Einführung

In der digitalen Welt wird es immer schwieriger, anfallende Arbeiten effizient zu managen und dabei die Wichtigkeit der vielfältigen Aufgaben entsprechend zu berücksichtigen. Im Customer Care Bereich ist es schon lange so, dass die Kundenbetreuer mit unterschiedlichsten Anforderungen konfrontiert sind und damit die Priorisierung dieser Aufgabenvielfalt gelingt, setzt die Branche auf Automation und intelligente Arbeitsverteilung.

In dieser Veröffentlichung widmen wir uns der intelligenten Verteilung der E-Mails im Kundenservice.

Herausforderung

• Haben Sie wie viele im Customer Care Bereich die Herausforderung, eine Flut von E-Mails managen zu müssen?
• Geht es Ihnen auch so, dass Sie wichtige Mails priorisieren wollen und dies oft manuell vornehmen müssen?
• Möchten Sie dafür sorgen, dass Mails nicht manuell, sondern automatisch beim richtigen Bearbeiter landen?
• Möchten Sie die Zeit, die Sie dafür aufwenden, gerne anderweitig nutzen können?

Technische Umsetzung

Eingangspostfächer

Möglicherweise haben Sie verschiedene Eingangspostfächer, die Sie managen müssen, daher haben Sie im jtel-Portal die Möglichkeit, beliebig viele E-Mail Eingangspostfächer zu definieren.

In unserem Beispiel gibt es ein Eingangspostfach für den Vertrieb und ein Eingangspostfach für den Support, das natürlich auch von den zuständigen Vertriebsmitarbeitern bzw. von den zuständigen Supportmitarbeitern bearbeitet werden soll.

Verteilung oder Qualifikation der E-Mails

Es gibt zwei verschiedene Varianten, um die Eingangspostfächer zu verteilen oder zu qualifizieren:

• Direktes Routing

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• Keyword Routing

Direktes Routing

Anhand des Eingangspostfaches wird eingestellt, welche Abteilung bzw. Gruppe von Mitarbeitern dieses Postfach bearbeiten soll.

Im Beispielfall unten haben wir das Support-Postfach als Eingangspostfach erstellt und die Gruppe Support zur Bearbeitung eingetragen.

Dier Priorität der Bearbeitung haben wir auf 90 eingestuft, da Supportfälle oftmals betriebsverhindernd sein können und daher mit einer hohen Priorität einhergehen müssen.

Image AddedBeim direkten Routing wird 

• Keyword-Routing

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