Anrufer (z.B. eines Callcenters) von außen wählen Rufnummern, die auf bestimmte Servicerufnummern im System geroutet werden. Servicerufnummern werden vom Systemadministrator angelegt und Ihrem Konto zugeordnet. Andere Benutzer können keine weiteren Nummern anlegen, wohl aber einige Parameter ändern. Wählen Sie im Hauptmenü, um die Tabelle der Servicerufnummern zu sehen. Mit bzw. in der Toolbar können Sie zwischen der Anzeige aller und der Anzeige der aktiven Servicerufnummern hin- und herschalten. Bei einer Selektion der aktiven Rufnummern sehen Sie nur die Nummern, die aktuell aktiv sind, d.h. bei denen das aktuelle Datum in der Zeitspanne Von ... Bis der Servicerufnummer liegt. Die Tabelle zeigt: Plattform-Ziel | Tatsächliche auf der Plattform anzuwählende Rufnummer. Je nach Berechtigung kann diese Spalte auch verborgen sein. | Servicerufnummer | Service-Rufnummer, die der Rufnummer zugeordnet ist. Dieses Feld muss ausgefüllt werden und darf nur Zahlen enthalten. | Name | Informativer Name, z.B. Hotline Support | | Dynamische Prioritätsgruppe | In dieser Spalte wird die Dynamische Prioritätsgruppe angezeigt, welche dieser Servicerufnummer zugeordnet ist. | | Customer Number | Optional: Hier kann die hinterlegte Kundennummer der Servicerufnummer stehen. | | Parent Customer Number | Optional: Hier kann die hinterlegte übergeordnete Kundennummer der Servicerufnummer stehen. | | Contract Number | Optional: Hier kann die hinterlegte Vertragsnummer der Servicerufnummer stehen. | | Billing Number | Optional: Hier kann die hinterlegte Abrechnungsnummer der Servicerufnummer stehen. | Von | Aktiver Zeitraum. Wenn hier kein Datum eingetragen ist, dann gilt die Rufnummer ab Installationsdatum des Systems. | Bis | Aktiver Zeitraum. Wenn hier kein Datum eingetragen ist, dann gilt die Rufnummer unendlich. | Routingapplikation | Derzeit aktive Routingapplikation bzw. kein Eintrag, wenn keine Applikation aktiviert ist. | Routingplan | Derzeit aktive Routingplan bzw. kein Eintrag, wenn keine Plan aktiviert ist. | | Parameters | Diese Spalte gibt Auskunft über die eingestellten Parameter auf der Servicerufnummer. | Aktiv | Hier sehen Sie, ob diese Rufnummer aktiv ist. Anrufe auf eine nicht aktive Servicerufnummer werden vom System abgewiesen. | Externes DB Routing | Hier sehen Sie, ob das externe Datenbank-Routing für ACD-Dienste aktiviert ist.
Sie sehen T, wenn das alte Format für das Datenbankrouting zu einer ACD-Gruppe aktiviert ist.
