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In today's HowTo, we want to explain how Teams rules affect routing and delivery to agents. 

Status Aggregation

The jtel system is connected to the following systems to read and aggregate status:

  • Teams - reading the status of all Teams users in the Microsoft 365 account
  • PBX - read out all extensions of the PBX and read out the status of them 

Furthermore, the jtel system, for ACD agents, is party to the following additional information:

  • Agent status (logged in, break, back office, post processing ...)
  • ACD status (the agent gets a call or event delivered by the ACD).

The jtel system performs an aggregation of the status from each application to make a decision about the availability of the PBX users and ACD agents. This is shown in the following table:

StatusPBX UserACD Agent
Status PBX

Matched via the phone number.

If the phone number is matched, the status is set accordingly to either busy, ringing or free.

Matched via the phone number.

If the phone number is matched (Phone1 or the active phone number), the status is set accordingly to busy, ringing or free.

Status Teams

Matched via the e-mail address and then the phone number.

In case of a match, the status is updated.

The teams rules in the master data of the client determine the actual status.

Matched via the e-mail address and then the phone number.

In case of a match, the status is updated.

The teams rules in the user's master data determine the status.

Agent Status-

Status must:

  • include the flag for calls
  • no automatic post call active
ACD Status-Agent must not be actively involved in an ACD call. *
Decision

If status is:

  • free in the PBX
  • and the Teams rules result in a reachable status

a call is delivered.

If the status:

  • is free in the PBX
  • and the teams rules result in a reachable status
  • and the agent status corresponds to reachable for calls
  • and the ACD status is free

a call is delivered.

* This state can exist, for example, when the agent receives a call on a cell phone. His cell phone is not monitored via the PBX or via teams.

Targeted addressing

It is also advantageous to be able to address the end device specifically - for example, to decide on the basis of the status whether a call is routed to the Teams client or the cell phone.

To ensure that the Teams client can be addressed individually, a routing prefix is often used in the session border controller. This is used to route calls that are to be routed specifically to Teams clients. The "normal" phone number can be used to address the phone in the PBX or the cell phone.

Now we should explain how the rules are created in teams.

Exposition:

Teams Rules are designed to automate certain processes. 
For example, if an agent is already in a team meeting, it is important that no call deliveries are made to him. 
For this purpose, jtel has developed a set of rules where certain states are linked to actions. 

Teams Rules at client level for PBX-users 

PBX users are automatically created by the jtel system from the connectors used, including those from the PBX and also teams,
if the corresponding connector is in operation. The distribution in jtel can be made to these PBX users via the IVR,
with consideration of the status from both teams and, if the PBX is connected in parallel, the PBX. 

Note: 

  • In order for a PBX connector to work in parallel with the Teams connector, a numbering plan is necessary in which the numbers in the PBX and Teams are the same.
    If this is not the case, you will receive double entries for the PBX users. 

In order to configure this set of rules, you should first select the tab "Master data client" in the main menu under user data. 



The set of rules, which can be configured at the client level, is used to assign the PBX users who are not working with the jtel ACD,
but are telephoning and working in teams or the PBX, with the status in the ACD.
These rule settings are used to assign statuses to the PBX user which enable or disable the transfer of calls. 
To do this, the teams statuses are parameterised in the two fields shown in the graphic, thus creating a set of rules for how PBX users are taken into account in call distribution.
The respective presence statuses for teams are shown in the Microsoft table below. These statuses can be parameterised in these fields in a comma-separated manner and 
form the global setting for handling PBX users during distribution in the jtel ACD in connection with Teams. 

Teams rules at ACD user level 

Normal ACD users can also be provided with Teams rules.
To configure this set of rules, you should first select the tab "User master data" in the main menu under User data. 



After selecting this, you can configure the set of rules in the "Teams" tab. 
Here you have the option to combine the teams status with the jtel agent availability. 
This has the great advantage that the teams status is also taken into account when distributing calls. 

Another advantage is that the personally favoured phone can be selected depending on availability and status. 
An example would be if you have an external appointment and your status is "Away" or "Out of Office",
you could take your incoming call on your mobile device.
Conversely, if you were in a customer meeting and you were presenting your screen in Teams,
no calls would be transferred to them, and the jtel ACD would be able to respond efficiently. 
The following screenshots will serve to illustrate this. 

