Page History

Im heutigen HowTo erklären wir, wie Microsoft Teams-Regeln das Routing und die Zustellung von Calls zu Agenten beeinflussen. 

Status Aggregation

Das jtel System wird, um Status auszulesen und zu aggregieren, mit folgende Systeme verbunden:

• Teams - auslesen der Status aller Teams Benutzer im Microsoft 365 Account
• TK-Anlage - auslesen aller Nebenstellen der TK-Anlage und auslesen der Status davon 

Des Weiteren stehen das jtel System, bei ACD Agenten, folgende weitere Informationen zu:

• Agentenstatus (Angemeldet, Pause, Backoffice, Nachbearbeitung ...)
• ACD Status (bekommt ein Gespräch oder Ereignis von der ACD zugestellt)

Das jtel System führt eine Aggregation der Status aus den verschiedenen Richtungen durch, um eine Entscheidung über die Erreichbarkeit der TK-Benutzer und Agenten zu treffen. Dies wird in der folgenden Tabelle dargestellt:

* Dieser Zustand kann beispielsweise bestehen, wenn der Agent ein Gespräch auf den Handy empfängt. Sein Handy wird weder über die TK noch über Teams gemonitored.

Gezielt Adressieren

Es ist vom Vorteil auch gezielt das Endgerät adressieren zu können - beispielsweise anhand des Status zu entscheiden ob ein Gespräch auf den Teams-Client oder das Mobiltelefon geroutet wird.

Damit der Teams-Client individuell adressierbar ist, wird oft im Session-Border-Controller mit ein Routing-Präfix gearbeitet. Dies dient dazu, Anrufe, die gezielt nach Teams geroutet werden sollen, dorthin zu routen. Hingegen kann über die "Normale" Rufnummer dann der Apparat in der TK-Anlage adressiert werden, oder das Mobiltelefon.

Nun sollten wir erklären, wie die Regeln in Teams erstellt werden.

Hintergrund:

Teams Regeln dienen dazu, gewisse Abläufe zu automatisieren.Zum Beispiel soll einem Agent, der bereits in einem Teams-Meeting ist, keine Anrufe zugestellt werden. 
Dazu hat jtel ein Regelwerk entwickelt, in dem gewisse Zustände mit Aktionen verknüpft werden. 

Teams Regeln auf Mandanten-Ebene für TK-Benutzer 

TK-Benutzer werden automatisch von den genutzten Connectoren, unter anderem aus der PBX aber auch Teams, durch das jtel System angelegt. Connectoren können aktiviert oder deaktiviert werden. Die Verteilung von Anrufen oder Medienereignissen auf diese TK-Benutzer kann in jtel über die IVR erfolgen. Dabei werden sowohl die Status in Teams als auch die der TK-Anlage berücksichtigt, sofern diese angebunden ist. 

Beachten Sie: 

• Damit ein TK-Connector parallel zum Teams-Connector funktioniert, ist ein Rufnummernplan von Nöten, bei dem die Rufnummern in der TK-Anlage und Teams übereinstimmend sind.
  Ist dies nicht der Fall, erhalten Sie bei den TK-Benutzern Doppeleinträge. 
  
  

Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, wählen Sie als erstes im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant". 

Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu die TK-Benutzer, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten,
jedoch im Teams oder der TK-Anlage telefonieren und arbeiten, mit dem Status in der ACD zu aggregieren.

Über diese Regeleinstellungen werden dem TK-Benutzer Status vergeben, welche ein Vermitteln von Anrufen ermöglichen oder unterbinden. 
Dazu werden die Teams Status in den beiden in der Grafik gezeigten Feldern parametrisiert und damit ein Regelwerk geschaffen, wie TK-Benutzer bei Anrufverteilung berücksichtigt werden. 
Die jeweiligen Präsenzstatus bei Teams sind in der unten abgebildeten Microsoft Tabelle ersichtlich. Diese Status sind kommasepariert in diesen Feldern parametrisierbar und 
bilden damit die globale Einstellung für den Umgang mit TK-Benutzer bei der Verteilung in der jtel ACD in Verbindung mit Teams. 

Teams Regeln auf ACD Benutzer Ebene 

Normale ACD-Benutzer können ebenso mit Teams-Regeln ausgestattet werden. 
Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, wählen Sie im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Benutzer". 

Nach Auswahl dessen, können Sie im Reiter "Teams" das Regelwerk konfigurieren. 
Hierbei haben Sie die Möglichkeit, den Teams Status mit der jtel Agentenverfügbarkeit zu kombinieren. 
Das hat den großen Vorteil, dass bei der Anrufverteilung auch der Teams Status berücksichtigt wird. 

Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann. 
Ein Beispiel wäre, wenn Sie einen Außentermin wahrnehmen und auf "Away" oder "Out of Office" im Status stehen,
könnten Sie ihr ankommendes Telefonat auf Ihrem mobilen Endgerät entgegennehmen.
Im Gegensatz dazu wären Sie in einem Kundengespräch und würden in Teams Ihren Bildschirm präsentieren,
würden keine Gespräche an sie durchgestellt werden und die jtel ACD könnte dementsprechend effizient reagieren. 
Dazu sollen folgende Screenshots zur Veranschaulichung dienen. 

In diesem Fall wird trotz eines "belegt"-Status das Telefonat an den Agenten durchgestellt. 

