of communication. Today, call center agents handle a multitude of channels, for example fax, email, video and internet. The contact is often described as a call, even when referring to faxes, emails or internet contacts. Callback Button The possibility for a customer to be called back, after having input their telephone number on an internet page. Call Center, Contact Center A call center is an instrument for the organisation of customer and market communications using telecommunications technology. Usually customers call a central number, on which the company or a service provider provides a hotline with various services. Call centers are rapidly developing from the simple service centers of the past to the central nervous system of customer communication with the business. They are often referred to as customer interaction centers, contact centers, communications centers or customer care centers. Call Flow The path of a call through the system. Call Routing A technical procedure, which is performed by an ACD or IVR system, to forward calls according to defined criteria. Caller ID The number of the calling party. This is the capability of a telephone network, to provide the number of the calling party to the destination party and thereby facilitate caller identification. See also: Automatic Number Identification (ANI) CLIP The display of the caller number on the display of the called party, before the call is taken. Group A grouping of agents for particular tasks or with particular qualifications. A group is always the first goal of incoming calls. A group is assigned to a service number dialled by your callers. Call distribution and routing are determined by group rules and routing parameters. Handling Time Call time plus post call time Call Time The time from answering the call to call hangup by one of the parties. Hold Time (Waiting Time) The time during which the telephone call is connected, but no speech connection with an agent is established. Home Agent A call center worker, who works from home, but still uses the facilities of the ACD system. Idle Description of an inactive telephone extension or call center agent, waiting for a call. Inbound Calls, which enter the call center from the outside IVR IVR = Interactive Voice Response = Interactive Voice Services It refers to a dialog between the caller and the machine. This can be navigation within a menu system (for example: “Press 2 to be connected to customer service.”) or to get or give data to and from callers. IVR dialogs can be used to route calls into the ACD. Junk Call A disruptive call to a call center. For example children, who are playing with the telephone, or other disruptive callers who impair the operation of the call center. Such calls can be marked as junk by associating them with a junk call group. These can then be handled in a different way in the routing of the call center, by defining rules to reject the call or to play special prompts to the caller. Checkpoint Points in the call flow of the ACD at which the applicability of rules are checked for. Depending on the rule an action at a checkpoint may be initiated. Longest Waiting Time Longest Queue Time The longest time period, in which a caller had to wait for the call to be answered, whether he hang up in the queue or his call was answered by an agent. Post Call Describes work of a call center agent immediately after a call. This might, for example, include the dispatching or forwarding of an order or complaint or the initiation of the delivery of various documents. Post call is also often referred to as after call work or wrap up. Post Call Interval The time period after a call during which post call work is performed and no new calls are distributed to the agent. Multichannel agents can receive calls during the post call interval. Outbound Call Center A call center which mainly performs outgoing calls. This type of call center is often used by telephone marketing companies to sell products or services, or perform market research. Post Call Describes work of a call center agent immediately after a call. Queue The hold queue of a call center hotline. The queue contains calls, which have not yet been answered and are waiting for an agent. Queueing Queueing is, alongside routing, one of the core tasks of an ACD system. This function ensures, that incoming calls are registered in the waiting queue, and handled in priority order, until an agent or a group in the call center is able to answer the call personally. This enables, for example, particular customers to be priorised above others. The queueing mechanism helps ensure that incoming faxes and emails are dealt with within defined service times. Rule A criteria, used to route calls. Rules are linked to events such as a full queue and are activated by time constraints and priority. Routing The distribution of calls (incoming and outgoing) from callers to agents. Service Level A description for the availability of a call center from the point of view of a caller. The service level depends on two factors: 1. The percentage of calls, which reached a call center agent personally. 