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Administrator

Manages the settings of the agents and the groups in a call center.

Supervisor

Manages the agents and groups in the call center during daily business. Supervisors use functions to login and logout agents from groups or the system as the call center load demands. Supervisors can also work actively as agents.

Agent

Employees in a call center, responsible for taking incoming calls (inbound) or making outgoing calls (outbound).

Agent Status

Description of the current status of an agent, i.e. what work can currently be performed.

Skills

Skills and knowlegde of your agents, which is relevant to the distribution of calls. You can associate skills with agents, and also distribute calls according to skills.

Group

A grouping of agents for particular tasks or with particular qualifications. A group is always the first goal of incoming calls. A group is assigned to a service number dialled by your callers. Call distribution and routing are determined by group rules and routing parameters.

Location

A grouping of agents, working in the same office or building. A location can be used to limit the visibility, and thereby the access of supervisors and administrators, to agents.

IVR

IVR stands for Interactive Voice Response. It refers to a dialog between the caller and the machine. This can be navigation within a menu system (for example: “Press 2 to be connected to customer service.”) or to get or give data to and from callers. IVR dialogs can be used to route calls into the ACD.

Rule

Criteria, used to route calls. Rules are linked to events such as a full queue and are activated by time constraints and priority.

Checkpoint

Points in the call flow of the ACD at which the applicability of rules are checked for. Depending on the rule an action at a checkpoint may be initiated.

Call Flow

The path of a call through the system.

Routing

The distribution of calls (incoming and outgoing) from callers to agents.

Service Number

The number callers use to contact the call center. Depending on the number dialled, the call is routed to a particular group. More terminology on ACD can be found in the glossary at the end of this manual. 

Administrator 

Verwaltet die Einstellungen der Agenten und Gruppen im Callcenter.

Supervisor

Leitet die Agenten und Gruppen im Callcenter im Tagesverlauf. Er übt Funktionen aus wie Agenten an- und abmelden sowie Agenten zu Gruppen hinzuschalten, wenn das Anrufvolumen dies erfordert. Er kann auch aktiv als Agent mitarbeiten.

Agent

Mitarbeiter eines Callcenters, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Tätigen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist.

Agentenstatus

Beschreibung der aktuellen Verfügbarkeit/Verwendbarkeit eines Agenten.

Skills

Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Agenten, die für die sinnvolle Verteilung von Anrufen relevant sind. Sie können den Agenten Skills zuordnen, aber auch Anrufe nach Skills verteilen.

Gruppe

Zusammenstellung mehrerer Mitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen oder Aufgaben. Eine Gruppe ist immer das erste Ziel für ankommende Anrufe. Die Gruppe ist für Anrufer über eine Servicerufnummer erreichbar. Die Anrufverteilung und -weiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert.

Standort

Eine Gruppierung von Agenten, die in einem Büro oder Gebäude zusammenarbeiten. Ein Standort kann genutzt werden, um die Sichtbarkeit und somit die Administrator- oder Supervisorfunktionen auf bestimmte Agenten zu reduzieren.

IVR

IVR steht für Interactive Voice Response. Damit ist ein auf natürlicher Sprache basierter Dialog zwischen Anrufer und Service-Anbieter gemeint. Dieser kann zur Navigation in einem Menüsystem (Beispiel: "Drücken Sie 2 um mit dem Kundenservice verbunden zu werden.") oder zum Austausch von Informationen genutzt werden. Aus IVR-Dialogen kann eine regelbasierte Übergabe des Gesprächs in eine ACD erfolgen.

Regel

Kriterien, nach denen Anrufe verteilt und verarbeitet werden. Regeln werden an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert.

Kontrollpunkt

Stationen im Ablauf der ACD (also im Ablauf von Anrufen), an denen auf die Anwendbarkeit einer Regel geprüft wird. Je nach Regel kann am Kontrollpunkt eine passende Aktion eingeleitet werden.

Call-Flow

Der Ablauf eines Anrufs

Routing

Das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen

Servicerufnummer

Telefonnummer, die ein Anrufer wählt. Je nach Nummer wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe geleitet.

Weitere Begriffe rund um ACD finden Sie im Glossar am Ende des Handbuchs.

Administrateur

Gère les paramètres des agents et des groupes dans un centre d'appel.

Superviseur

Gère les agents et les groupes du centre d'appel pendant les activités quotidiennes. Les superviseurs utilisent des fonctions pour connecter et déconnecter les agents des groupes ou du système en fonction de la charge du centre d'appel. Les superviseurs peuvent également travailler activement en tant qu'agents.

Agent

Les employés d'un centre d'appels, chargés de prendre les appels entrants (entrants) ou d'effectuer les appels sortants (sortants).

Statut Agent

Description du statut actuel d'un agent, c'est-à-dire du travail qui peut être effectué actuellement.

Compétences

Les compétences et les connaissances de vos agents, qui sont pertinentes pour la distribution des appels. Vous pouvez associer des compétences aux agents, et également distribuer les appels en fonction des compétences.

Groupe

Un regroupement d'agents pour des tâches particulières ou avec des qualifications particulières. Un groupe est toujours le premier objectif des appels entrants. Un groupe est attribué à un numéro de service composé par vos interlocuteurs. La distribution et le routage des appels sont déterminés par des règles de groupe et des paramètres de routage.

Localisation

Un regroupement d'agents, travaillant dans le même bureau ou bâtiment. Un emplacement peut être utilisé pour limiter la visibilité, et donc l'accès des superviseurs et des administrateurs, aux agents.

IVR

IVR signifie Interactive Voice Response (réponse vocale interactive). Il s'agit d'un dialogue entre l'appelant et la machine. Il peut s'agir de la navigation dans un système de menus (par exemple : "Appuyez sur le 2 pour être connecté au service clientèle") ou pour obtenir ou donner des données aux appelants. Les dialogues IVR peuvent être utilisés pour router les appels dans le ACD.

Règle

Critères, utilisés pour router les appels. Les règles sont liées à des événements tels qu'une file d'attente pleine et sont activées par des contraintes de temps et de priorité.

Point de vérification

Points du flux d'appels de l'ACD où l'applicabilité des règles est vérifiée. En fonction de la règle, une action peut être lancée à un point de contrôle.

Flux d'appel

Le trajet d'un appel à travers le système.

Routage

La distribution des appels (entrants et sortants) des appelants aux agents.

Numéro de service

Le numéro que les personnes qui appellent utilisent pour contacter le centre d'appel. En fonction du numéro composé, l'appel est routé vers un groupe particulier. Vous trouverez plus de terminologie sur le ACD dans le glossaire à la fin de ce manuel.