Here the case is shown that despite a "busy" status, the telephone call should be put through to the agent. 


This view describes the case where the agent has an external appointment and wants to take his calls by mobile phone. 


The example describes when the agent is in a Teams meeting and cannot be reached by phone. 

This is what a final configured set of rules in the jtel ACD for the use of Teams rules might look like:

Influence of Teams Rules: 

The influence of the Teams status becomes visible when looking at the graph below. 
Here you can see that if you select a status in which you are not available in Teams, this has an effect on the telephone availability. 
In this case, the user is set to "Do Not Disturb" and is set to "Busy" in the telephone system. You can find further Teams statuses in the Presence Status List 
From Microsoft. Depending on whether a setting is made for the PBX user or the ACD user, an aggregation of the telephone status in the jtel ACD is made with the Teams statuses.
These settings can be used very efficiently to make call distribution automated and effective. 

Activated Teams Rule:

In order to be able to control the Teams rules as an agent, it is possible to activate and deactivate the rules via the blue "T" next to the Teams Availability. 



This in turn affects the call distribution and the telephone status. In the example shown below, an activated Teams set of rules can be seen.
and thus the telephone availability is displayed with busy if the user in Teams has a status that triggers this unavailability. 

Deactivated Teams Rule:

To show what this case looks like when the Teams ruleset is deactivated (i.e. the T is greyed out), you can see in the example below that the Teams status has no influence on the telephone availability
and the user is green in the telephone availability and thus available for call distribution despite the Teams status "Do Not Disturb".


 Depending on the configured status and availability, this is also displayed in the front end of the agent. 

Next, we explain how the status in Teams is influenced by third-party systems such as Outlook. 

Third-party systems such as Outlook can influence the status in Teams and thus also the desired call distribution. 
By scheduling in Outlook, it is possible to influence the Teams status.
Should you have set up a Teams session with other colleagues or customers, you would in this case be displayed as "unavailable" in the Teams availability.
Depending on the rules, you would be displayed as "not available" and no calls would be delivered. In addition, the selection in the Outlook calendar,
which type you choose has an influence on the status in Teams.

At the same time, a distinction is still made between user-configured and system-based status changes

This is best illustrated by the overview provided by Microsoft,
which status a user can choose independently and which status is assigned automatically by the system. 
https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins 

Special note:

When using actions in the Teams Client, such as VoiceMail, it can lead to routing decisions being overridden. 
This could result in originally planned exit scenarios no longer being accessed and the call flow no longer going through as originally planned. 

Under the settings in the Teams Client, there are a large number of parameters that adversely affect the configured routing in the jtel ACD and have a negative impact on the automatism.

Here are a few examples:

  • The deputy rule:

    •  If a substitute is configured here, the agent is not treated as absent, but the substitute always receives the call. 

The answering machine rules:

  • If calls are routed through Teams, the distribution mechanism in the ACD is overridden. 

Also call:

  • If this feature were configured, a kind of collective connection would be called.
    As a result, the jtel ACD would no longer perceive the call as busy and could no longer distribute the call to other agents as intended.
    In addition, this would result in multiple administration and maintenance efforts. 

If unanswered:

  • If an answering machine were configured here, the call would be counted as answered in the ACD.
    The eventual distribution to other agents would no longer take place and the exit scenario in the
    the ACD would never be used. This would also mean that the distribution of the media event voicemail would no longer be guaranteed by the ACD.
    If this agent were on holiday, these voicemails would remain in his mailbox or Team Client until his return.

Teams Client and Routing Decision in the IVR: 

A great advantage of using routing applications or IVR in the jtel software is that many automatisms can be mapped in it.
It is possible to check identifications and qualifications of telephone numbers against third-party systems such as CRM, ERP or database systems and to configure routing decisions from this.
If, as a result of such a routing decision, one wanted to route the call to a Teams user,
this would be realised with a connector to a PBX user.  
The caller would be treated as if they were on hold and could be efficiently routed to a free agent accordingly. 