In diesem Fall nimmt der Agent einen Außentermin wahr und nimmt per Mobilphone seine Gespräche entgegen. 

In diesem Beispiel nimmt der Agent an einem Teams-Meeting teil und ist und nicht per Telefon erreichbar. 

So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regel aussehen:

Einfluss von Teams Regeln: 

Der Einfluss des Teams-Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut. 
Hier sieht man: Wird ein Status ausgewählt in dem man in Teams nicht verfügbar ist, hat das Auswirkungen auf die Telefonverfügbarkeit. 
In diesem Fall steht der User auf "Do Not Disturb" (nicht stören) und ist in der Telefonie auf "belegt". Weitere Teams-Status entnehmen sie den Präsenz Status Liste 
Von Microsoft. Je nachdem ob man eine Einstellung für den TK-Benutzer oder den ACD Benutzer vornimmt, wird eine Aggregation des Telefonstatus in der jtel ACD mit den Teams-Status vorgenommen.
Diese Einstellungen können sehr effizient genutzt werden, um die Anrufverteilung automatisiert und effektiv erfolgen zu lassen. 

Aktivierte Teams Regel:

Um die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren. 

Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus.In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen
und damit wird die Telefonverfügbarkeit mit belegt angezeigt, wenn der User in Teamseinen Status einnimmt, der diese Nicht-Verfügbarkeit auslöst. 

Deaktivierte Teams Regel:

Zur Darstellung des deaktivierten Teams-Regelwerks, (der T-Button ist ausgegraut), folgendes Beispiel:
Der Teams-Status hat keinen Einfluss auf die Telefonverfügbarkeit und der User ist trotz Teams-Status "Do Not Disturb" in der Telefonverfügbarkeit grün und steht damit für eine Anrufverteilung zur Verfügung.

 Je nach konfiguriertem Status und Verfügbarkeit, wird dies auch in dem Frontend des Agenten angezeigt. 

Als nächstes wird erklärt, wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wird. 

Drittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben. 
Durch Terminierungen im Outlook ist es möglich den Teams-Status zu beeinflussen.
Sollten Sie eine Teams Session mit anderen Kollegen oder Kunden eingestellt haben, würden Sie in diesem Fall in der Teams Verfügbarkeit
je nach Regelwerk als "nicht verfügbar" angezeigt werden undes würden dadurch keine Anrufe zugestellt werden. Die Auswahl im Outlook Kalender
ermöglicht Ihnen zu wählen, welchen Einfluss der Termin auf den Status in Teams hat.

Weiterhin unterscheidet man zwischen Benutzer-konfigurierten und Systembasierten Statusänderungen

Dies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht,
welche Stauts ein Benutzer selbstständig wählen kann und welcher Status durch das System automatisiert vergeben wird. 
https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins 

Besonderer Hinweis:

Beim Verwenden von Aktionen im Teams Client wie zum Beispiel VoiceMail kann es dazu führen, dass Routingentscheidungen außer Kraft gesetzt werden. 
Das könnte zur Folge haben, dass ursprünglich geplante Ausstiegsszenarien nicht mehr angesteuert werden und der Callflow, wie er ursprünglich geplant war, nicht mehr durchläuft. 

Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel ACD auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen.

Hierzu einige Beispiele:

• Die Stellvertreter Regelung:
  •  Wird hier ein Stellvertreter konfiguriert, wird der Agent nicht als abwesend behandelt, sondern der Stellvertreter bekommt immer das Gespräch zugestellt. 

Die Anrufbeantworter Regeln:

• Werden Anrufe über Teams weitergeleitet, wird der Verteilmechanismus in der ACDaußer Kraft gesetzt. 

Auch anrufen:

• Würde dieses Merkmal konfiguriert werden, würde eine Art Sammelanschluss angerufen werden.
  Das hätte zur Folge, dass die jtel ACD den Anruf nicht mehr als belegt wahrnehmen würde und könnte Gespräche nicht mehr wie vorgesehen
  an andere Agenten verteilen. Zudem würde man sich einen mehrfachen Administrations- und Pflegeaufwand bescheren. 

Wenn unbeantwortet:

• Würde hier ein Anrufbeantworter konfiguriert werden, hätte das zur Folge, dass der Anruf als angenommen in der ACD
  gezählt würde. Die eventuelle Verteilung an andere Agenten würde nicht mehr stattfinden und das Ausstiegsszenario in
  der ACD käme nie zum Einsatz. Damit wäre auch die Verteilung des Medienereignis Voicemail nicht mehr durch die ACD
  gewährleistet. Wäre dieser Agent im Urlaub, würden diese Voicemails bei ihm im Postfach oder Teams Client bis zu seiner
  Rückkehr verbleiben.

Teams Client und Routing Entscheidung in der IVR: 

Ein großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann.
Es ist möglich, Identifikationen und Qualifikation von Rufnummern gegen Drittsysteme wie CRM-, ERP- oder Datenbank-System zu prüfen und daraus Routingentscheidungen abzuleiten. 
Würde man in Folge einer solchen Routingentscheidung zu einem Teams-Benutzer das Gespräch leiten wollen,
würde man dies mit einem Verbinder zu einem TK-Benutzer realisieren.  
Der Anrufer würde wie in einer Warteschleife behandelt werden und könnte dementsprechend effizient zu einem freien Agenten zugestellt werden.