Introduction

In der digitalen Welt wird es immer schwieriger, anfallende Arbeiten effizient zu managen und dabei die Wichtigkeit der vielfältigen Aufgaben entsprechend zu berücksichtigen. Im Customer Care Bereich ist es schon lange so, dass die Kundenbetreuer mit unterschiedlichsten Anforderungen konfrontiert sind und damit die Priorisierung dieser Aufgabenvielfalt gelingt, setzt die Branche auf Automation und intelligente Arbeitsverteilung.

In dieser Veröffentlichung widmen wir uns der intelligenten Verteilung der E-Mails im Kundenservice.

Herausforderung

• Haben Sie wie viele im Customer Care Bereich die Herausforderung, eine Flut von E-Mails managen zu müssen?
• Geht es Ihnen auch so, dass Sie wichtige Mails priorisieren wollen und dies oft manuell vornehmen müssen?
• Möchten Sie, dass das Cherry-Picking der Mitarbeiter endlich ein Ende hat?
• Möchten Sie dafür sorgen, dass Mails nicht manuell, sondern automatisch beim richtigen Bearbeiter landen?
• Möchten Sie die Zeit, die Sie dafür aufwenden, gerne anderweitig nutzen können?

Technische Voraussetzung und Konfiguration

jtel unterstützen sowohl das Binding Protokoll Imap als auch Exchange.

Jeder Mitarbeiter und das jtel-System benötigen Zugriff auf das Mail-Postfach.

Auf dem Webserver wird jede Mail im "eml-Format" abgelegt und es werden 3 Ordner pro Eingangspostfach benötigt

• jtel_Origin für die Originalmail oder Ursprungsmail
• jtel_InProgress für die Mails, die derzeit "in Bearbeitung" sind
• jtel_Processed für die Mails, die bearbeitet sind.

Eingangspostfächer

Möglicherweise haben Sie verschiedene Eingangspostfächer, die Sie managen müssen, daher haben Sie im jtel-Portal die Möglichkeit, beliebig viele E-Mail Eingangspostfächer zu definieren.

In unserem Beispiel gibt es ein Eingangspostfach für den Support und ein Eingangspostfach für "alle anderen Mitarbeiter", das natürlich auch von den zuständigen Supportmitarbeitern bzw. von allen anderen Mitarbeiter außer den Support-Mitarbeitern bearbeitet werden soll.

Das jtel-System greift auf den E-Mailserver zu und generiert die Medienereignisse, die anhand der Einstellung an freie oder geeignete Agenten zugewiesen werden.

Routing oder Qualifikation der E-Mails

Es gibt zwei verschiedene Varianten, um die Eingangspostfächer zu verteilen oder zu qualifizieren:

• Direktes Routing

• Keyword Routing

Direktes Routing

Anhand des Eingangspostfaches wird eingestellt, welche Abteilung bzw. Gruppe von Mitarbeitern dieses Postfach bearbeiten soll. Die Einstellung in der Gruppe ist maßgebend für die Verteilung.

Im Beispielfall unten haben wir das Support-Postfach als Eingangspostfach erstellt und die Gruppe Support zur Bearbeitung eingetragen.

Dier Priorität der Bearbeitung haben wir auf 90 eingestuft, da Supportfälle oftmals betriebsverhindernd sein können und daher mit einer hohen Priorität einhergehen müssen.

Es können mehrere Eingangsfächer mit direktem Routing angelegt werden. Um diese zu priorisieren, muss das Feld Priorität entsprechend eingestellt werden.

Je höher die Priorität eingestellt ist (0-100), desto schneller wird die Mail an einen freien Mitarbeiter der Gruppe Support verteilt.

Keyword-Routing

Diese Einstellung nutzt man für ein optimiertes Routing, da hier neben Schlagworten auch Skills für die Agenten definiert werden können. Nicht jeder Mitarbeiter ist zum Beispiel für Reklamationsbearbeitung geschult.

Als Qualifikationssystem wurde Simple Keyword Router ausgewählt und anhand der erkannten Wörter, wird die Abteilung ermittelt, an die die Mail zugewiesen werden soll.

Es gibt mehrere Möglichkeiten zur Suche nach Schlüsselworten:

• Suche ausschließlich im Betreff der Mail nach Schlüsselwort 
• Suche in der gesamten Mail nach Schlüsselwort 

Zusätzlich kann die Wichtigkeit einer Mail über die Priorität eingestellt werden. Im Beispielfall bewerten wir die Reklamation höher, als den Supportfall oder den neuen Vertriebsfall.

Die Fall-Back-Gruppe 1st Level kommt zum Tragen, wenn keines der Schlüsselwörter gefunden wird, damit die E-Mail auf jeden Fall  zugestellt wird.

Bearbeitung der E-Mails durch Agenten

Der Mitarbeiter kann durch seinen Agentenstatus beeinflussen ob er E-Mails zugestellt bekommt oder nicht.

Entweder der Status Anrufe und Medien beinhaltet, die Zustellung von E-Mails oder ein eigener Agentenstatus wird für das Thema E-Mailbearbeitung angelegt.

Hierbei ist entscheidend wie die Organisation arbeitet. Soll die E-Mailbearbeitung zum Beispiel früh morgens oder in der Spätschickt stattfinden und es werden Mitarbeiter eigens für die E-Mailbearbeitung geplant, empfehlen wir einen eigenen Status.

Soll die Auslastung der Mitarbeiter gesteigert werden, empfehlen wir den Agentenstatus Anrufe und Medien, damit der Mitarbeiter in anrufarmen Zeiten die E-Mailbearbeitung übernimmt und so seine Auslastung erhöht und die Wartezeiten minimiert.

Um die Auslastung des Agenten fein justieren zu können, können in der Gruppe im Reiter OFFLINE-Parameter folgende Stellschrauben gedreht werden:

Über  die minimale Telefonruhe vor der Verteilung, kann eingestellt werden wie lange der Mitarbeiter kein eingehendes Gespräch bekommen soll bevor eine E-Mail als Medienereignis an ihn verteilt wird. Steht diese Zeit auf Deaktiviert, werden Medienereignisse auch während eines Anrufes zugestellt.

Weiterhin kann über die Einstellung Mindestzeit zwischen zwei Ereignissen gesteuert werden, wieviel Zeit zwischen der Zuteilung von zwei Medienereingissen liegen muss.

Diese Einstellungen hängen beide von der grundsätzlichen Organisation der E-Mail-Bearbeitung ab und davon wie hoch die Auslastung der Mitarbeiter sein soll.

Beispiel: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer E-Mail ist in einer Organisation 2 Minuten. Wenn die Auslastung der Agenten gesteigert werden soll, ist die Mindestzeit zwischen 2 Ereignissen auf jeden Fall kleiner als 2 Minuten einzustellen, damit die Mitarbeiter keine Wartezeiten haben.

Agenten-Frontend

Im Mini-Client oder im Web-Client wird eine eingehende E-Mail als Medienereignis angezeigt und durch den blinkenden Briefumschlag signalisiert.

Der Mitarbeiter klickt auf den Briefumschlag und sieht im Reiter Medienereignisse alle anstehenden E-Mails.

Es gibt 3 verschiedene Varianten der Bearbeitung durch Agenten

• Annahme des Medienereignisses durch den Agenten und Herunterladen des E-Mails, öffnen im Standard E-Mail Client, wie z.B. MS Outlook.

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome ohne Textbausteine

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome unter Verwendung von Textbausteinen

Na - Lust bekommen auf ein Blending zwischen Anrufen und Medienereignissen zur Produktionssteigerung? 

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