Sv translation
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Im heutigen

In diesem HowTo erklären wir, wie Microsoft Teams-Regeln das Routing und die Zustellung von Calls zu Agenten beeinflussen. 

Status Aggregation

Das jtel System wird, um Status auszulesen und zu aggregieren, mit folgende Systeme verbunden:

  • Teams - auslesen der Status aller Teams Benutzer im Microsoft 365 Account
  • TK-Anlage - auslesen aller Nebenstellen der TK-Anlage und auslesen der deren Status davon 

Des Weiteren stehen das jtel System, bei ACD Agenten, folgende weitere Informationen zu:

  • Agentenstatus (Angemeldet, Pause, Backoffice, Nachbearbeitung ...)
  • ACD Status (bekommt ein Gespräch oder Ereignis von der ACD zugestellt)

Das jtel System führt eine Aggregation der Status aus den verschiedenen Richtungen durch, um eine Entscheidung über die Erreichbarkeit der TK-Benutzer und Agenten zu treffen. Dies wird in der folgenden Tabelle dargestellt:

StatusTK-BenutzerACD Agent
Status TK-Anlage

Wird über die Rufnummer abgeglichen.

Bei Match der Rufnummer wird der Status entsprechend auf Belegt, Klingelt oder Frei gesetzt.

Wird über die Rufnummer abgeglichen.

Bei Match der Rufnummer (Telefon1 oder aktives Telefon) wird der Status entsprechend auf Belegt, Klingelt oder Frei gesetzt.

Status Teams

Wird über die E-Mail Adresse und dann die Rufnummer abgeglichen.

Bei Match wird der Status protokolliert.

Die Teams Regeln in den Stammdaten vom des Mandanten bestimmen den Status.

Wird über die E-Mail Adresse und dann die Rufnummer abgeglichen.

Bei Match wird der Status protokolliert.

Die Teams Regeln in den Stammdaten vom Benutzer des Benutzers bestimmen den Status.

Agentenstatus

Status muss:

  • den Flag für Anrufe beinhalten
  • Keine automatische Nachbearbeitung aktiv
ACD Status
Agent darf nicht aktiv in ein ACD Gespräch involviert sein. *
Entscheidung

Wenn Status:

  • in der TK-Anlage Frei ist
  • und die Teams Regeln ergeben eine erreichbare Status

wird ein Gespräch zugestellt.

Wenn Status:

  • in der TK-Anlage Frei ist
  • und die Teams Regeln ergeben eine erreichbare Status
  • und der Agentenstatus entspricht erreichbar für Anrufe
  • und der ACD Status Frei ist

wird ein Gespräch zugestellt.

* Dieser Zustand kann beispielsweise bestehen, wenn der Agent ein Gespräch auf den Handy empfängt. Sein Handy wird weder über die TK noch über Teams gemonitored.

Gezielt Adressieren

Es ist vom Vorteil von Vorteil auch gezielt das Endgerät adressieren zu können - beispielsweise anhand des Status zu entscheiden ob ein Gespräch auf den Teams-Client oder das Mobiltelefon geroutet wird.

Damit der Teams-Client individuell adressierbar ist, wird oft im Session-Border-Controller mit ein Routing-Präfix gearbeitet. Dies dient dazu, Anrufe, die gezielt nach Teams geroutet werden sollen, dorthin zu routen. Hingegen kann über die "Normale" Rufnummer dann der Apparat in der TK-Anlage adressiert werden, oder das Mobiltelefon.

Nun sollten wir erklären, wie die Regeln in Teams erstellt werden.

Hintergrund:

Teams Regeln sind dafür gedacht, gewisse Abläufe zu automatisieren. 
Zum Beispiel ist es wichtig, wenn ein Agent bereits in einem Teams Meeting ist, dass keine Anrufzustellungen zu ihm vorgenommen werden.
Dazu hat jtel ein Regelwerk entwickelt, wo gewisse Zustände mit Aktionen verknüpft werden. 

Teams Regeln auf Mandanten-Ebene für TK-Benutzer 

TK-Benutzer werden automatisch von den genutzten Connectoren, unter anderen aus der PBX aber auch Teams, durch das jtel System angelegt, wenn der entsprechende Connector in Betrieb ist.
Die Verteilung in jtel kann auf diese TK-Benutzer über die IVR erfolgen, mit Berücksichtigung des Status aus sowohl Teams als auch, falls parallel die TK-Anlage angebunden ist, der TK. 