2. A time interval, during which calls were answered. A service level of 90/20 would imply, that 90 percent of incoming calls were answered within 20 seconds. Service Number The number callers use to contact the call center. Depending on the number dialled, the call is routed to a particular group. Skills Skills and knowlegde of your agents, which is relevant to the distribution of calls. You can associate skills with agents, and also distribute calls according to skills. Skill Based Routing A function of the ACD system, in which calls are routed to specific agents or workers depending on their individual skill, e.g. knowledge or specialisation for a particular subject. Supervisor Manages the agents and groups in the call center during daily business. Supervisors use functions to login and logout agents from groups or the system as the call center load demands. Supervisors can also work actively as agents. Overflow Function Calls which exceed the capacity of the call center, cause an overflow to occur. Calls, in the case of overflow, can be sent to other groups or locations or also to external service providers who support the call center in peak times. Overflow Group An alternative group of agents, who take calls when a group is overloaded or full. Queue The state, when callers are waiting for their calls to be ansered, during which they hear music and announcements. |
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Eine Sammlung von Begriffen, die im ACD- und Callcenter-Umfeld verwendet werden. Absender-Erkennung Der Absender eines Vorgangs (Anrufer beim Telefon, Absender beim Fax, usw.) wird automatisch erkannt und dem Agenten angezeigt. Im Fall einer integrierten Lösung (CTI) werden die Absenderdaten verwendet, um aus einer Datenbank weitere Daten des Absenders auszulesen und dem Agenten sofort anzuzeigen. ACD Automatic Call Distribution = automatische Anrufverteilung. Ziel ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die gleiche Systematik wird auch für Fax, E-Mail, Web und andere Nachrichtenformen angewandt. Administrator Verwaltet die Einstellungen der Agenten und Gruppen im Callcenter. Agent Mitarbeiter eines Callcenters, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Führen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist. Agent ID Die einem Agenten zugeordnete ACD-Identifikationsnummer Agentenstatus Beschreibung der aktuellen Verfügbarkeit/Verwendbarkeit eines Agenten Agent Outcall Ein ausgehender Anruf, der von einem Mitarbeiter getätigt wird Agent Wait Time Die Wartezeit zwischen eingehendem Anruf in das ACD-System bis zur Entgegennahme durch einen Mitarbeiter Answered Call Bezeichnung für einen persönlich durch einen Agenten entgegengenommenen Anruf Busy Hour Bezeichnung für die Stunde im Tagesverlauf, in der das höchste Anrufaufkommen zu verzeichnen ist Call Gespräch, im weiteren Sinne auch Kontakt. Im traditionellen Callcenter war das Telefon der einzige Kommunikationskanal, über den Kunden das Unternehmen erreichen konnten. Heute fließen im Call Center Anfragen auf unterschiedlichsten Wegen zusammen, z.B. per Fax, E-Mail, Video und Internet. Der Kontakt wird häufig als Call bezeichnet, auch wenn er über Fax, Email oder Internet erfolgt. Callback Button Möglichkeit eines Kunden, nach der Eingabe seiner Rufnummer auf einer Internetseite um einen Rückruf durch das Unternehmen zu bitten Callcenter, Call Center, Contact Center Ein Callcenter ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation mit den Techniken der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Callcenter entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Contact Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet. Call-Flow Der Ablauf eines Anrufs Call-Routing Der technische Vorgang, der von einer ACD- oder IVR-Anlage für die Weiterleitung von Anrufen anhand verschiedener Kriterien ausgeführt wird. Caller ID Im Deutschen meist Rufnummernerkennung genannt. Die Fähigkeit eines Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bei Anrufeingang an das Callcenter zu übermitteln und den Anrufer so zu identifizieren. Siehe auch: Automatic Number Identifikation (ANI). CLIP Anzeige der Rufnummer des Anrufers auf dem Display des Angerufenen, bevor dieser das Gespräch annimmt. Gruppe Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen oder Aufgaben. Eine Gruppe ist immer das erste Ziel für ankommende Anrufe. Eine Gruppe ist für Anrufer über eine Servicerufnummer erreichbar. Die Anrufverteilung und -weiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert. Gesprächsbearbeitungsdauer Gesprächszeit plus Nachbearbeitung (Englisch: Handling Time) Gesprächsdauer Sie umfasst den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers. Hold Time (Waiting Time) Die Zeit, in der die Leitungsverbindung noch besteht, in der aber keine direkte Sprachkommunikation stattfindet (Wartezeit). Home Agent Ein Callcenter-Mitarbeiter, der zu Hause arbeitet, aber in das ACD-System des Unternehmens eingebunden ist. Idle Bezeichnet den inaktiven Status eines Telefonanschlusses oder eines Mitarbeiters, bei dem die Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet. Inbound Anrufe, die von außen in das Unternehmen eingehen IVR Interactive Voice Response. Damit ist ein auf natürlicher Sprache basierter Dialog zwischen Anrufer und Service-Anbieter gemeint. Dieser kann zur Navigation in einem Menüsystem (Beispiel: "Drücken Sie 2 um mit dem Kundenservice verbunden zu werden.") oder zum Austausch von Informationen genutzt werden. Aus IVR-Dialogen kann eine regelbasierte Übergabe des Gesprächs in eine ACD erfolgen. Junk Call Ein Störanruf im Call Center. Beispielsweise Kinder, die mit dem Telefon spielen, oder andere störende Anrufer die das Geschehen im Call-Center durch Anrufe beeinträchigen. Solche Anrufer können als Junk gekennzeichnet werden, indem die einer Junk-Gruppe zugeordnet werden. Diese können dann durch die Defintion von Regeln im Routing oder in der IVR abgewiesen werden oder besondere Ansagen abgespielt bekommen. Kontrollpunkt Stationen im Ablauf der ACD (also im Ablauf von Anrufen), an denen auf die Anwendbarkeit einer Regel geprüft wird. Je nach Regel kann an dem Kontrollpunkt eine passende Aktion eingeleitet werden. Longest Waiting Time Längste Wartezeit. Längste Zeitspanne, die ein Anrufer auf die Entgegennahme seines Anrufs warten musste, unabhängig davon, ob er in der Warteschleife aufgelegt hat oder sein Anruf persönlich entgegengenommen wurde. Nachbearbeitung Bezeichnet die Arbeit eines Callcenter-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehören beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellungen oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der Callcenter-Fachsprache häufig auch als After Call Work oder Wrap Up bezeichnet. Nachbearbeitungszeit Zeitspanne, die für die Nachbearbeitung eines Anrufes benötigt wird und während der der Agent keine eingehenden Gespräche entgegennehmen kann. Ein Multichannel Agent kann auch in der Nachbearbeitungszeit Gespräche annehmen. Outbound Callcenter Callcenter, das in erster Linie aktive Anrufe tätigt. Sie werden aktiven im Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt. Post Call Die Arbeit, die nach dem Beenden des Gesprächs auftritt (vgl. Nachbearbeitungszeit) Queue Englische Bezeichnung für Warteschleife. Die Anzahl von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen. Queuing Das sogenannte Queuing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD-Anlage. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Anrufe in der Warteschleife registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queuing-Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe oder E-Mails innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden. Regel Kriterien, nach denen Anrufe verteilt und bearbeitet werden. Regeln können an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft werden und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert. Routing Das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen Service-Level Bezeichnung für die Erreichbarkeit des Callcenters aus Kundensicht. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: 1. dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Callcenter-Mitarbeiter persönlich erreichen. 2. einem Zeitintervall, in dem Anrufe persönlich entgegen genommen werden. So impliziert ein Service-Level 90/20, dass 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegen genommen werden. Servicerufnummer Telefonnummer, die ein Anrufer wählt. Je nach Nummer wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe geleitet. Skills Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Agenten, die für die sinnvolle Verteilung von Anrufen relevant sind. Sie können den Agenten Skills zuordnen, aber auch Anrufe nach Skills verteilen. Skill-based Routing Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agenten bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) verteilt werden. Supervisor Leitet die Agenten und Gruppen im Callcenter im Tagesverlauf. Er übt Funktionen aus wie Agenten an- und abmelden sowie Agenten zu Gruppen hinzuschalten, wenn das Anrufvolumen dies erfordert. Er kann auch aktiv wie ein Agent mitarbeiten. Überlauffunktion Anrufe, die die Kapazität eines Callcenters oder einer bestimmten Gruppe übersteigen, lösen einen Überlauf aus. Die Anrufe im Falle von Überlauf können an andere Gruppen oder Standorte oder auch an eine externe Agentur weitergeleitet werden, die das Callcenter zu Spitzenzeiten unterstützt. Überlaufgruppe Eine alternative Gruppe von Agenten, die Anrufe bei vollständiger Auslastung der normalerweise für diesen Anruf zuständigen Gruppe beantwortet Warteschleife Bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Callcenter wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird. Mit |