Sie sehen G wenn das neue Format (E.164) für das Datenbankrouting zu einer ACD-Gruppe aktiviert ist. | Logging | Hier sehen Sie, ob das Logging für diese Rufnummer deaktiviert wurde. Dies kann der Systemadministrator für Rufnummern mit besonders hohem Anrufaufkommen durchführen, um die Systemressourcen zu schonen. |
In der Spalte können Sie mit weitere Parameter sehen und ändern. Die Eingabemasken sind über verschiedene Reiter zugänglich. Stammdaten Neben den nicht editierbaren Parametern, etwa ID, Servicerufnummer, Von und Bis können Sie hier folgende Einstellugen vornehmen. Name | Legen Sie hier einen Namen für Ihre Servicerufnummer fest. Dieser wird in vielen Felder im Portal angezeigt werden, wenn vergeben. | Customer Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine Kundennummer zuzuordnen. | Parent Customer Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine übergeordnete Kundennummer zuzuordnen. | Contract Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine Vertragsnummer zuzuordnen. | Billing Number | Hier haben Sie die Möglichkeit, der Servicenummer eine Abrechnungsnummer zuzuordnen. | Tarifansagen unterdrücken | Wenn diese Option selektiert ist, werden keine Tarifansagen für die Rufnummer abgespielt. Diese Option sollte bei Online-Gebillte Rufnummern aktivert werden. |
Routing Wenn Sie die Nummer für ankommende Anrufe nutzen möchten, müssen Sie ihr eine Routingapplikation oder einen Routingplan zuweisen. Routing-Typ | Applikation ohne Routingplan — Für die Servicerufnummer wird nur die gewählte Routingapplikation verwendet, unabhängig vom Zeitpunkt des Anrufs. Applikation mit Routingplan — Mit einem Routingplan können Sie zu verschiedenen Zeitpunkten unterschiedliche Routingapplikationen auf einer Servicerufnummer aktivieren. | Routingapplikation | Auswahl der Routingapplikation | Routingplan | Auswahl des Routingplans | Servicerufnummernstatus | Veränderung des Servicerufnummernstatus. Der Servicerufnummernstatus hat Einfluss auf die Abarbeitung der Regeln im Routingplan. | Aktiv | Hier sehen Sie, ob diese Rufnummer aktiv ist. Anrufe auf nicht aktivierte Service-Rufnummern werden vom System abgewiesen. | Zusatzchecks aktiv | Wenn Sie diese Option wählen, wird über den Reiter eine weitere Seite zugänglich, in der Sie zusätzliche Einschränkungen für Anrufe bei der Servicerufnummer vornehmen oder aufheben können. | Run Routing Application after Agent Call (Outbound) | Status |
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| colour | Blue |
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| title | Ab RELEASE 3.35 |
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| Wenn diese Option aktiviert ist, kann eine IVR-Applikation nach einem Dialer-Anruf oder einem ausgehenden Click-to-Dial Anruf ausgeführt werden. Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie Folgendes tun: Stellen Sie diese Option in der Servicerufnummer ein. Dies führt dazu, dass nach Beendigung des Agentenanrufs dieselbe konfigurierte IVR-Applikation ausgeführt wird, die auch für eingehende Anrufe konfiguriert ist, wenn:
Wenn die Servicerufnummer so konfiguriert ist, dass sie direkt in die ACD eingeht, wäre dies eine unsinnige Konfiguration. Die Servicenummer sollte so konfiguriert werden, dass eine IVR-Anwendung ausgeführt wird, wenn diese Option eingestellt ist. Dann sollten die folgenden Änderungen an der IVR-Anwendung vorgenommen werden: | | Dynamische Prioritätsgruppe | In diesem Drop down Feld kann der Servicerufnummer eine dynamische Prioritätsgruppe zugeordnet werden. |
Parameter Dieser Reiter ist nur bei Rufnummern sichtbar, die eine Routingapplikation verwenden. Die angezeigten Parameter sind von der verwendeten Routingapplikation abhängig. Projektabhängig können andere/weitere Parameter auftreten, z.B. die Sprachversion für Routingapplikationen. Parameter für die Standardapplikation ACD-Gruppe: ACD-Gruppe | ACD Gruppe (Eigenständige Gruppe), an die ein Anruf dieser Servicerufnummer geleitet werden soll. Dieser Parameter wird nicht in Zusammenhang mit den nächsten beiden Parameter angezeigt. | Konfigurationsgruppe | ACD Konfigurationsgruppe, die für die Call-Flow Einstellungen genutzt werden soll. | Agentengruppe | ACD Agentengruppe, an den die Anrufe verteilt werden sollen. | Anruf-Priorität | Geben Sie unterschiedlichen Service-Rufnummern Prioritäten von 0 bis 100, um bestimmte Nummern in der ACD bevorzugt zu behandeln. Anrufe mit einer höheren Priorität werden in der ACD Queue vorne einsortiert. | Einstiegspunkt | Legen Sie den Einstiegspunkt des Anrufs in der ACD-Gruppe fest.
Start ... — Der Einstiegspunkt soll am Beginn der Gruppe liegen.
