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In today's HowTo, we want to explain how Teams rules affect routing and delivery to agents.

First we should explain how the rules are created in teams.

Exposition:

Teams Rules are designed to automate certain processes.
For example, if an agent is already in a team meeting, it is important that no call deliveries are made to him.
For this purpose, jtel has developed a set of rules where certain states are linked to actions.

Teams Rules at client level for PBX-users

PBX users are automatically created by the jtel system from the connectors used, including those from the PBX and also teams,
if the corresponding connector is in operation. The distribution in jtel can be made to these PBX users via the IVR,
with consideration of the status from both teams and, if the PBX is connected in parallel, the PBX.

Note:

In order for a PBX connector to work in parallel with the Teams connector, a numbering plan is necessary in which the numbers in the PBX and Teams are the same.
If this is not the case, you will receive double entries for the PBX users.

In order to configure this set of rules, you should first select the tab "Master data client" in the main menu under user data.

The set of rules, which can be configured at the client level, is used to assign the PBX users who are not working with the jtel ACD,
but are telephoning and working in teams or the PBX, with the status in the ACD.
These rule settings are used to assign statuses to the PBX user which enable or disable the transfer of calls.
To do this, the teams statuses are parameterised in the two fields shown in the graphic, thus creating a set of rules for how PBX users are taken into account in call distribution.
The respective presence statuses for teams are shown in the Microsoft table below. These statuses can be parameterised in these fields in a comma-separated manner and
form the global setting for handling PBX users during distribution in the jtel ACD in connection with Teams.

Teams rules at ACD user level

Normal ACD users can also be provided with Teams rules.
To configure this set of rules, you should first select the tab "User master data" in the main menu under User data.

After selecting this, you can configure the set of rules in the "Teams" tab.
Here you have the option to combine the teams status with the jtel agent availability.
This has the great advantage that the teams status is also taken into account when distributing calls.

Another advantage is that the personally favoured phone can be selected depending on availability and status.
An example would be if you have an external appointment and your status is "Away" or "Out of Office",
you could take your incoming call on your mobile device.
Conversely, if you were in a customer meeting and you were presenting your screen in Teams,
no calls would be transferred to them, and the jtel ACD would be able to respond efficiently.
The following screenshots will serve to illustrate this.

Here the case is shown that despite a "busy" status, the telephone call should be put through to the agent.

This view describes the case where the agent has an external appointment and wants to take his calls by mobile phone.

The example describes when the agent is in a Teams meeting and cannot be reached by phone.

This is what a final configured set of rules in the jtel ACD for the use of Teams rules might look like:

Influence of Teams Rules:

The influence of the Teams status becomes visible when looking at the graph below.
Here you can see that if you select a status in which you are not available in Teams, this has an effect on the telephone availability.
In this case, the user is set to "Do Not Disturb" and is set to "Busy" in the telephone system. You can find further Teams statuses in the Presence Status List
From Microsoft. Depending on whether a setting is made for the PBX user or the ACD user, an aggregation of the telephone status in the jtel ACD is made with the Teams statuses.
These settings can be used very efficiently to make call distribution automated and effective.

Activated Teams Rule:

In order to be able to control the Teams rules as an agent, it is possible to activate and deactivate the rules via the blue "T" next to the Teams Availability.

This in turn affects the call distribution and the telephone status. In the example shown below, an activated Teams set of rules can be seen.
and thus the telephone availability is displayed with busy if the user in Teams has a status that triggers this unavailability.

Deactivated Teams Rule:

To show what this case looks like when the Teams ruleset is deactivated (i.e. the T is greyed out), you can see in the example below that the Teams status has no influence on the telephone availability
and the user is green in the telephone availability and thus available for call distribution despite the Teams status "Do Not Disturb".

Depending on the configured status and availability, this is also displayed in the front end of the agent.

Next, we explain how the status in Teams is influenced by third-party systems such as Outlook.

