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Im heutigen HowTo wollen wir erklären, wie Teams Regeln das Routing und die Zustellung zu Agenten beeinflussen.Zuerst sollten wir erklären, wie die Regeln in Teams erstellt werden.Hintergrund:Teams Regeln sind dafür gedacht, damit gewisse Abläufe automatisiert erfolgen können. Teams Regeln auf Mandanten Ebene für TK-BenutzerTK-Benutzer werden automatisch von den genutzten Connectoren, unter anderen aus der PBX aber auch Teams, durch das jtel System angelegt, Beachten Sie:
Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie als ersten im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant" auswählen. Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu, die TK-Benutzer, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten, Teams Regeln auf ACD Benutzer EbeneNormale ACD-Benutzer können ebenso mit Teams-Regeln ausgestattet werden. Nach Auswahl dessen, können Sie im Reiter "Teams" das Regelwerk konfigurieren. Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann. Hier ist der Fall gezeigt, dass trotz eines "belegt" Status, das Telefonat an den Agenten durchgestellt werden soll. In dieser Ansicht wird der Fall beschrieben, dass der Agent einen Außentermin wahrnimmt und per Mobilphone seine Gespräche entgegennehmen möchte. Das Beispiel beschreibt, wenn der Agent in einem Teams Meeting ist und nicht per Telefon erreichbar ist. So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regel aussehen: Einfluss von Teams Regeln:Der Einfluss des Teams Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut. Aktivierte Teams Regel:Um die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren. Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus.In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen Deaktivierte Teams Regel:Um zu zeigen wie der Fall aussieht, wenn das Teams Regelwerk deaktiviert ist (der T ist also ausgegraut), sieht man in dem unten aufgeführten Beispiel, Je nach konfiguriertem Status und Verfügbarkeit, wird dies auch in dem Frontend des Agenten angezeigt. Als nächstes wird erklärt, wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wird.Drittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben. Weiterhin unterscheidet man zwischen Benutzer-konfigurierten und Systembasierten StatusänderungenDies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht, Besonderer Hinweis:Beim Verwenden von Aktionen im Teams Client wie zum Beispiel VoiceMail kann es dazu führen, dass Routingentscheidungen außer Kraft gesetzt werden. Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel ACD auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen. Hierzu einige Beispiele:
Die Anrufbeantworter Regeln:
Auch anrufen:
Wenn unbeantwortet:
Teams Client und Routing Entscheidung in der IVR:Ein großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann. |
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Im heutigen HowTo wollen wir erklären, wie Teams Regeln das Routing und die Zustellung zu Agenten beeinflussen.Zuerst sollten wir erklären, wie die Regeln in Teams erstellt werden.Hintergrund:Teams Regeln sind dafür gedacht, damit gewisse Abläufe automatisiert erfolgen können. Teams Regeln auf Mandanten Ebene für TK-BenutzerTK-Benutzer werden automatisch von den genutzten Connectoren, unter anderen aus der PBX aber auch Teams, durch das jtel System angelegt, Beachten Sie:
Um dieses Regelwerk zu konfigurieren, sollten sie als ersten im Hauptmenu unter Benutzerdaten den Reiter "Stammdaten Mandant" auswählen. Das Regelwerk, welches auf der Mandantenebene konfiguriert werden kann, dient dazu, die TK-Benutzer, welche nicht mit der jtel ACD arbeiten, Teams Regeln auf ACD Benutzer EbeneNormale ACD-Benutzer können ebenso mit Teams-Regeln ausgestattet werden. Nach Auswahl dessen, können Sie im Reiter "Teams" das Regelwerk konfigurieren. Ein weiterer Vorteil ist, dass je nach Verfügbarkeit und Status das persönlich favorisierte Telefon ausgewählt werden kann. Hier ist der Fall gezeigt, dass trotz eines "belegt" Status, das Telefonat an den Agenten durchgestellt werden soll. In dieser Ansicht wird der Fall beschrieben, dass der Agent einen Außentermin wahrnimmt und per Mobilphone seine Gespräche entgegennehmen möchte. Das Beispiel beschreibt, wenn der Agent in einem Teams Meeting ist und nicht per Telefon erreichbar ist. So könnte letztendlich ein final konfiguriertes Regelwerk in der jtel ACD für die Verwendung von Teams Regel aussehen: Einfluss von Teams Regeln:Der Einfluss des Teams Status wird sichtbar, wenn man sich die untere Grafik anschaut. Aktivierte Teams Regel:Um die Teams Regeln als Agent steuern zu können, ist es möglich über das blaue "T" neben der Teams Verfügbarkeit die Regeln zu aktivieren und zu deaktivieren. Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Anrufverteilung und den Telefonstatus.In dem unten gezeigten Beispiel ist ein aktiviertes Teams Regelwerk zu sehen Deaktivierte Teams Regel:Um zu zeigen wie der Fall aussieht, wenn das Teams Regelwerk deaktiviert ist (der T ist also ausgegraut), sieht man in dem unten aufgeführten Beispiel, Je nach konfiguriertem Status und Verfügbarkeit, wird dies auch in dem Frontend des Agenten angezeigt. Als nächstes wird erklärt, wie der Status in Teams durch Drittsysteme wie Outlook beeinflusst wird.Drittsysteme wie Outlook können einen Einfluss auf den Status in Teams und somit auch auf die gewünschte Anrufverteilung haben. Weiterhin unterscheidet man zwischen Benutzer-konfigurierten und Systembasierten StatusänderungenDies wird am besten durch die von Microsoft zur Verfügung gestellte Übersicht verdeutlicht, Besonderer Hinweis:Beim Verwenden von Aktionen im Teams Client wie zum Beispiel VoiceMail kann es dazu führen, dass Routingentscheidungen außer Kraft gesetzt werden. Unter den Einstellungen im Teams Client gibt es eine Vielzahl von Parametern, die sich nachteilig auf das konfigurierte Routing in der jtel ACD auswirken und den Automatismus negativ beeinflussen. Hierzu einige Beispiele:
Die Anrufbeantworter Regeln:
Auch anrufen:
Wenn unbeantwortet:
Teams Client und Routing Entscheidung in der IVR:Ein großer Vorteil bei der Benutzung von Routingapplikationen oder auch IVR in der jtel Software ist, dass man viele Automatismen darin abbilden kann. |