Warteschleife — Um Begrüßungsansagen zu überspringen | Zusatzinfo | Mit dieser Eingabe können Sie den Wert des Tabellenfeldes Zusatzinfo, das dem Agenten in Agent Home angezeigt wird, überschreiben. Dies kann der Name der Hotline sein. Beispiel:: "Einwahl über VIP Hotline". | Sprache | Wählen Sie die Sprache, in der die Ansagen erfolgen sollen. | Ansage 1 und 2 | Hier können Sie Ansagen auswählen, mit denen die in den ACD-Gruppenregeln (Online-Parameter) festgelegten Ansagen 1 und 2 für diese Servicerufnummer ersetzt werden sollen. | Warteansage 1 bis 5 | Hier können Sie Ansagen auswählen, mit denen die in den ACD-Gruppenregeln (Warteschleife) festgelegten Warteschleifen-Ansagen für diese Servicerufnummer ersetzt werden sollen. | Max. Gesamtwartezeit | Wie viele Sekunden ein Anrufer (über alle ACD-Gruppen hinweg) maximal bis zur Rufannahme warten darf. Dabei wird die Klingelzeit mit eingerechnet. Die Eingabe von 0 bedeutet unbeschränkt. Die Nutzung dieses Parameters setzt voraus, dass eine Regel für den ACD-Kontrollpunkt Überlauf Warteschleife Anruftimeout definiert wurde. Greift dieser Timeout, erfolgt ein Abbruch des Anrufes auch dann, wenn der Agent bereits das Telefon beantwortet hat und die Whisper Ansage hört. Dies hat den Zweck, die Kostenlose Warteschleife (Phase 1, während des Klingelns) gesetzteskonform abbrechen zu können. | Skill | Wenn Sie hier einen oder mehrere Skills auswählen, wird versucht, den Anruf an einen passenden Agenten der Gruppe zu leiten. Agenten ohne die erforderlichen Skills erhalten den Anruf nicht. | Mindestwert Skill | Angabe des geforderten Skill-Levels | Skills nach Timeout ignorieren (s) | Hier können Werte zwischen -1 und 10000 eingestellt werden: - -1: Die Option ist deaktiviert
- 0 - 10000: Zeit, bis die in den Feldern Skill eingestellten Skills nicht mehr greifen und für die Verteilung des Anrufs innerhalb der ACD-Gruppe alle verfügbaren Agenten (auch diejenigen, die die vorgegebenen Skills nicht erfüllen) berücksichtigt werden.
| Skills ignorieren wenn keine Agenten mit Skill verfügbar | Wenn dieses Feld aktiviert ist, so werden die oben angegebenen Skills ignoriert, wenn für den Anrufer zum Zeitpunkt des Verteilungsstarts in der Gruppe kein Agent verfügbar ist. Ein Agent ist verfügbar, wenn er für Telefonie frei ist, vgl. dazu Agentenstatus. | Wechsel externes Routing | Hier wird gewählt, ob ein Wechsel auf externes Datenbankrouting erfolgen soll. Ist die Option gesetzt, so versucht das System in der externen Datenbank die ACD-Gruppe mit der Anrufer-Rufnummer sowie der gewählte Rufnummer in Übereinstimmung zu bringen. | Wechsel externes Routing (E.164) | Analog zu vorherigen Funktion, jedoch haben alle Rufnummern in der Datenbank die normierte (E.164) Form. | Wechsel externes Ziel-Routing (E.164) | Hier wird gewählt, ob ein Wechsel auf externes Ziel-Routing erfolgen soll. Alle Ziel-Rufnummern haben die normierte (E.164) Form. | Signalisierung | Falls angegeben, wird der Inhalt dieses Feldes im Falle einer Weiterleitung zu einer externen Rufnummer als Absendernummer genommen. Ansonsten wird die Rufnummer des Anrufers signalisiert. | Medienereignisse an Ursprungsgruppe senden | Falls selektiert, führt diese Option dazu, dass Medienereignisse die aus den Anruf resultieren (beispielsweise einer Voice-Mail oder Rückrufwunsch) an die ursprungsgruppe gesendet werden - sprich die hier angegebene ACD-Gruppe oder Agentengruppe. Der Sinn dieses Features ist es, wenn ein Gruppenüberlauf genutzt wird, dass die Medienereignisse in der ursprünglichen Gruppe geroutet werden. | Verteilung | Hier können Sie den anzuwendenden Programm für die Verteilung von Anrufen eintragen. Derzeit ist nur acd.Group.Distribute.Split.r5 erlaubt. |
