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In today's HowTo, we want to explain how Teams rules affect routing and delivery to agents.First we should explain how the rules are created in teams.Exposition:Teams Rules are designed to automate certain processes. Teams Rules at client level for PBX-usersPBX users are automatically created by the jtel system from the connectors used, including those from the PBX and also teams, Note:
In order to configure this set of rules, you should first select the tab "Master data client" in the main menu under user data. The set of rules, which can be configured at the client level, is used to assign the PBX users who are not working with the jtel ACD, Teams rules at ACD user levelNormal ACD users can also be provided with Teams rules. After selecting this, you can configure the set of rules in the "Teams" tab. Another advantage is that the personally favoured phone can be selected depending on availability and status. Here the case is shown that despite a "busy" status, the telephone call should be put through to the agent. This view describes the case where the agent has an external appointment and wants to take his calls by mobile phone. The example describes when the agent is in a Teams meeting and cannot be reached by phone. Influence of Teams Rules:The influence of the Teams status becomes visible when looking at the graph below. Activated Teams Rule:In order to be able to control the Teams rules as an agent, it is possible to activate and deactivate the rules via the blue "T" next to the Teams Availability. This in turn affects the call distribution and the telephone status. In the example shown below, an activated Teams set of rules can be seen. Deactivated Teams Rule:To show what this case looks like when the Teams ruleset is deactivated (i.e. the T is greyed out), you can see in the example below that the Teams status has no influence on the telephone availability Depending on the configured status and availability, this is also displayed in the front end of the agent. Next, we explain how the status in Teams is influenced by third-party systems such as Outlook.Third-party systems such as Outlook can influence the status in Teams and thus also the desired call distribution. At the same time, a distinction is still made between user-configured and system-based status changesThis is best illustrated by the overview provided by Microsoft, Im heutigen HowTo wollen wir erklären, wie Teams Regeln das Routing und die Zustellung zu Agenten beeinflussen.Zuerst sollten wir erklären, wie die Regeln in Teams erstellt werden.Hintergrund:Teams Regeln sind dafür gedacht, damit gewisse Abläufe automatisiert erfolgen können. Teams Regeln auf Mandanten Ebene für TK-BenutzerTK-Benutzer werden automatisch von den genutzten Connectoren, unter anderen aus der PBX aber auch Teams, durch das jtel System angelegt, Beachten Sie: Ist dies nicht der Fall, erhalten Sie bei den TK-Benutzern doppeleinträge. Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie als ersten im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant" auswählen. Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu, die TK-Benutzer, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten, jedoch im Teams oder der TK-Anlage telefonieren und arbeiten, mit dem Status in der ACD zu aggergieren. Über diese Regeleinstellungen werden dem TK-Benutzer Status vergeben, welche eine Vermitteln von Anrufen ermöglichen oder unterbinden. Dazu werden die Teams Status in die beiden in der Grafik gezeigten Felder parametrisiert und damit ein Regelwerk geschaffen, wie TK-Benutzer bei Anrufverteilung berücksichtigt werden. Die jeweiligen Präsenz Status bei Teams sind in der unten abgebildeten Microsoft Tabelle ersichtlich. Diese Status sind kommasepariert in diesen Feldern parametrisierbar und bilden damit die globale Einstellung für den Umgang mit TK-Benutzer bei der Verteilung in der jtel ACD in Verbindung mit Teams. Teams Regeln auf ACD Benutzer EbeneNormale ACD-Benutzer können ebenso mit Teams-Regeln ausgestattet werden. Nach Auswahl dessen, können Sie im Reiter "Teams" das Regelwerk konfigurieren. Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann. Hier ist der Fall gezeigt, dass trotz eines "belegt" Status, das Telefonat an den Agenten durchgestellt werden soll. In dieser Ansicht wird der Fall beschrieben, dass der Agent einen Außentermin wahrnimmt und per Mobilphone seine Gespräche entgegennehmen möchte. Das Beispiel beschreibt, wenn der Agent in einem Teams Meeting ist und nicht per Telefon erreichbar ist. So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regel aussehen: Einfluss von Teams Regeln:Der Einfluss des Teams Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut. Aktivierte Teams Regel:Um die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren. Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus.In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen und damit wird die Telefonverfügbarkeit mit belegt angezeigt, wenn der User in Teamseinen Status einnimmt, der diese Nicht Verfügbarkeit auslöst. Deaktivierte Teams Regel:Um zu zeigen wie der Fall aussieht, wenn das Teams Regelwerk deaktiviert ist (der T ist also ausgegraut), sieht man in dem unten aufgeführten Beispiel, Je nach konfiguriertem Status und Verfügbarkeit, wird dies auch in dem Frontend des Agenten angezeigt. Als nächstes wird erklärt, wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wird.Drittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben.Durch Terminierungen im Outlook ist es möglich den Teams Status zu beeinflussen. Sollten Sie eine Teams Session mit anderen Kollegen oder Kunden eingestellt haben, würden Sie in diesem Fall in der Teams Verfügbarkeit, je nach Regelwerk, als "nicht verfügbar" angezeigt werden undes würden dadurch keine Anrufe zugestellt werden. Dazu hat die Auswahl im Outlook Kalender, welchen Typ sie wählen, einen Einfluss auf den Status in Teams. Weiterhin unterscheidet man zwischen Benutzer-konfigurierten und Systembasierten StatusänderungenDies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht, Special note:Beim Verwenden von Aktionen im Teams Client wie zum Beispiel VoiceMail kann es dazu führen, dass Routingentscheidungen außer Kraft gesetzt werden. Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel ACD auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen. Hierzu einige Beispiele:
Die Anrufbeantworter Regeln: Werden Anrufe über Teams weitergeleitet, wird der Verteilmechanismus in der ACDaußer Kraft gesetzt.When using actions in the Teams Client, such as VoiceMail, it can lead to routing decisions being overridden. Under the settings in the Teams Client, there are a large number of parameters that adversely affect the configured routing in the jtel ACD and have a negative impact on the automatism. Here are a few examples:
The answering machine rules:
Also call:
If unanswered:
Teams Client and Routing Decision in the IVR:A great advantage of using routing applications or IVR in the jtel software is that many automatisms can be mapped in it. Auch anrufen:
Wenn unbeantwortet:
Teams Client und Routing Entscheidung in der IVR:Ein großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann. |
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Im heutigen HowTo wollen wir erklären, wie Teams Regeln das Routing und die Zustellung zu Agenten beeinflussen.Zuerst sollten wir erklären, wie die Regeln in Teams erstellt werden.Hintergrund:Teams Regeln sind dafür gedacht, damit gewisse Abläufe automatisiert erfolgen können. Teams Regeln auf Mandanten Ebene für TK-BenutzerTK-Benutzer werden automatisch von den genutzten Connectoren, unter anderen aus der PBX aber auch Teams, durch das jtel System angelegt, Beachten Sie:
Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie als ersten im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant" auswählen. Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu, die TK-Benutzer, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten, Teams Regeln auf ACD Benutzer EbeneNormale ACD-Benutzer können ebenso mit Teams-Regeln ausgestattet werden. Nach Auswahl dessen, können Sie im Reiter "Teams" das Regelwerk konfigurieren. Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann. Hier ist der Fall gezeigt, dass trotz eines "belegt" Status, das Telefonat an den Agenten durchgestellt werden soll. In dieser Ansicht wird der Fall beschrieben, dass der Agent einen Außentermin wahrnimmt und per Mobilphone seine Gespräche entgegennehmen möchte. Das Beispiel beschreibt, wenn der Agent in einem Teams Meeting ist und nicht per Telefon erreichbar ist. So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regel aussehen: Einfluss von Teams Regeln:Der Einfluss des Teams Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut. Aktivierte Teams Regel:Um die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren. Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus.In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen Deaktivierte Teams Regel:Um zu zeigen wie der Fall aussieht, wenn das Teams Regelwerk deaktiviert ist (der T ist also ausgegraut), sieht man in dem unten aufgeführten Beispiel, Je nach konfiguriertem Status und Verfügbarkeit, wird dies auch in dem Frontend des Agenten angezeigt. Als nächstes wird erklärt, wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wird.Drittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben. Weiterhin unterscheidet man zwischen Benutzer-konfigurierten und Systembasierten StatusänderungenDies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht, Besonderer Hinweis:Beim Verwenden von Aktionen im Teams Client wie zum Beispiel VoiceMail kann es dazu führen, dass Routingentscheidungen außer Kraft gesetzt werden. Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel ACD auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen. Hierzu einige Beispiele:
Die Anrufbeantworter Regeln:
Auch anrufen:
Wenn unbeantwortet:
Teams Client und Routing Entscheidung in der IVR:Ein großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann. |