Das Zusammenwirken von Regeln, Kontrollpunkten und Aktionen bei der ACD lässt sich gut in einem Ablaufdiagramm des Call-Flows darstellen. Beachten Sie, dass für die Servicerufnummern (Telefonnummer des Callcenters) konfiguriert wird bzw. ist, welche Gruppe von Agenten/Mitarbeitern die Eingangsgruppe für einen Anruf ist.

Der Call-Flow stellt dar, was mit einem Anruf geschieht, der in die ACD geleitet wird. Er beginnt an einem der Startpunkte und gelangt im weiteren Verlauf zu Kontrollpunkten, an denen regelbasiert über den weiteren Ablauf entschieden wird. Wenn keine Regeln an einem Kontrollpunkt greifen, wird die Ausführung im Call-Flow fortgesetzt. Nach manchen Aktionen (z.B. Ansageliste) kann die Ausführung ebenfalls fortgesetzt werden. Nach anderen Aktionen (z.B. Überlauf zu Gruppe) beginnt der Call-Flow erneut in einer anderen ACD-Gruppe. Nach einigen Aktionen (z.B. Voice-Mail aufzeichnen) wird nach der Aufzeichnung der Anruf beendet.

Gelangt das System an einen Punkt, an dem der Call-Flow stoppt (zum Beispiel keine Agenten angemeldet, Überlauf), ohne dass eine Regel für diesen Fall definiert ist, legt das System auf. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte.

Der Call-Flow kann zusätzlich durch eine IVR (Interactive Voice Response) gesteuert werden. Dazu wird das Modul ACD der Network IVR in ein Call-Routing eingebunden und entsprechend konfiguriert. Anrufe können so entsprechend den Angaben oder Wünschen des Anrufers zielgerichtet in die ACD geleitet werden. Das Routing von Anrufen mit der IVR ist im Kapitel IVR beschrieben.

Das nachfolgende Diagramm veranschaulicht einen möglichen Call-Flow eines Anrufs in der Gruppe. Das Diagramm ist auf 5 Abbildungen aufgeteilt, ist aber als Einheit zu verstehen. Die Grafik erstreckt sich über mehrere Seiten. Die mit 2 bis 5 nummerierten blauen Kreise zeigen, wo der Call-Flow jeweils von innerhalb der vorherigen bzw. zur folgenden Grafik anknüpft.ACD. 

Legende

Optionale Kontrollpunkte

Optionale Kontrollpunkte erfordern, dass eine Regel definiert wird, bevor sie aktiv werden.

Kontrollpunkt abhängig von Parametern

Wenn die Parameter in der ACD angeben, dass ein Kontrollpunkt erreicht wird - zum Beispiel die maximale Größe der Warteschlange überschritten wird - dann MUSS eine Regel angegeben werden, um dies zu behandeln.

Wenn keine Regel angegeben ist, wird die ACD:

• den Anruf mit einem SHUP-Ergebnis (System Hangup) auflegen
  ODER
• mit einem SHUP-Ergebnis zum IVR zurückkehren (System Hangup)

Call-Flow