Beachten Sie: 

  • Damit ein TK-Connector parallel zum Teams-Connector funktioniert, ist ein Rufnummernplan von Nöten, bei dem die Rufnummern in der TK-Anlage und Teams übereinstimmend sind.
    Ist dies nicht     der Fall, erhalten Sie bei den TK-Benutzern Doppeleinträge.     

Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie als ersten im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant" auswählen. 



Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu, die TK-Benutzer, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten,
jedoch im Teams oder der TK-Anlage telefonieren und arbeiten, mit dem Status in der ACD zu aggergieren.
Über diese Regeleinstellungen werden dem TK-Benutzer Status vergeben, welche eine Vermitteln von Anrufen ermöglichen oder unterbinden. 
Dazu werden die Teams Status in die beiden in der Grafik gezeigten Felder parametrisiert und damit ein Regelwerk geschaffen, wie TK-Benutzer bei Anrufverteilung berücksichtigt werden. 
Die jeweiligen Präsenz Status bei Teams sind in der unten abgebildeten Microsoft Tabelle ersichtlich. Diese Status sind kommasepariert in diesen Feldern parametrisierbar und 
Bilden damit die globale Einstellung für den Umgang mit TK-Benutzer bei der Verteilung in der jtel ACD in Verbindung mit Teams. 

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Teams Regeln auf ACD Benutzer Ebene 

Normale ACD-Benutzer können ebenso mit Teams-Regeln ausgestattet werden. 
Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie als ersten im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Benutzer" auswählen. 


Nach Auswahl dessen, können Sie im Reiter "Teams" das Regelwerk konfigurieren. 
Hierbei haben Sie die Möglichkeit, den Teams Status mit der jtel Agentenverfügbarkeit zu kombinieren. 
Das hat den großen Vorteil, dass bei der Anrufverteilung auch der Teams Status berücksichtigt wird. 

Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann. 
Ein Beispiel wäre, wenn Sie einen Außentermin wahrnehmen und auf "Away" oder "Out of Office" im Status stehen,
könnten Sie ihr ankommendes Telefonat auf Ihrem mobilen Endgerät entgegennehmen.
Im Gegensatz dazu wären Sie in einem Kundengespräch und würden in Teams Ihren Bildschirm präsentieren,
würden keine Gespräche an sie durchgestellt werden und die jtel ACD könnte dementsprechend effizient reagieren. 
Dazu sollen folgende Screenshots zur Veranschaulichung dienen. 

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Hier ist der Fall gezeigt, dass trotz eines "belegt" Status, das Telefonat an den Agenten durchgestellt werden soll. 


In dieser Ansicht wird der Fall beschrieben, dass der Agent einen Außentermin wahrnimmt und per Mobilphone seine Gespräche entgegennehmen möchte. 


Das Beispiel beschreibt, wenn der Agent in einem Teams Meeting ist und nicht per Telefon erreichbar ist. 

So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regel aussehen. 

Einfluss von Teams Regeln: 

Der Einfluss des Teams Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut. 
Hier sieht man, wird ein Status ausgewählt in dem man in Teams nicht verfügbar ist, hat das Auswirkungen auf die Telefonverfügbarkeit. 
In diesem Fall steht der User auf "Do Not Disturb" (nicht Stören) und ist in der Telefonie auf "Belegt". Weitere Teams Status entnehmen sie den Präsenz Status ListeVon Microsoft.
Je nachdem ob man eine Einstellung für den TK-Benutzer oder den ACD Benutzer vornimmt, wird eine Aggregation des Telefonstatus in der jtel ACD mit den Teams-Status vorgenommen.
Diese Einstellungen können sehr effizient genutzt werden, um die Anrufverteilung automatisiert und effektiv erfolgen zu lassen. 


Aktivierte Teams Regel:

Um die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren. 



Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus.In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen
und damit wird die Telefonverfügbarkeit mit belegt angezeigt, wenn der User im Teams Einen Status einnimmt, der diese Nicht Verfügbarkeit auslöst. 

