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IntroductionIn der digitalen Welt wird es immer schwieriger, anfallende Arbeiten effizient zu managen und dabei die Wichtigkeit der vielfältigen Aufgaben entsprechend zu berücksichtigen. Im Customer Care Bereich ist es schon lange so, dass die Kundenbetreuer mit unterschiedlichsten Anforderungen konfrontiert sind und damit die Priorisierung dieser Aufgabenvielfalt gelingt, setzt die Branche auf Automation und intelligente Arbeitsverteilung. In dieser Veröffentlichung widmen wir uns der intelligenten Verteilung der E-Mails im Kundenservice. Herausforderung
TechnischeUmsetzungVoraussetzung und Konfigurationjtel unterstützen sowohl das Binding Protokoll Imap als auch Exchange. Jeder Mitarbeiter und das jtel-System benötigen Zugriff auf das Mail-Postfach. Auf dem Webserver wird jede Mail im "eml-Format" abgelegt und es werden 3 Ordner pro Eingangspostfach benötigt
EingangspostfächerMöglicherweise haben Sie verschiedene Eingangspostfächer, die Sie managen müssen, daher haben Sie im jtel-Portal die Möglichkeit, beliebig viele E-Mail Eingangspostfächer zu definieren. In unserem Beispiel gibt es ein Eingangspostfach für den Vertrieb und ein Eingangspostfach für den Support, das natürlich auch von den zuständigen Vertriebsmitarbeitern bzw. von den zuständigen Supportmitarbeitern bearbeitet werden soll. Das jtel-System greift auf den E-Mailserver zu und generiert die Medienereignisse, die anhand der Einstellung an freie oder geeignete Agenten zugewiesen werden. RoutingVerteilungoder Qualifikation der E-MailsEs gibt zwei verschiedene Varianten, um die Eingangspostfächer zu verteilen oder zu qualifizieren:
Direktes RoutingAnhand des Eingangspostfaches wird eingestellt, welche Abteilung bzw. Gruppe von Mitarbeitern dieses Postfach bearbeiten soll. Die Einstellung in der Gruppe ist maßgebend für die Verteilung. Im Beispielfall unten haben wir das Support-Postfach als Eingangspostfach erstellt und die Gruppe Support zur Bearbeitung eingetragen. Dier Priorität der Bearbeitung haben wir auf 90 eingestuft, da Supportfälle oftmals betriebsverhindernd sein können und daher mit einer hohen Priorität einhergehen müssen. Es können mehrere Eingangsfächer mit direktem Routing angelegt werden. Um diese zu priorisieren, muss das Feld Priorität entsprechend eingestellt werden. Je höher die Priorität eingestellt ist (0-100), desto schneller wird die Mail an einen freien Mitarbeiter verteilt. Keyword-RoutingDiese Einstellung nutzt man für ein optimiertes Routing, da hier neben Schlagworten auch Skills für die Agenten definiert werden können. Nicht jeder Mitarbeiter ist zum Beispiel für Reklamationsbearbeitung geschult. Als Qualifikationssystem wurde Simple Keyword Router ausgewählt und anhand der erkannten Wörter, wird die Abteilung ermittelt, an die die Mail zugewiesen werden soll. Es gibt mehrere Möglichkeiten zur Suche nach Schlüsselworten:
Zusätzlich kann die Wichtigkeit einer Mail über die Priorität eingestellt werden. Im Beispielfall bewerten wir die Reklamation höher, als den Supportfall oder den neuen Vertriebsfall. Bearbeitung der E-Mails durch AgentenDer Mitarbeiter kann durch seinen Agentenstatus beeinflussen ob er E-Mails zugestellt bekommt oder nicht. Entweder der Status Anrufe und Medien beinhaltet, die Zustellung von E-Mails oder ein eigener Agentenstatus wird für das Thema E-Mailbearbeitung angelegt. Hierbei ist entscheidend wie die Organisation arbeitet. Soll die E-Mailbearbeitung zum Beispiel früh morgens oder in der Spätschickt stattfinden und es werden Mitarbeiter eigens für die E-Mailbearbeitung geplant, empfehlen wir einen eigenen Status. Soll die Auslastung der Mitarbeiter gesteifert werden, empfehlen wir den Agentenstatus Anrufe und Medien, damit der Mitarbeiter in anrufarmen Zeiten die E-Mailbearbeitung übernimmt und so seine Auslastung erhöht und die Wartezeiten minimiert. Im Mini-Client oder im Web-Client wird eine eingehende E-Mail als Medienereignis angezeigt und durch den blinkenden Briefumschlag signalisiert. Der Mitarbeiter klickt auf den Briefumschlag und sieht im Reiter Medienereignisse alle anstehenden E-Mails. Es gibt 3 verschiedene Varianten der Bearbeitung durch Agenten |
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EinführungIn der digitalen Welt wird es immer schwieriger, anfallende Arbeiten effizient zu managen und dabei die Wichtigkeit der vielfältigen Aufgaben entsprechend zu berücksichtigen. Im Customer Care Bereich ist es schon lange so, dass die Kundenbetreuer mit unterschiedlichsten Anforderungen konfrontiert sind und damit die Priorisierung dieser Aufgabenvielfalt gelingt, setzt die Branche auf Automation und intelligente Arbeitsverteilung. In dieser Veröffentlichung widmen wir uns der intelligenten Verteilung der E-Mails im Kundenservice. Herausforderung
Technische UmsetzungEingangspostfächerMöglicherweise haben Sie verschiedene Eingangspostfächer, die Sie managen müssen, daher haben Sie im jtel-Portal die Möglichkeit, beliebig viele E-Mail Eingangspostfächer zu definieren. In unserem Beispiel gibt es ein Eingangspostfach für den Vertrieb und ein Eingangspostfach für den Support, das natürlich auch von den zuständigen Vertriebsmitarbeitern bzw. von den zuständigen Supportmitarbeitern bearbeitet werden soll. Verteilung oder Qualifikation der E-MailsEs gibt zwei verschiedene Varianten, um die Eingangspostfächer zu verteilen oder zu qualifizieren:
Direktes RoutingAnhand des Eingangspostfaches wird eingestellt, welche Abteilung bzw. Gruppe von Mitarbeitern dieses Postfach bearbeiten soll. Im Beispielfall unten haben wir das Support-Postfach als Eingangspostfach erstellt und die Gruppe Support zur Bearbeitung eingetragen. Dier Priorität der Bearbeitung haben wir auf 90 eingestuft, da Supportfälle oftmals betriebsverhindernd sein können und daher mit einer hohen Priorität einhergehen müssen.
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