L'interopérabilité des règles, des points de contrôle et des actions dans l'ACD peut être observée sur le diagramme de flux d'appel de l'ACD. Notez que les numéros de service (numéros de téléphone du centre d'appel) déterminent quel groupe d'agents/travailleurs sera la première destination d'un appel entrant.

Le flux d'appels illustre ce qui se passe avec un appel, qui est routé vers le ACD. Il commence à l'un des points de départ et passe par les points de contrôle, où des règles peuvent être définies et appliquées pour modifier le flux d'appels. Si aucune règle ne s'applique à un point de contrôle particulier, l'exécution du flux d'appels se poursuit. Après certaines actions (par exemple les listes d'invitation), l'exécution du flux d'appels peut également se poursuivre. Certaines actions (par exemple le débordement vers un autre groupe ACD), signifient que le flux d'appels est redémarré dans un autre groupe ACD. Et enfin, après quelques autres actions (par exemple l'enregistrement d'un message vocal), l'appel est déconnecté après l'enregistrement.

Si le système atteint un point de contrôle auquel le flux d'appels s'arrête (par exemple, débordement sans agents connectés au ACD), et qu'aucune règle n'est définie pour couvrir cela, alors le système raccrochera. Un aperçu de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Check Points.

Le flux d'appels peut également être combiné avec un module IVR (Interactive Voice Response). Cela implique l'utilisation du module ACD dans une demande dans le Réseau IVR. Les appels peuvent être pré-qualifiés grâce à ce mécanisme et ensuite acheminés vers les groupes ACD concernés. Le routage des appels utilisant le réseau IVR est décrit dans le chapitre Réseau IVR.

Le diagramme suivant illustre le flux d'appels du ACD. Le diagramme est divisé en 5 parties, mais il doit être considéré comme un flux d'appel unique. Le diagramme s'étend sur plusieurs pages. Les cercles bleus numérotés de 2 à 5 sont les points de connexion entre le flux d'appels de la page suivante et celui de la page précédente. 

Légende

Points de contrôle facultatifs

Les points de contrôle facultatifs exigent qu'une règle soit définie avant qu'ils ne deviennent actifs.

Point de contrôle dépendant des paramètres

Si les paramètres de l'ACD spécifient qu'un point de contrôle sera atteint - par exemple, la taille maximale de la file d'attente est dépassée - alors une règle DOIT être spécifiée pour traiter cette situation.

Si aucune règle n'est spécifiée, alors l'ACD :

• raccrocher l'appel avec un résultat SHUP (System Hangup)
  OU
• retournera à l'IVR avec un résultat SHUP (System Hangup).

Flux d'appels