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The following table gives an overview of the possible checkpoints in the call flow.

All these checkpoints are also shown in the call flow diagram. Please compare table and diagram.

If the control point is a possible entry point into the call flow of the ACD group, the designation is printed in bold.

The Default Action column indicates what the system reaction looks like if no rule applies at this control point.

ID	Description	Executed when?	Default Action
1	Start	Entry to the group	Continue
2	Routing Application	Routing Application	Continue
3	Queue	Before prompt 2 and the queue	Continue
4	After Agent Call	After a successful call with an agent. Example: When the agent hangs up, the caller can be transferred to an automatic announcement or a further service.	Hangup
6	Overflow Queue Full	The call cannot enter the queue, because it is full or not configured (size = 0) and no agents are available for an immediate connection with the caller. The size of the queue is determined by the ACD group parameters Maximum Queue Size (# absolute) and Maximum Queue Size (% relative).	Hangup
7	Overflow Queue Timeout	The call is leaving the queue after the configured Maximum Waiting Time has expired. This timer starts when the call enters the ACD group.	Hangup
8	Overflow Queue no Agents Logged In for Telephony	The call is leaving the queue, because no agents are logged into the group for telephony. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
9	Overflow Queue All Agents Tried	The call is leaving the queue, because all agents which were available for taking the call, have been called once and none were reached. If no rule is configured at this check point, distribution will resume starting with the first available agent again. A loop which may ensue at this point can be broken by specifying a queue timeout. Cf. Definition in Agent Status.	Continue (start distribution again with first available agent)
10	Overflow Queue Call Timeout	The call is leaving the queue after the specified call timeout has elapsed. This timeout is specified in the service number parameters or in the Network IVR block "ACD". This timer starts at the beginning of the call, and runs independently of the calls passing through any ACD groups.	Hang up (continue if no timeout is specified)
11	Overflow Queue Probable Timeout	The call is leaving the queue because it is probable that a timeout will ensue. In this case one or more other calls in the system have already left the queue because the timeout was exceeded. Therefore it is highly probable, that the current call will also have to leave the queue.This timeout is specified in the service number parameters or in the Network IVR block "ACD".	Continue
12	Overflow Queue Probable Call Timeout	The call is leaving the queue because it is probable that a call timeout will ensue. In this case one or more other calls in the system have already left the queue because the timeout was exceeded. Therefore it is highly probable, that the current call will also have to leave the queue. This timeout is specified in the service number parameters or in the Network IVR block "ACD".	Continue
13	Start 2	Alternative entry point to the group	Continue
14	Start 3	Alternative entry point to the group	Continue
15	Start no Agents Logged In for Telephony	If no agents are logged in for telephony. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
16	Start no Agents Logged In for Telephony without Post Call	If no agents are logged in for telephony without post call. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
17	Overflow Queue no Agents for Telephony without Post Call	The call leaves the queue because no agents are logged in for telephony without being in post call. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
18	Start no Agents Present	When no agents are present. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
19	Overflow Queue no Agents Present	The call leaves the queue, because no agents are present. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
20	Leave Queue by DTMF	The call leaves the queue, because the caller pressed a DTMF key for which a rule is configured.	Continue
21	Start no Agents Logged Into ACD	When no agents are logged into the ACD. Cf. Definition in Agent Status.	Continue
22	Overflow Queue no Agents Logged into ACD	The call leaves the queue, because no agents are logged into the ACD. Cf. Definition in Agent Status.	Hangup
23	Start Redialler no Agents	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. On their previous call, no agents were available.	Continue
24	Start Redialler Queue Full	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. On their previous call, the queue was full.	Continue
25	Start Redialler Hangup Queue	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. On their previous call, they hungup whilst in the queue.	Continue
26	Start Redialler Queue Timeout	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. On their previous call, a timeout occurred whilst the call was in the queue.	Continue
27	Start Redialler Other	This check point applies to callers, who redial into the ACD within a certain period of time. All other rediallers are classified by this rule. For example, the caller could have immediately been transferred to another ACD group by a rule.	Continue
28	Start Junk Call	At this check point the system determines if the caller is junk according to the ACD group settings.	Continue
29	Start no agents with necessary Skill registered	This checkpoint checks if there is an Agent available for the call, who by configuration of the service number has a high enough skill level to answer the call.	Continue
30	Overflow no Agents with necessary skill registered	The call leaves the queue, because there is no agent for the call with the required skill level.	Continue

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Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die möglichen Kontrollpunkte im Call-Flow.

Alle diese Kontrollpunkte finden Sie auch im Call-Flow-Diagramm wieder. Bitte vergleichen Sie Tabelle und Diagramm.

