IntroductionVous êtes-vous déjà demandé à quoi servait la fonction d'escalier en combinaison avec un routage basé sur les compétences ? Il peut vous aider à diffuser plus efficacement les appels et les événements en: - Les agents qui doivent principalement répondre aux appels d'un groupe reçoivent les appels en premier.
- Avoir des agents qui effectuent d'autres tâches, telles que:
- Travail de bureau
- ou Travail principal pour un autre groupe d'ACD
reçoivent encore quelques appels si la file d'attente se remplit.
Vous pouvez appliquer la fonction d'escalier aux groupes ACD comme suit. Activer le routage basé sur les compétences pour le groupe ACDCela permettra de trier les agents en fonction du niveau de compétence primaire qui leur est attribué dans le groupe ACD - c'est-à-dire le niveau de compétence attribué à un agent lorsqu'il devient membre du groupe ACD. Selon la configuration suivante: | Agent | Compétence |
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| John Doe | 20 | | Agent Ace | 100 | | Agent Bob | 50 |
Si les trois agents sont libres, l'agent Ace recevra le premier appel, suivi de l'agent Bob, puis de John Doe. Sans la fonction d'escalier, cet algorithme s'applique immédiatement. Ainsi, dès qu'un troisième appel est reçu par le système, en supposant que les deux autres agents parlent encore, John Doe reçoit cet appel. Cependant, John Doe peut être un agent hautement qualifié travaillant également sur un second processus d'affaires dans un autre groupe d'ACD. Peut-être, John Doe ne devrait-il pas recevoir l'appel immédiatement, puisqu'un appel à l'autre groupe d'ACD, c'est-à-dire à son activité principale, reçu quelques secondes plus tard, devrait alors attendre? Entrez dans la fonction escalier ... Activer la fonction escalierNous pouvons décider combien de temps l'appelant doit attendre avant d'être connecté à John Doe, en utilisant la fonction d'escalier. Activez cette option dans l'onglet Distribution de la configuration du groupe ACD:  Image Added
- La fonction d'escalier commence à rechercher les agents disponibles ayant la compétence 100.
- À chaque seconde d'intervalle de temps de la fonction d'escalier , le niveau de compétence requis est réduit par la valeur de compétence de la fonction d'escalier.
- Ainsi, après 10 secondes, le système considère également les agents ayant une compétence 90, après 20 secondes 80 ... et ainsi de suite.
- Cela signifie que l'appel sera présenté à l'agent Bob au bout de 50 secondes, comme le montre l'exemple de configuration présenté ici.
- Et l'appel sera présenté à John Doe après 80 secondes.
Qu'avons-nous accompli?| Agent | Que se passe-t-il |
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| Agent Ace | L'agent Ace, parce qu'il a un niveau de compétence de 100 dans le groupe ACD, sera toujours considéré pour les appels immédiatement, à condition qu'il soit libre et connecté pour les événements téléphoniques. | | Agent Bob | L'agent Bob recevra des appels pour ce groupe, mais seulement après 50 secondes (5 intervalles de temps, de 10 secondes chacun, et chaque fois que le système recherche des agents avec 10 compétences en moins). | | John Doe | Comme l'agent Bob, il recevra des appels plus tard. Toutefois, en raison de son niveau de compétence, le temps d'attente minimum sera de 80 secondes. Cela signifie que si, pendant ces 80 secondes, un appel est reçu par le système pour l'activité principale de John Doe, il le recevra en premier. |
Que pouvons-nous faire d'autre?Il y a d'autres astuces que nous pouvons utiliser. Supposons que l'agent Ace ait besoin d'envoyer des emails importants concernant son dernier appel. L'agent Ace change son statut d'ACD pour celui de Backoffice Work. Configuration du statut de l'ACDNous configurons le travail du Backoffice pour que les agents continuent à recevoir des appels dans ce statut:  Image Added
Nous configurons également un ajustement des compétences pour le groupe ACD concerné dans le statut ACD:  Image Added
Dans cet exemple, nous avons configuré que les agents du groupe "Zentrale" doivent recevoir un ajustement de compétence de 0.1 lorsqu'ils sont dans le statut "Backoffice". Qu'avons-nous accompli?Cela signifie que lorsque l'agent Ace passera au back-office, son affectation de compétence dans le groupe ACD sera multipliée par un facteur de 0.1 - Sa nouvelle compétence dans le groupe ACD sera de 100 * 0.1 = 10
- Seulement pendant qu'il est dans le statut Backoffice. Sinon, il reviendra à 100.
| Info |
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En combinaison avec la fonction d'escalier, cela signifie que l'agent Ace ne recevra les appels du groupe ACD qu'après un temps d'attente de 90 secondes, lorsqu'il est dans le statut Backoffice. |
Conclusions- Vous pouvez utiliser l'algorithme de l'escalier en plus de l'algorithme basé sur les compétences pour influencer comment et quand vos agents reçoivent des appels d'un groupe ACD.
- Le délai introduit par la fonction d'escalier signifie que les agents qui ont d'autres tâches primaires obtiendront une de ces tâches, à condition que la tâche (appel ou événement) arrive dans l'intervalle de temps requis pour que cet agent soit pris en compte par la fonction d'escalier.
- L'intervalle de temps est variable - vous choisissez combien de temps les appelants doivent attendre et à quel moment les agents doivent aider pour les tâches secondaires.
- Si l'agent n'a toujours pas de tâches et que la fonction d'escalier a atteint le niveau de compétence de cet agent, il recevra un appel ou un événement d'un groupe ACD très chargé.
- Associé à la possibilité de modifier les compétences des agents en fonction de leur statut, c'est un mécanisme très puissant qui permet de contrôler qui obtient quelles tâches, et quand.
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