IntroductionCet exemple vous montre comment créer une liste blanche qui permet à certains appelants d'être toujours routés vers un groupe ACD, mais d'autres appelants peuvent être traités différemment en fonction d'autres critères tels que les heures d'ouverture. Il utilise le point d'entrée Début 2 du groupe ACD pour contourner les règles attachées au point d'entrée Début pour les appelants normaux. Vous n'avez jamais utilisé cette astuce auparavant ? Alors, lisez la suite ... Liste blancheTout d'abord, créer une liste en utilisant System settings - Lists. La première colonne de la liste sera l'identification de l'appelant, la deuxième colonne est le nom de l'entrée - à titre d'information uniquement.  RoutageL'objectif est de : - Router les appels normaux en fonction des heures d'ouverture ou d'autres critères.
- Routez toujours les VIP vers le groupe ACD.
- Les règles du groupe ACD détermineront les heures d'ouverture, etc. C'est une pratique assez courante si vous voulez que toutes les statistiques aillent également dans les statistiques de l'du ACD, même pour les appels en dehors des heures d'ouverture. (Cet aspect de la mise en œuvre n'est pas abordé dans cet exemple).
- Les VIP et les appelants spéciaux contourneront ces règles.
Le routage est configuré comme suit :
Chacun des objets est paramétré comme suit : Consulter la liste blanche
La liste blanche sera vérifiée en recherchant l'appelant ($caller) dans la première colonne de la liste. Nous n'avons pas besoin de sauvegarder de variables ici - il suffit de savoir si l'entrée a été trouvée dans la liste blanche ou non. Début 2 ACDC'est l'entrée VIP de l'ACD. Nous paramétrons cette entrée cela avec une priorité plus élevée, et nous la saisissons entrons à Début 2. C'est important, comme nous le verrons plus loin. 
Début ACDCette entrée de l'ACD se voit attribuer une priorité d'appel 50 (inférieure), et le point d'entrée Début : 
Configuration ACD| Info |
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| title | C'est le point important ! |
|---|
| Pour que les VIP trouvés dans la liste blanche contournent les règles attachées au début du groupe, toutes les règles concernant - Horaires d'ouverture
- jours Jours fériés
- Cas d'heures d'ouverture spéciales, par exemple les assemblées générales de sociétés
sont attachés au point de contrôle Début Début au sein du groupe ACD. Puisque les VIP et les appelants spéciaux de la liste blanche seront routés vers Début 2 par l'application IVR, ils contourneront ces règles et se retrouveront toujours dans le groupe. |
Conclusion et utilisations- Les points d'entrée Début, Début 2 et Début 3 à un groupe ACD vous donnent la possibilité et la flexibilité d'appliquer différents ensembles de règles et priorités aux appelants qui entrent dans un groupe ACD.
- Vous pouvez utiliser cette capacité pour contourner les règles attachées à, par exemple, Début , comme dans cet exemple, pour le routage des VIP.
- Vous pouvez également associer des ensembles de règles complètement différents à chaque point de contrôle Début , par exemple en fonction du niveau de service dont dispose un client/appelant :
- Début = 8x5 du lundi au vendredi
- Début 2 = 12 x 5 Lundi au Vendredi
- Début 3 = 24 x 7
- Vous pouvez augmenter (ou diminuer) la priorité de l'appelant.
- Les appels seront enregistrés dans les statistiques du groupe ACD.
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