Wenn der Kontrollpunkt ein möglicher Einstiegspunkt in den Anrufablauf der ACD-Gruppe ist, ist die Bezeichnung fett gedruckt.

Die Spalte Default-Aktion gibt an, wie die Systemreaktion aussieht, wenn an diesem Kontrollpunkt keine Regel greift.

ID	Bezeichnung	Wird wann verarbeitet?	Default-Aktion
1	Start	Beim Einstieg in die Gruppe	Fortfahren
2	Routing-Applikation	Vor der Routing-Applikation	Fortfahren
3	Warteschleife	Vor Eingabeaufforderung 2 und der Warteschlange	Fortfahren
4	Nach Agentengespräch	Nach erfolgreichem Gespräch mit einem Agenten kann eine Regel ausgeführt werden. Beispiel: Wenn der Agent auflegt, wird der Anrufer zu einer automatischen Ansage oder einem weitergehenden Dienst verbunden.	Auflegen
6	Überlauf Warteschleife voll	Der Anruf kann nicht in die Warteschleife eintreten, weil diese voll oder nicht konfiguriert ist (Größe gleich 0) und keine Agenten für die sofortige Verteilung zur Verfügung stehen. Die Größe der Warteschleife wird mit den Gruppenparametern Maximale Warteschleifengröße (# absolut) sowie Maximale Warteschleifengröße (% relativ)bestimmt.	Auflegen
7	Überlauf Warteschleife Timeout	Der Anruf verlässt die Warteschleife nach Ablauf des eingestellten Timeouts (Gruppenparameter Maximale Wartezeit). Dieser Timer läuft ab Eintritt des Anrufs in die Warteschleife der ACD-Gruppe.	Auflegen
8	Überlauf Warteschleife keine Agenten für Telefonie angemeldet	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil in der Gruppe keine Agenten für Telefonie angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
9	Überlauf Warteschleife alle Agenten versucht	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil alle Agenten, die für die Verteilung eines Anrufes in Frage kommen, einmal kontaktiert aber nicht erreicht wurden. Falls zu Beginn kein Agent für den Anrufer verfügbar ist, greift der Kontrollpunkt sofort. Wenn hier keine Regel konfiguriert ist, wird die Verteilung erneut an den ersten Agenten versucht. Eine so entstehende Schleife kann z.B. durch ein Timeout aufgelöst werden. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren (erneutes Abfragen aller Agenten)
10	Überlauf Warteschleife Anruftimeout	Der Anruf verlässt die Warteschleife nach Ablauf des eingestellten Anruf-Timeouts. Dieser Timeout wird bei der Service-Rufnummer oder in der IVR im Block "ACD" eingestellt. Der Timer läuft ab dem Beginn des Anrufs und ist unabhängig von der Abarbeitung in der jeweiligen ACD-Gruppe.	Auflegen (bzw. Fortfahren wenn kein Timeout definiert wurde)
11	Überlauf Warteschleife voraussichtliches Timeout	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil es voraussichtlich ein Timeout geben wird, gemessen ab Eintritt in Warteschleife der ACD-Gruppe. D.h. es gibt bereits andere Anrufe im System, die aufgrund der momentanen Verfügbarkeit an Agenten die Warteschleife nach Timeout verlassen mussten. Daher ist es wahrscheinlich, dass der aktuelle Anruf die Warteschleife auch verlassen wird. Dieser Timeout wird bei den ACD-Gruppenparametern oder in der IVR im Block "ACD" eingestellt.	Fortfahren
12	Überlauf Warteschleife voraussichtliches Anruftimeout	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil es voraussichtlich ein Timeout des Anruftimers geben wird, gemessen ab Eintritt des Anrufs ins System. D.h. es gibt bereits andere Anrufe im System, die aufgrund der momentanen Agenten-Situation die Warteschleife nach Anruftimeout verlassen mussten. Daher ist es wahrscheinlich, dass der aktuelle Anruf die Warteschleife auch verlassen wird. Dieser Timeout wird bei der Service-Rufnummer oder in der IVR im Block "ACD" eingestellt.	Fortfahren
13	Start 2	Alternativer Einstieg in die Gruppe	Fortfahren
14	Start 3	Alternativer Einstieg in die Gruppe	Fortfahren
15	Start keine Agenten für Telefonie angemeldet	Wenn keine Agenten für Telefonie angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
16	Start keine Agenten für Telefonie angemeldet ohne Nachbearbeitung	Wenn keine Agenten für Telefonie ohne Nachbearbeitung angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
17	Überlauf Warteschleife keine Agenten für Telefonie angemeldet ohne Nachbearbeitung	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil keine Agenten für Telefonie ohne Nachbearbeitung angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
18	Start keine Agenten anwesend	Wenn keine Agenten anwesend sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
19	Überlauf Warteschleife keine Agenten anwesend	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil keine Agenten anwesend sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
20	Warteschleife mit DTMF verlassen	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil der Anrufer eine DTMF-Taste gedrückt hat und hierfür eine entsprechende Regel konfiguriert ist.	Fortfahren
21	Start keine Agenten an ACD angemeldet	Wenn keine Agenten an der ACD angemeldetsind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Fortfahren
22	Überlauf Warteschleife keine Agenten an ACD angemeldet	Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil keine Agenten an der ACD angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten.	Auflegen
23	Start Redialer keine Agenten	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD anrufen. Bei ihrem vorherigen Anruf waren keine Agenten verfügbar.	Fortfahren
24	Start Redialer Warteschleife voll	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihrem vorherigen Anruf war die Warteschleife voll.	Fortfahren
25	Start Redialer Warteschleife aufgelegt	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihrem vorherigen Anruf hat der Anrufer aufgelegt.	Fortfahren
26	Start Redialer Warteschleife Timeout	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihrem vorherigen Anruf erfolgte ein Timeout in der Warteschleife oder ein Anruftimeout.	Fortfahren
27	Star Redialer Sonstiges	Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihren vorherigen Anruf trafen keiner der vorherigen Gründe zu. Beispielsweise wurde der Anrufer aufgrund einer Regel direkt an eine weitere ACD-Gruppe weitergeleitet.	Fortfahren
28	Start Junk Call	Dieser Kontrollpunkt prüft, ob der Anruf aufgrund der Junk-Gruppen-Zuordnung der ACD-Gruppe als Junk gekennzeichnet ist.	Fortfahren
29	Start keine Agenten mit erforderlicher Skill angemeldet	Dieser Kontrollpunkt prüft, ob es für den Anruf Agenten gibt, die nach Konfiguration der Servicerufnummer über den notwendigen Skill zur Beantwortung des Anrufes verfügen	Fortfahren
30	Überlauf keine Agenten mit erforderlicher Skill angemeldet	Der Anruf verlässt die Warteschleife, da es für den Anruf keinen Agenten mit erforderlicher Skill gibt.	Fortfahren