 

Deaktivierte Teams Regel:

Um zu zeigen wie der Fall aussieht, wenn das Teams Regelwerk deaktiviert ist (der T ist also ausgegraut), sieht man in dem unten aufgeführten Beispiel, dass der Teams Status keinen 
Einfluss auf die Telefonverfügbarkeit hat und der User trotzt Teams Status "Do Not Disturb" in der Telefonverfügbarkeit grün und damit für eine Anrufverteilung zur Verfügung steht 


Je nach konfiguriertem Status und Verfügbarkeit, wird dies auch in dem Frontend des Agenten angezeigt. 

Als nächstes wird erklärt, wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wird. 

Drittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben.
Durch Terminierungen im Outlook ist es möglich den Teams Status zu beeinflussen. Sollten Sie eineTeams Session mit anderen Kollegen oder Kunden eingestellt haben,
würden Sie in diesem Fall in der Teams Verfügbarkeit, je nach Regelwerk, als "nicht verfügbar" angezeigt werden und 
es würden dadurch keine Anrufe zugestellt werden. Dazu hat die Auswahl im Outlook Kalender, welches Typ sie wählen, einen Einfluss auf den Status in Teams. 


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WWeiterhin unterscheidet man zwischen Benutzer-konfigurierten und Systembasierten Statusänderungen

Dies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht,
welche Stauts ein Benutzer selbstständig wählen kann und welcher Status durch das System automatisiert vergeben wird. 


https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins 

Besonderer Hinweis:

Beim Verwenden von Aktionen im Teams Client wie zum Beispiel VoiceMail kann es dazu führen, dass Routingentscheidungen außer Kraft gesetzt werden.  
Das könnte zur Folge haben, dass ursprünglich geplante Ausstiegsszenarien nicht mehr angesteuert werden und der Callflow, wie er ursprünglich geplant war,  nicht mehr durchläuft. 
Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel ACD auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen.
Hierzu einige Beispiele:

  • Die Stellvertreter Regelung:
    •  Wird hier ein Stellvertreter konfiguriert, wird der Agent nicht als abwesend behandelt, sondern der Stellvertreter bekommt immer das Gespräch zugestellt. 

Die Anrufbeantworter Regeln:

  • Werden Anrufe über Teams weitergeleitet, wird der Verteilmechanismus in der ACDaußer Kraft gesetzt. 

Auch anrufen:

  • Würde dieses Merkmal konfiguriert werden, würde eine Art Sammelanschluss angerufen werden.
    Das hätte zur Folge, d    ass die jtel ACD den Anruf nicht mehr als belegt wahrnehmen würde und könnte Gespräche nicht mehr wie vorgesehen
    an andere Agenten verteilen. Zudem würde man sich einen mehrfachen Administrations- und Pflegeaufwand bescheren. 

Wenn unbeantwortet:

  • Würde hier ein Anrufbeantworter konfiguriert werden, hätte das zur Folge, dass der Anruf als angenommen in der ACD
    gezählt würde. Die eventuelle Verteilung an andere Agenten würde nicht mehr stattfinden und das Ausstiegsszenario in
    der ACD käme nie zum Einsatz. Damit wäre auch die Verteilung des Medienereignis Voicemail nicht mehr durch die ACD
    gewährleistet. Wäre dieser Agent im Urlaub, würden diese Voicemails bei ihm im Postfach oder Teams Client bis zu seiner
    Rückkehr verbleiben.

Teams Client und Routing Entscheidung in der IVR: 

Ein großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann.
Es ist möglich, Identifikationen und Qualifikation von Rufnummern gegen Drittsysteme wie CRM-, ERP- oder Datenbank-System zu prüfen und daraus Routingentscheidungen abzuleiten. 
Würde man in Folge einer solchen Routingentscheidung zu einem Teams-Benutzer das Gespräch leiten wollen,
würde man dies mit einem Verbinder zu einem TK-Benutzer realisieren.  
Der Anrufer würde wie in einer Warteschleife behandelt werden und könnte dementsprechend effizient zu einem freien Agenten zugestellt werden. 

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