Standardapplikation IVR: Sprache | Wählen Sie die Sprache, in der die Ansagen erfolgen sollen. |
Standardapplikation Telefon-Menü der ACD-Agenten: Sprache | Wählen Sie die Sprache, in der die Ansagen erfolgen sollen. | Prüfung der Agenten-Telefonnummer anstatt Eingabe Agentennummer und PIN | Wenn diese Option selektiert ist, bestimmt das System den Agenten anhand der signalisierte A-Teilnehmer-Rufnummer. Dies spart dem Agenten die Eingabe von Agentennummer und PIN. Die Rufnummer muss dem Agenten in den Feldern Telefon 1 bis Telefon 6 zugeordnet sein. | Zentrale Einwahlrufnummer? | Ist diese Option selektiert, so müssen die Agenten zusätzlich die Eingabe des Kundenaccount-IDs tätigen um sich anzumelden. Diese Option ist für Reseller nützlich, wenn Sie einem eigenen Mandanten eine Version des Login-Logout-Programms geben, das für alle Kunden genutzt werden kann. |
Zusatzchecks Sofern Sie auf in der Maske Routing die Zusatzchecks aktiviert haben, wird diese Maske unter dem Reiter angezeigt: Telefonzelle erlaubt | Falls Anrufe aus einer Telefonzelle erlaubt sein sollen. Andernfalls wird ein Anruf aus einer Telefonzelle abgewiesen. Die Nutzung dieses Features setzt voraus, dass das Portal mit einer Telefonie-Anbindung ausgestattet ist, der die benötigte Informationen zur Verfügung stellt. | Mobil erlaubt | Falls Anrufe aus dem Mobilfunknetz erlaubt sein sollen. Andernfalls wird ein Anruf aus dem Mobilfunknetz abgewiesen. | International erlaubt | Falls Anrufe aus dem Ausland erlaubt sein sollen. Andernfalls wird ein Anruf aus dem Ausland abgewiesen. | Blacklist | Wenn eine ausgewählte Blacklist berücksichtigt werden soll. Ist der Anrufer auf der Blacklist, wird er abgewiesen. | Whitelist | Wenn eine ausgewählte Whitelist berücksichtigt werden soll. Ist der Anrufer nicht auf der Whitelist, wird er abgewiesen. |
Benutzer Hier können Sie die Servicerufnummer Benutzern zuordnen. Diese Benutzer dürfen die Einstellungen der Servicerufnummer bearbeiten bzw. Statistiken für diese Rufnummer erstellen. Administratoren dürfen stets alle Rufnummern bearbeiten. In der Tabelle sehen Sie die derzeit zugeordneten Benutzer. Diese Funktion entspricht der Zuordnung von Servicerufnummern zu Benutzern (). Über in der Toolbar können Sie weitere Benutzer zuordnen. Sie bekommen eine Tabelle mit Benutzern angezeigt. Klicken Sie in der Spalte auf , um den Benutzer auszuwählen. Mit in der Toolbar kehren Sie zum vorherigen Fenster zurück. Anruftarife Hier werden die aktuell eingestellten Tarife für diese Servicerufnummer angezeigt. Sie werden Ihnen von Ihren System- bzw. Reseller-Administrator zur Verfügung gestellt und können hier nicht geändert werden. Cockpit Hier wählen Sie Statistiken aus, die für diese Rufnummer über die Cockpit-Schnittstelle (SOAP) abrufbar sein sollen. Wählen Sie nur so viele Statistiken aus wie nötig, da die Performance des Cockpits für diese Rufnummer ansonsten beeinträchtigt wird. Konferenz-Statistik | Die Anzahl der gehaltenen Konferenzen wird für diese Rufnummer ermittelt. | Einzelverbindungsübersicht | Die einzelnen Verbindungen können für die Rufnummer abgerufen werden. | Herkunftsstatistik | Die Herkunft der Anrufe kann ausgewertet werden. | Verkehrsdatenstatistik | Generelle Verkehrsdaten für die gesamte Rufnummer werden ermittelt. | Wahlwiederholerstatistik | Daten zu wiederholten Anrufen auf diese Rufnummer werden kalkuliert. |
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