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Le tableau suivant donne un aperçu des points de contrôle possibles dans le flux d'appels.

Tous ces points de contrôle sont également indiqués dans le diagramme des appels. Veuillez comparer le tableau et le diagramme.

Si le point de contrôle est un point d'entrée possible dans le flux d'appels du groupe ACD, la désignation est imprimée en gras.

La colonne Default Action indique à quoi ressemble la réaction du système si aucune règle ne s'applique à ce point de contrôle.

ID	Description	Exécuté quand ?	Action par défaut
1	Démarrer	Entrée dans le groupe	Continuer
2	Application de routage	Application de routage	Continuer
3	File d'attente	Avant l'invite 2 et la file d'attente	Continuer
4	Après Appel agent	Après un appel réussi avec un agent. Exemple : Lorsque l' al'appelant peut être transféré vers un système automatique annonce ou un autre service.	Raccrochage
6	Queue de surcharge pleine	L'appel ne peut pas entrer dans la file d'attente, parce qu'il est plein ou non configuré (taille = 0) et aucun agent n'est disponible pour un connexion immédiate avec l'appelant. La taille de la file d'attente est déterminé par les paramètres du groupe ACD File d'attente maximale Taille (# absolu) et Taille maximale de la file d'attente (% relatif).	Raccrochage
7	File d'attente de débordement Timeout	L'appel quitte la file d'attente après la configuration Temps d'attente Maximum a expiré. Cette minuterie démarre lorsque l'appel entre le groupe ACD.	Raccrochage
8	Débordement File d'attente non Agents connectés pour Téléphonie	L'appel quitte la file d'attente, car aucun agent n'est enregistré dans le groupe pour la téléphonie. Cf. Définition en Statut d'agent.	Continuer
9	Queue de débordement Tous Agents Essayés	L'appel quitte la file d'attente, car tous les agents qui étaient disponibles pour prendre l'appel, ont été appelés une fois et aucun d'eux ont été atteints. Si aucune règle n'est configurée à ce point de contrôle, La distribution reprendra à partir du premier agent disponible . Une boucle qui peut s'ensuivre à ce stade peut être rompue en spécifiant un timeout. Cf. Définition en Statut d'agent.	Continuer (commencer la distribution encore une fois avec le premier agent disponible)
10	Appel de file d'attente pour débordement délai d'attente	L'appel quitte la file d'attente après le délai d'attente spécifié s'est écoulé. Ce délai est précisé dans les paramètres du numéro de service ou dans le bloc "ACD" du réseau IVR. Cette minuterie démarre au début de l'appel, et fonctionne indépendamment des appels en passant par n'importe quel groupe de l'ACD.	Raccrocher (continuer si non Le délai d'attente est de spécifié)
11	Queue de débordement Probable Timeout	L'appel quitte la file d'attente car il est probable qu'un délai d'attente s'ensuivra. Dans ce cas, un ou plusieurs autres appels dans le système ont déjà quitté la file d'attente parce que le délai était dépassé. Il est donc très probable que l'appel actuel devra également quitter la file d'attente. Ce délai est spécifié dans les paramètres du numéro de service ou dans le bloc "ACD" du IVR réseau.	Continuer
12	Queue de débordement Probable Timeout d'Appel	L'appel quitte la file d'attente car il est probable qu'un délai d'attente s'ensuivra. Dans ce cas, un ou plusieurs autres appels dans le système ont déjà quitté la file d'attente parce que le délai d'attente était dépassé. Il est donc très probable que l'appel actuel devra également quitter la file d'attente. Ce délai d'attente est précisé dans les paramètres du numéro de service ou dans le bloc IVR du réseau "ACD".	Continuer
