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Um die Agententätigkeit zu steuern und um einen Überblick über die aktuelle Situation von Agenten zu haben, können Sie verschiedene Status definieren, die ein Agent im Callcenter annehmen kann. Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über den Call-Flow sehen Sie im Abschnitt Der Call-Flow. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten bestimmte Merkmale aufweisen. Dabei wird zwischen Kategorien von Agenten unterschieden. Dies ist im Abschnitt Der Status der Agenten detailliert erläutert. Um eine Übersicht über die verfügbaren Statuseinstellungen zu bekommen, wählen Sie ACD — Agentenstatus im Hauptmenü. Sie sehen eine Tabelle dieser Art: Einige Status sind systemseitig erforderlich und vordefiniert:
Die Tabelle zeigt, welche Optionen (Flags) für diesen Status gesetzt sind ("ja"). Die Spalten bedeuten: | ||
Status | Name des Agentenstatus | |
Statur (kurz) | Kurzname des Agentenstatus. Wird beispielsweise im Mini-Client | Durch Agent setzbar | Der Agent oder Supervisor kann diesen
Angemeldet | Der Agent ist angemeldet. | |
Anwesend | Der Agent ist im Hause anwesend. | |
Pause | Der Agent ist in der Pause. | |
Anrufe | Der Agent erhält in diesem Status Anrufe. | Der Agent ist in diesem Status in der Nachbearbeitung. Wenn er |
Voice-Mail | Der Agent erhält in diesem Status Voice-Mails als Medienereignis. | |
Outbound | Der Agent ist bereit, in einer Outbound-Kampagne zu telefonieren. | |
Fax | Der Agent erhält eingehende Faxe als Medienereignis. | |
Rückrufe | Der Agent erhält Rückrufwünsche als Medienereignis. | |
SMS | Der Agent erhält SMS als Medienereignis. | |
Der Agent erhält E-Mails als Medienereignis. | ||
Statusänderung | Wenn diese Option gesetzt ist, steht der Status dem Supervisor | |
Während Anruf zuteilen | Die Zuteilung von Medienereignissen ist während eines Anrufs | |
DTMF | Die DTMF Taste, die gedrückt wird, um diesen Status über das | Wenn dieser Parameter eingeschaltet ist, wird die statusbasierte |
System | Dieser Status ist vom System vorgegeben und kann nicht bearbeitet werden. | |
Aktion | Bearbeiten und Löschen |
Children Display |
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Pour contrôler les activités des agents et suivre la situation réelle dans le centre d'appel, il est possible de définir des catégories de statut d'agent que les agents du centre d'appel peuvent assumer. Le statut des agents joue un rôle important lors de la distribution des appels, notamment aux points de contrôle du flux d'appels. Une vue du flux d'appels peut être consultée dans la section Flux d'appels. Un aperçu de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Points de contrôle. À plusieurs points de contrôle, le système vérifie si le statut de l'un des agents connectés correspond à des caractéristiques particulières. Les agents sont classés en plusieurs catégories. Cette question est traitée dans la section Statut d'agent. Pour afficher une liste des valeurs de statut d'agent définies dans le système, sélectionnez ACD - Statut d'agent dans le menu principal. Vous verrez un tableau semblable à celui qui suit : Plusieurs valeurs de statut sont définies par le système:
Changer statutLes agents peuvent modifier leur statut en cliquant sur les boutons colorés de la barre d'outils. Le statut actuel est indiqué à droite des boutons de changement de statut. La partie inférieure de l'affichage du statut dans la barre d'outils indique le numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est disponible pour les appels. Exemple :
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