Third-party systems such as Outlook can influence the status in Teams and thus also the desired call distribution.
By scheduling in Outlook, it is possible to influence the Teams status.
Should you have set up a Teams session with other colleagues or customers, you would in this case be displayed as "unavailable" in the Teams availability.
Depending on the rules, you would be displayed as "not available" and no calls would be delivered. In addition, the selection in the Outlook calendar,
which type you choose has an influence on the status in Teams.

At the same time, a distinction is still made between user-configured and system-based status changes

This is best illustrated by the overview provided by Microsoft,
which status a user can choose independently and which status is assigned automatically by the system.
https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins

Special note:

When using actions in the Teams Client, such as VoiceMail, it can lead to routing decisions being overridden.
This could result in originally planned exit scenarios no longer being accessed and the call flow no longer going through as originally planned.

Under the settings in the Teams Client, there are a large number of parameters that adversely affect the configured routing in the jtel ACD and have a negative impact on the automatism.

Here are a few examples:

The deputy rule:
- If a substitute is configured here, the agent is not treated as absent, but the substitute always receives the call.

The answering machine rules:

If calls are routed through Teams, the distribution mechanism in the ACD is overridden.

Also call:

If this feature were configured, a kind of collective connection would be called.
As a result, the jtel ACD would no longer perceive the call as busy and could no longer distribute the call to other agents as intended.
In addition, this would result in multiple administration and maintenance efforts.

If unanswered:

If an answering machine were configured here, the call would be counted as answered in the ACD.
The eventual distribution to other agents would no longer take place and the exit scenario in the
the ACD would never be used. This would also mean that the distribution of the media event voicemail would no longer be guaranteed by the ACD.
If this agent were on holiday, these voicemails would remain in his mailbox or Team Client until his return.

Teams Client and Routing Decision in the IVR:

A great advantage of using routing applications or IVR in the jtel software is that many automatisms can be mapped in it.
It is possible to check identifications and qualifications of telephone numbers against third-party systems such as CRM, ERP or database systems and to configure routing decisions from this.
If, as a result of such a routing decision, one wanted to route the call to a Teams user,
this would be realised with a connector to a PBX user.
The caller would be treated as if they were on hold and could be efficiently routed to a free agent accordingly.

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language	de

Im heutigen HowTo

wollen

erklären wir

erklären

, wie Microsoft Teams-Regeln das Routing und die Zustellung von Calls zu Agenten beeinflussen.

Zuerst sollten wir erklären, wie die Regeln in Teams erstellt werden.

Hintergrund:

Teams Regeln sind dafür gedachtdienen dazu, damit gewisse Abläufe automatisiert erfolgen können.
Zum Beispiel ist es wichtig, wenn ein Agent zu automatisieren.Zum Beispiel soll einem Agent, der bereits in einem Teams-Meeting ist, dass keine Anrufzustellungen zu ihm vorgenommen keine Anrufe zugestellt werden.
Dazu hat jtel ein Regelwerk entwickelt, wo in dem gewisse Zustände mit Aktionen verknüpft werden.

Teams Regeln auf Mandanten-Ebene für TK-Benutzer

TK-Benutzer werden automatisch von den genutzten Connectoren, unter anderen anderem aus der PBX aber auch Teams, durch das jtel System angelegt,
wenn der entsprechende Connector in Betrieb ist. Connectoren können aktiviert oder deaktiviert werden. Die Verteilung in jtel kann von Anrufen oder Medienereignissen auf diese TK-Benutzer kann in jtel über die IVR erfolgen,
mit Berücksichtigung des Status aus sowohl Teams als auch, falls parallel die . Dabei werden sowohl die Status in Teams als auch die der TK-Anlage berücksichtigt, sofern diese angebunden ist, der TK.

Beachten Sie:

Damit ein TK-Connector in Pararllel zu den parallel zum Teams-Connector funktioniert, ist ein Rufnummernplan von nötenNöten, bei dem die Rufnummern in der TK-Anlage und Teams übereinstimmend sind.
Ist dies nicht der Fall, erhalten Sie bei den TK-Benutzern doppeleinträgeDoppeleinträge.

Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie wählen Sie als ersten erstes im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant" auswählen.

Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu , die TK-Benutzer, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten,
jedoch im Teams oder der TK-Anlage telefonieren und arbeiten, mit dem Status in der ACD zu aggergierenaggregieren.

Über diese Regeleinstellungen werden dem TK-Benutzer Status vergeben, welche eine ein Vermitteln von Anrufen ermöglichen oder unterbinden.
Dazu werden die Teams Status in die den beiden in der Grafik gezeigten Felder Feldern parametrisiert und damit ein Regelwerk geschaffen, wie TK-Benutzer bei Anrufverteilung berücksichtigt werden.
Die jeweiligen Präsenz Status Präsenzstatus bei Teams sind in der unten abgebildeten Microsoft Tabelle ersichtlich. Diese Status sind kommasepariert in diesen Feldern parametrisierbar und
bilden damit die globale Einstellung für den Umgang mit TK-Benutzer bei der Verteilung in der jtel ACD in Verbindung mit Teams.

Teams Regeln auf ACD Benutzer Ebene

Normale ACD-Benutzer können ebenso mit Teams-Regeln ausgestattet werden.
Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie als ersten wählen Sie im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Benutzer" auswählen.

Nach Auswahl dessen, können Sie im Reiter "Teams" das Regelwerk konfigurieren.
Hierbei haben Sie die Möglichkeit, den Teams Status mit der jtel Agentenverfügbarkeit zu kombinieren.
Das hat den großen Vorteil, dass bei der Anrufverteilung auch der Teams Status berücksichtigt wird.

Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann.
Ein Beispiel wäre, wenn Sie einen Außentermin wahrnehmen und auf "Away" oder "Out of Office" im Status stehen,
könnten Sie ihr ankommendes Telefonat auf Ihrem mobilen Endgerät entgegennehmen.
Im Gegensatz dazu wären Sie in einem Kundengespräch und würden in Teams Ihren Bildschirm präsentieren,
würden keine Gespräche an sie durchgestellt werden , und die jtel ACD könnte dementsprechend effizient reagieren.
Dazu sollen folgende Screenshots für die zur Veranschaulichung dienen.

Hier ist der Fall gezeigt, dass In diesem Fall wird trotz eines "belegt"-Status , das Telefonat an den Agenten durchgestellt werden soll.

In dieser Ansicht wird der Fall beschrieben, dass diesem Fall nimmt der Agent einen Außentermin wahrnimmt wahr und nimmt per Mobilphone seine Gespräche entgegennehmen möchteentgegen.

Das Beispiel beschreibt, wenn In diesem Beispiel nimmt der Agent in an einem Teams-Meeting teil und ist und nicht per Telefon erreichbar ist.

So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regel aussehen:

Einfluss von Teams Regeln:

Der Einfluss des Teams-Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut.
Hier sieht man, wird : Wird ein Status ausgewählt in dem man in Teams nicht verfügbar ist, hat das Auswirkungen auf die Telefonverfügbarkeit.
In diesem Fall steht der User auf "Do Not Disturb" (nicht stören) und ist in der Telefonie auf "Belegtbelegt". Weitere Teams-Status entnehmen sie den Präsenz Status Liste
Von Microsoft. Je nachdem ob man eine Einstellung für den TK-Benutzer oder den ACD Benutzer vornimmt, wird eine Aggregation des Telefonstatus in der jtel ACD mit den Teams-Status vorgenommen.
Diese Einstellungen können sehr effizient genutzt werden, um die Anrufverteilung automatisiert und effektiv erfolgen zu lassen.

Aktivierte Teams Regel:

Um die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren.

Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus.In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen
und damit wird die Telefonverfügbarkeit mit belegt angezeigt, wenn der User in Teamseinen Status einnimmt, der diese Nicht-Verfügbarkeit auslöst.

