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Pour contrôler les activités des agents et suivre la situation réelle dans le centre d'appel, il est possible de définir des catégories de statut d'agent que les agents du centre d'appel peuvent assumer. Le statut des agents joue un rôle important lors de la distribution des appels, notamment aux points de contrôle du flux d'appels. Une vue du flux d'appels peut être consultée dans la section Flux d'appels. Un aperçu de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Points de contrôle. À plusieurs points de contrôle, le système vérifie si le statut de l'un des agents connectés correspond à des caractéristiques particulières. Les agents sont classés en plusieurs catégories. Cette question est traitée dans la section Statut d'agent. Pour afficher une liste des valeurs de statut d'agent définies dans le système, sélectionnez ACD - Statut d'agent dans le menu principal. Vous verrez un tableau semblable à celui qui suit : Plusieurs valeurs de statut sont définies par le système:
Le tableau indique quelles options (drapeaux) sont définies pour chaque statut ("oui"). Les colonnes signifient | ||
Statut | Nom du statut de l'agent | |
Statut (court) | Nom abrégé du statut d'agent Est utilisé pour l'examen dans le | |
Réglable par l'agent | Si les agents et les superviseurs peuvent fixer eux-mêmes ce statut. | |
Connecté | Les agents ayant ce statut sont connectés à l'ACD. | |
En Lieu | L'agent est présent et sur place. | |
Pause | L'agent est en pause. | |
Appels | Les agents ayant ce statut sont connectés à l'ACD. | Les agents ayant ce statut effectuent un travail de post-appel. Lorsque les agents |
Boîte vocale | Les agents ayant ce statut reçoivent des messages vocaux en tant qu'événements médiatiques. | |
Sortie | Les agents ayant ce statut sont prêts à recevoir des appels pour une campagne sortante. | |
Fax | Les agents ayant ce statut reçoivent les fax entrants en tant qu'événements médiatiques. | |
Rappel | Les agents ayant ce statut reçoivent des demandes de rappel en tant qu'événements médiatiques. | |
SMS | Les agents ayant ce statut reçoivent des SMS en tant qu'événements médiatiques. | |
Les agents ayant ce statut reçoivent des courriers électroniques en tant qu'événements médiatiques. | ||
Changement de statut | Si cette option est activée, le statut est disponible pour le Superviseur dans l'onglet | |
Distribuer pendant l'appel | La diffusion d'événements médiatiques est autorisée pendant un appel. | |
DTMF | La touche DTMF sur laquelle on appuie pour régler ce statut sur le programme de | Si ce paramètre est activé, le renvoi d'appel basé sur le statut est |
Système | Ce statut est prédéfini par le système et ne peut être modifié. | |
Action | Modification et suppression |
Children Display |
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