Introduction

Un groupe prioritaire dynamique est un conteneur qui fait référence :

• Cibles
  • Le nombre d'appels prévus pour une tranche de temps associée au groupe prioritaire dynamique
• Un ou plusieurs groupes d'ACD
  • Tous les agents connectés aux groupes associés sont pris en compte lors du calcul des ICP pour le panneau mural
• Valeurs de configuration statiques
  • Les valeurs de configuration statique peuvent être utilisées lorsque le groupe prioritaire dynamique est désactivé

Les numéros de service font référence au groupe prioritaire dynamique :

• Tous les numéros de service associés sont pris en compte lorsque les KPIs sont calculés pour le groupe de priorité dynamique.

Opération

Activation

Tous les numéros de service associés sont pris en compte lorsque les KPIs sont calculés pour le groupe de priorité dynamique.

Les cercles verts représentés de gauche à droite indiquent ce qui suit:

• Le groupe prioritaire dynamique "BigShoes" est actif
• La priorité statique 50 l'emporte sur la priorité du numéro de service actif
• L'entrée des appels prioritaires dynamiques prévus pour le 20.11.2020 de 0000 : 00 à 23:59 sur 100 appels est actif

Cliquer sur le cercle vert permet d'activer/désactiver ces entrées.

Mode dynamique

Le mode dynamique est le mode dans lequel le groupe de priorité dynamique est activé dans le superviseur et les appels sont planifiés pour la tranche horaire en cours. L'entrée des appels planifiés doit également être active. 

Par exemple:

Si ces trois critères sont remplis, l'algorithme fonctionne comme suit:

( Temps restant dans la tranche horaire > 0 ) ET ( Appels planifiés > Appels avec service dans la tranche horaire ) --> Priorité = dynamique ( Appels avec service dans la tranche horaire >= Appels planifiés ) --> Priorité = 0

La formule de calcul de la priorité dynamique est la suivante :

DeltaCallsPercent = ( PlannedCalls - ServicedCalls ) * 100.0 / PlannedCalls; DeltaTimePercent = SecondsToGoInTimeslice * 100.0 / SecondsTotalInTimeslice; DynamicPriorityGroupsPriority = MINIMUM OF ( ( DeltaCallsPercent * 50 / DeltaTimePercent ), 100 );

Mode statique

Le mode statique correspond au moment où l'entrée des appels planifiés est inactive :

ou le groupe prioritaire dynamique est inactif:

mais, comme dans les deux captures d'écran ci-dessus, la priorité statique est active.

Si ces critères sont remplis, l'algorithme applique la priorité statique à l'appel.

Les contrôles suivants sont à la disposition du superviseur :

Mode "Off"

Le mode "Off" correspond à la désactivation de la priorité dynamique et statique:

Dans ce cas, la priorité attribuée par les paramètres du numéro de service est appliquée à l'appel.