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In today's HowTo, we want to explain how Teams rules affect routing and delivery to agents.Status AggregationThe jtel system is connected to the following systems to read and aggregate status:
Furthermore, the jtel system, for ACD agents, is party to the following additional information:
The jtel system performs an aggregation of the status from each application to make a decision about the availability of the PBX users and ACD agents. This is shown in the following table:
* This state can exist, for example, when the agent receives a call on a cell phone. His cell phone is not monitored via the PBX or via teams. Targeted addressingIt is also advantageous to be able to address the end device specifically - for example, to decide on the basis of the status whether a call is routed to the Teams client or the cell phone. To ensure that the Teams client can be addressed individually, a routing prefix is often used in the session border controller. This is used to route calls that are to be routed specifically to Teams clients. The "normal" phone number can be used to address the phone in the PBX or the cell phone. Now we should explain how the rules are created in teams.Exposition:Teams Rules are designed to automate certain processes. Teams Rules at client level for PBX-usersPBX users are automatically created by the jtel system from the connectors used, including those from the PBX and also teams, Note:
In order to configure this set of rules, you should first select the tab "Master data client" in the main menu under user data. The set of rules, which can be configured at the client level, is used to assign the PBX users who are not working with the jtel ACD, Teams rules at ACD user levelNormal ACD users can also be provided with Teams rules. After selecting this, you can configure the set of rules in the "Teams" tab. Another advantage is that the personally favoured phone can be selected depending on availability and status. Here the case is shown that despite a "busy" status, the telephone call should be put through to the agent. This view describes the case where the agent has an external appointment and wants to take his calls by mobile phone. The example describes when the agent is in a Teams meeting and cannot be reached by phone. Influence of Teams Rules:The influence of the Teams status becomes visible when looking at the graph below. Activated Teams Rule:In order to be able to control the Teams rules as an agent, it is possible to activate and deactivate the rules via the blue "T" next to the Teams Availability. This in turn affects the call distribution and the telephone status. In the example shown below, an activated Teams set of rules can be seen. Deactivated Teams Rule:To show what this case looks like when the Teams ruleset is deactivated (i.e. the T is greyed out), you can see in the example below that the Teams status has no influence on the telephone availability Depending on the configured status and availability, this is also displayed in the front end of the agent. Next, we explain how the status in Teams is influenced by third-party systems such as Outlook.Third-party systems such as Outlook can influence the status in Teams and thus also the desired call distribution. At the same time, a distinction is still made between user-configured and system-based status changesThis is best illustrated by the overview provided by Microsoft, Special note:When using actions in the Teams Client, such as VoiceMail, it can lead to routing decisions being overridden. Under the settings in the Teams Client, there are a large number of parameters that adversely affect the configured routing in the jtel ACD and have a negative impact on the automatism. Here are a few examples:
The answering machine rules:
Also call:
If unanswered:
Teams Client and Routing Decision in the IVR:A great advantage of using routing applications or IVR in the jtel software is that many automatisms can be mapped in it. |
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Im heutigen HowTo erklären wir, wie Microsoft Teams-Regeln das Routing und die Zustellung von Calls zu Agenten beeinflussen.Status AggregationDas jtel System wird, um Status auszulesen und zu aggregieren, mit folgende Systeme verbunden:
Des Weiteren stehen das jtel System, bei ACD Agenten, folgende weitere Informationen zu:
Das jtel System führt eine Aggregation der Status aus den verschiedenen Richtungen durch, um eine Entscheidung über die Erreichbarkeit der TK-Benutzer und Agenten zu treffen. Dies wird in der folgenden Tabelle dargestellt:
* Dieser Zustand kann beispielsweise bestehen, wenn der Agent ein Gespräch auf den Handy empfängt. Sein Handy wird weder über die TK noch über Teams gemonitored. Gezielt AdressierenEs ist vom Vorteil auch gezielt das Endgerät adressieren zu können - beispielsweise anhand des Status zu entscheiden ob ein Gespräch auf den Teams-Client oder das Mobiltelefon geroutet wird. Damit der Teams-Client individuell adressierbar ist, wird oft im Session-Border-Controller mit ein Routing-Präfix gearbeitet. Dies dient dazu, Anrufe, die gezielt nach Teams geroutet werden sollen, dorthin zu routen. Hingegen kann über die "Normale" Rufnummer dann der Apparat in der TK-Anlage adressiert werden, oder das Mobiltelefon. Nun sollten wir erklären, wie die Regeln in Teams erstellt werden.Hintergrund:Teams Regeln dienen dazu, gewisse Abläufe zu automatisieren.Zum Beispiel soll einem Agent, der bereits in einem Teams-Meeting ist, keine Anrufe zugestellt werden. Teams Regeln auf Mandanten-Ebene für TK-BenutzerTK-Benutzer werden automatisch von den genutzten Connectoren, unter anderem aus der PBX aber auch Teams, durch das jtel System angelegt. Connectoren können aktiviert oder deaktiviert werden. Die Verteilung von Anrufen oder Medienereignissen auf diese TK-Benutzer kann in jtel über die IVR erfolgen. Dabei werden sowohl die Status in Teams als auch die der TK-Anlage berücksichtigt, sofern diese angebunden ist. Beachten Sie:
Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, wählen Sie als erstes im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant". Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu die TK-Benutzer, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten, Über diese Regeleinstellungen werden dem TK-Benutzer Status vergeben, welche ein Vermitteln von Anrufen ermöglichen oder unterbinden. Teams Regeln auf ACD Benutzer EbeneNormale ACD-Benutzer können ebenso mit Teams-Regeln ausgestattet werden. Nach Auswahl dessen, können Sie im Reiter "Teams" das Regelwerk konfigurieren. Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann. In diesem Fall wird trotz eines "belegt"-Status das Telefonat an den Agenten durchgestellt. In diesem Fall nimmt der Agent einen Außentermin wahr und nimmt per Mobilphone seine Gespräche entgegen. In diesem Beispiel nimmt der Agent an einem Teams-Meeting teil und ist und nicht per Telefon erreichbar. So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regel aussehen: Einfluss von Teams Regeln:Der Einfluss des Teams-Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut. Aktivierte Teams Regel:Um die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren. Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus.In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen Deaktivierte Teams Regel:Zur Darstellung des deaktivierten Teams-Regelwerks, (der T-Button ist ausgegraut), folgendes Beispiel: Je nach konfiguriertem Status und Verfügbarkeit, wird dies auch in dem Frontend des Agenten angezeigt. Als nächstes wird erklärt, wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wird.Drittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben. Weiterhin unterscheidet man zwischen Benutzer-konfigurierten und Systembasierten StatusänderungenDies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht, Besonderer Hinweis:Beim Verwenden von Aktionen im Teams Client wie zum Beispiel VoiceMail kann es dazu führen, dass Routingentscheidungen außer Kraft gesetzt werden. Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel ACD auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen. Hierzu einige Beispiele:
Die Anrufbeantworter Regeln:
Auch anrufen:
Wenn unbeantwortet:
Teams Client und Routing Entscheidung in der IVR:Ein großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann. |
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