13	Démarrage 2	Point d'entrée alternatif au groupe	Continuer
14	Démarrage 3	Point d'entrée alternatif au groupe	Continuer
15	Démarrer aucun agent Connexion à la téléphonie	Si aucun agent n'est connecté pour téléphonie. Cf. Definition dans Statut d'Agent.	Continuer
16	Démarrer aucun agent connecté pour la Téléphonie sans Après-appel	Si aucun agent n'est connecté pour la téléphonie sans après-appel. Cf. Définition dans Statut d'agent.	Continuer
17	Débordement File d'attente non Agents pour la téléphonie sans après-appel	L'appel quitte la file d'attente car aucun agent n'est connecté for la téléphonie sans être en après-appel. Cf. Definition dans Statut d'Agent.	Continuer
18	Démarrer aucun Agent Présent	Lorsqu'aucun agent n'est présent. Cf. Définition dans Statut d'agent.	Continuer
19	File d'attente de débordement aucun agent présent	L'appel quitte la file d'attente, car aucun agent n'est présent. Cf. Définition dans Statut d'agent.	Continuer
20	Quitter la file d'attente par DTMF	L'appel quitte la file d'attente, car l'appelant a appuyé sur une Clé DTMF pour laquelle une règle est configurée.	Continuer
21	Démarrer aucun Agent Connecter à l'ACD	Lorsqu'aucun agent n'est connecté à l'ACD. Cf. Definition dansStatut Agent. Cf. Definition dans Statut d'Agent.	Continuer
22	File d'attente de débordement aucun agent n'est connecté à l'ACD	L'appel quitte la file d'attente, car aucun agent n'est connecté à l'ACD. Cf. Définition dans Statut d'agent.	Raccrochage
23	Démarrer recomposeur pas d'agents	Ce point de contrôle s'applique aux appelants qui recomposent le numéro dans l'ACD dans un certain délai. Lors de leur précédent appel, aucun agent n'était disponible.	Continuer
24	Démarrer recomposeur La file d'attente est pleine	Ce point de contrôle s'applique aux appelants qui recomposent le numéro dans l'ACD dans un certain délai. Lors de leur précédent appel, la file d'attente était pleine.	Continuer
25	Démarrer recomposeur File d'attente de raccrochage	Ce point de contrôle s'applique aux appelants qui recomposent le numéro dans l'ACD dans un certain délai. Lors de leur appel précédent, ils raccrochent whilst dans la file d'attente.	Continuer
26	Démarrer recomposeur Timeout de file d'attente	Ce point de contrôle s'applique aux appelants qui recomposent le numéro dans l'ACD dans un certain délai. Lors de leur précédent appel, un timeout a eu lieu alors que l'appel était dans la file d'attente.	Continuer
27	Démarrer recomposeur Autre	Ce point de contrôle s'applique aux appelants qui recomposent le numéro dans l'ACD dans un certain délai. Tous les autres recomposeurs sont classés selon cette règle. Par exemple, l'appelant pourrait immédiatement être transférés à un autre groupe de l'ACD en vertu d'une règle.	Continuer
28	Lancer un appel indésirable	À ce point de contrôle, le système détermine si l'appelant est indésirable en fonction des paramètres du groupe ACD.	Continuer
29	Démarrer aucun agent avec les compétences nécessaires enregistrées	Ce point de contrôle vérifie s'il y a un agent disponible pour l'appel, qui par configuration du numéro de service a un niveau de compétence suffisamment élevé pour répondre à l'appel.	Continuer
30	Débordement non Agents avec compétences nécessaires registrées	L'appel quitte la file d'attente, car il n'y a pas d'agent pour l'appeler avec le niveau de compétence requis.	Continuer

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