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Cette section contient une sélection de la terminologie utilisée pour décrire les centres d'appel et les services vocaux. Identification de l'appelant L'appelant du système est automatiquement identifié et les détails sont présentés à l'agent. Si une solution CTI intégrée est utilisée, les données de l'appelant sont utilisées pour rechercher ces informations dans une base de données et les présenter à l'agent. ACD ACD signifie Automatic Call Distribution (distribution automatique des appels). L'objectif est de mettre en relation le plus rapidement possible les appelants avec l'agent le mieux adapté et le plus disponible. Les mêmes principes sont également appliqués à la distribution de télécopies, de courriers électroniques et d'autres types de messages. Administrateur Gère les paramètres des agents et des groupes dans un centre d'appel. Agent Les employés d'un centre d'appels, chargés de prendre les appels entrants (entrants) ou d'effectuer les appels sortants (sortants). ID Agent L'ID d'un agent particulier. Statut Agent Description du statut actuel d'un agent, c'est-à-dire du travail qui peut être effectué actuellement. Outcall Agent Un appel sortant initié par un agent. Temps d'attente Agent La période d'attente entre un appel entrant dans le système ACD et la réponse à l'appel par un agent. Appel répondu La description d'un appel répondu par un agent. L'heure de pointe L'heure de la journée pendant laquelle le volume d'appels le plus élevé est généré. Appel Un appel téléphonique, c'est-à-dire un contact. Dans les centres d'appel traditionnels, le téléphone était le seul moyen de communication. Aujourd'hui, les agents des centres d'appel gèrent une multitude de canaux, par exemple le fax, le courrier électronique, la vidéo et Internet. Le contact est souvent décrit comme un appel, même lorsqu'il s'agit de télécopies, de courriels ou de contacts Internet. Bouton de rappel La possibilité pour un client d'être rappelé, après avoir saisi son numéro de téléphone sur une page internet. Centre d'appel, Centre de contact Un centre d'appel est un instrument permettant d'organiser la communication avec les clients et le marché à l'aide de la technologie des télécommunications. En général, les clients appellent un numéro central, sur lequel l'entreprise ou un prestataire de services fournit une ligne d'assistance téléphonique avec divers services. Les centres d'appel se développent rapidement, passant des simples centres de service du passé au système nerveux central de la communication des clients avec l'entreprise. Ils sont souvent appelés "centres d'interaction avec les clients", "centres de contact", "centres de communication" ou "centres d'assistance aux clients". Flux d'appel Le trajet d'un appel à travers le système. Routage Appel Une procédure technique, qui est effectuée par un système ACD ou IVR, pour transférer les appels selon des critères définis. ID de l'appelant Le numéro de l'appelant. Il s'agit de la capacité d'un réseau téléphonique à fournir le numéro de l'appelant à la partie destinataire et à faciliter ainsi l'identification de l'appelant. Voir ici: Identification automatique du numéro (ANI) CLIP L'affichage du numéro de l'appelant sur l'écran de la personne appelée, avant que l'appel ne soit pris. Groupe Un regroupement d'agents pour des tâches particulières ou avec des qualifications particulières. Un groupe est toujours le premier objectif des appels entrants. Un groupe est attribué à un numéro de service composé par vos interlocuteurs. La distribution et le routage des appels sont déterminés par des règles de groupe et des paramètres de routage. Temps de traitement Heure d'appel plus heure de post-appel Temps d'appel Le temps qui s'écoule entre la réponse à l'appel et le raccrochage par l'une des parties. Temps d'attente Temps pendant lequel l'appel téléphonique est connecté, mais aucune connexion vocale avec un agent n'est établie. Agent Accueil Un employé de centre d'appel, qui travaille à domicile, mais qui utilise quand même les installations du système ACD. Idéal Description d'un poste téléphonique ou d'un agent de centre d'appel inactif, en attente d'un appel. Entrant Les appels, qui entrent dans le centre d'appel depuis l'extérieur IVR IVR = Interactive Voice Response = Services vocaux interactifs Il s'agit d'un dialogue entre l'appelant et la machine. Il peut s'agir de la navigation dans un système de menus (par exemple : "Appuyez sur le 2 pour être connecté au service clientèle") ou pour obtenir ou donner des