Deaktivierte Teams Regel:

Um zu zeigen wie der Fall aussieht, wenn das Teams Regelwerk deaktiviert ist Zur Darstellung des deaktivierten Teams-Regelwerks, (der T-Button ist also ausgegraut), sieht man in dem unten aufgeführten Beispiel,
dass der Teams Status folgendes Beispiel:
Der Teams-Status hat keinen Einfluss auf die Telefonverfügbarkeit hat und der User trotzt ist trotz Teams-Status "Do Not Disturb" in der Telefonverfügbarkeit grün und steht damit für eine Anrufverteilung zur Verfügung steht.

Je nach konfiguriertem Status und Verfügbarkeit, wird dies auch in dem Frontend des Agenten angezeigt.

Als nächstes wird erklärt, wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wird.

Drittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben.
Durch Terminierungen im Outlook ist es möglich den Teams-Status zu beeinflussen.
Sollten Sie eine Teams Session mit anderen Kollegen oder Kunden eingestellt haben, würden Sie in diesem Fall in der Teams Verfügbarkeit,
je nach Regelwerk , als "nicht verfügbar" angezeigt werden undes würden dadurch keine Anrufe zugestellt werden. Dazu hat die Die Auswahl im Outlook Kalender,
welchen Typ sie
ermöglicht Ihnen zu wählen, einen welchen Einfluss der Termin auf den Status in Teams hat.

Weiterhin unterscheidet man zwischen Benutzer-konfigurierten und Systembasierten Statusänderungen

Dies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht,
welche Stauts ein Benutzer selbstständig wählen kann und welcher Status durch das System automatisiert vergeben wird.
https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/presence-admins

Besonderer Hinweis:

Beim Verwenden von Aktionen im Teams Client wie zum Beispiel VoiceMail kann es dazu führen, dass Routingentscheidungen außer Kraft gesetzt werden.
Das könnte zur Folge haben, dass ursprünglich geplante Ausstiegsszenarien nicht mehr angesteuert werden und der Callflow, wie er ursprünglich geplant war, nicht mehr durchläuft.

Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel ACD auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen.

Hierzu einige Beispiele:

Die Stellvertreter Regelung:
- Wird hier ein Stellvertreter konfiguriert, wird der Agent nicht als abwesend behandelt, sondern der Stellvertreter bekommt immer das Gespräch zugestellt.

Die Anrufbeantworter Regeln:

Werden Anrufe über Teams weitergeleitet, wird der Verteilmechanismus in der ACDaußer Kraft gesetzt.

Auch anrufen:

Würde dieses Merkmal konfiguriert werden, würde eine Art Sammelanschluss angerufen werden.
Das hätte zur Folge, dass die jtel ACD den Anruf nicht mehr als belegt wahrnehmen würde und könnte Gespräch Gespräche nicht mehr wie vorgesehen
an andere Agenten verteilen. Zudem würde man sich einen mehrfachen Administrations- und Pflegeaufwand bescheren.

Wenn unbeantwortet:

Würde hier ein Anrufbeantworter konfiguriert werden, hätte das zur Folge, dass der Anruf als angenommen in der ACD
gezählt würde. Die eventuelle Verteilung an andere Agenten würde nicht mehr stattfinden und das Ausstiegsszenario in
der ACD käme nie zum Einsatz. Damit wäre auch die Verteilung des Medienereignis Voicemail nicht mehr durch die ACD
gewährleistet. Wäre dieser Agent im Urlaub, würden diese Voicemails bei ihm im Postfach oder Teams Client bis zu seiner
Rückkehr verbleiben.

Teams Client und Routing Entscheidung in der IVR:

Ein großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann.
Es ist möglich, Identifikationen und Qualifikation von Rufnummern gegen Drittsysteme wie CRM-, ERP- oder Datenbank-System zu prüfen und daraus Routingentscheidungen zu konfigurierenabzuleiten.
Würde man in Folge einer solchen Routingentscheidung zu einem Teams-Benutzer das Gespräch leiten wollen,
würde man dies mit einem Verbinder zu einem TK-Benutzer realisieren.
Der Anrufer würde wie in einer Warteschleife behandelt werden und könnte dementsprechend effizient zu einem freien Agenten zugestellt werden.

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