données aux appelants. Les dialogues IVR peuvent être utilisés pour router les appels dans le ACD. Appel indésirable Un appel perturbateur à un centre d'appel. Par exemple, les enfants, qui jouent avec le téléphone, ou d'autres appelants perturbateurs qui nuisent au fonctionnement du centre d'appel. Ces appels peuvent être marqués comme indésirables en les associant à un groupe d'appels indésirables. Ceux-ci peuvent ensuite être traités d'une manière différente dans l'acheminement du centre d'appel, en définissant des règles pour rejeter l'appel ou pour jouer des invites spéciales à l'appelant. Point de vérification Points du flux d'appels de l'ACD où l'applicabilité des règles est vérifiée. En fonction de la règle, une action peut être lancée à un point de contrôle. Plus long temps d'attente Temps d'attente le plus long: Temps le plus long pendant lequel un appelant a dû attendre que l'on réponde à son appel, qu'il ait raccroché dans la file d'attente ou que son appel ait été pris en charge par un agent. Après-appel Décrit le travail d'un agent de centre d'appel immédiatement après un appel. Il peut s'agir, par exemple, de l'envoi ou de la transmission d'une commande ou d'une plainte ou de l'initiation de la livraison de divers documents. On parle aussi souvent de travail après appel ou de conclusion. Intervalle Après-appel La période qui suit un appel pendant laquelle le travail de post-appel est effectué et aucun nouvel appel n'est distribué à l'agent. Les agents multicanaux peuvent recevoir des appels pendant l'intervalle post-appel. Centre d'appels sortants Un centre d'appel qui effectue principalement des appels sortants. Ce type de centre d'appel est souvent utilisé par les sociétés de marketing téléphonique pour vendre des produits ou des services, ou pour effectuer des études de marché. Après-appel Décrit le travail d'un agent de centre d'appel immédiatement après un appel. File d'attente La file d'attente d'un centre d'appel. La file d'attente contient les appels qui n'ont pas encore reçu de réponse et qui attendent un agent. Mise en attente La mise en file d'attente est, avec le routage, l'une des tâches essentielles d'un système ACD. Cette fonction garantit que les appels entrants sont enregistrés dans la file d'attente et traités par ordre de priorité, jusqu'à ce qu'un agent ou un groupe du centre d'appel soit en mesure de répondre personnellement à l'appel. Cela permet, par exemple, de privilégier certains clients par rapport à d'autres. Le mécanisme de mise en file d'attente permet de garantir que les télécopies et les courriels entrants sont traités dans des délais de service définis. Règle Un critère, utilisé pour router les appels. Les règles sont liées à des événements tels qu'une file d'attente pleine et sont activées par des contraintes de temps et de priorité. Routage La distribution des appels (entrants et sortants) des appelants aux agents. Niveau de service Une description de la disponibilité d'un centre d'appel du point de vue d'un appelant. Le niveau de service dépend de deux facteurs : 1. Le pourcentage d'appels qui ont atteint personnellement un agent du centre d'appel. 2. Un intervalle de temps, pendant lequel on répond aux appels. Un niveau de service de 90/20 signifierait que 90 % des appels entrants ont reçu une réponse dans les 20 secondes. Numéro de service Le numéro que les personnes qui appellent utilisent pour contacter le centre d'appel. En fonction du numéro composé, l'appel est routé vers un groupe particulier. Compétences Les compétences et les connaissances de vos agents, qui sont pertinentes pour la distribution des appels. Vous pouvez associer des compétences aux agents, et également distribuer les appels en fonction des compétences. Routage par compétence Fonction du système ACD, dans laquelle les appels sont routés vers des agents ou travailleurs spécifiques en fonction de leurs compétences individuelles, par exemple leurs connaissances ou leur spécialisation pour un sujet particulier. Superviseur Gère les agents et les groupes du centre d'appel pendant les activités quotidiennes. Les superviseurs utilisent des fonctions pour connecter et déconnecter les agents des groupes ou du système en fonction de la charge du centre d'appel. Les superviseurs peuvent également travailler activement en tant qu'agents. Fonction de débordement Les appels qui dépassent la capacité du centre d'appel provoquent un débordement. Les appels, en cas de débordement, peuvent être envoyés à d'autres groupes ou lieux ou également à des prestataires de services externes qui soutiennent le centre d'appel pendant les heures de pointe. Groupe de débordement Un autre groupe d'agents, qui prend les appels lorsqu'un groupe est surchargé ou plein. File d'attente L'État, lorsque les appelants attendent que leur appel soit répondu, pendant lequel ils entendent de la musique et des annonces. |