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Eine Sammlung von Begriffen, die im ACD- und Callcenter-Umfeld verwendet werden. Absender-Erkennung Der Absender eines Vorgangs (Anrufer beim Telefon, Absender beim Fax, usw.) wird automatisch erkannt und dem Agenten angezeigt. Im Fall einer integrierten Lösung (CTI) werden die Absenderdaten verwendet, um aus einer Datenbank weitere Daten des Absenders auszulesen und dem Agenten sofort anzuzeigen. ACD Automatic Call Distribution = automatische Anrufverteilung. Ziel ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die gleiche Systematik wird auch für Fax, E-Mail, Web und andere Nachrichtenformen angewandt. Administrator Verwaltet die Einstellungen der Agenten und Gruppen im Callcenter. Agent Mitarbeiter eines Callcenters, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Führen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist. Agent ID Die einem Agenten zugeordnete ACD-Identifikationsnummer Agentenstatus Beschreibung der aktuellen Verfügbarkeit/Verwendbarkeit eines Agenten Agent Outcall Ein ausgehender Anruf, der von einem Mitarbeiter getätigt wird Agent Wait Time Die Wartezeit zwischen eingehendem Anruf in das ACD-System bis zur Entgegennahme durch einen Mitarbeiter Answered Call Bezeichnung für einen persönlich durch einen Agenten entgegengenommenen Anruf Busy Hour Bezeichnung für die Stunde im Tagesverlauf, in der das höchste Anrufaufkommen zu verzeichnen ist Call Gespräch, im weiteren Sinne auch Kontakt. Im traditionellen Callcenter war das Telefon der einzige Kommunikationskanal, über den Kunden das Unternehmen erreichen konnten. Heute fließen im Call Center Anfragen auf unterschiedlichsten Wegen zusammen, z.B. per Fax, E-Mail, Video und Internet. Der Kontakt wird häufig als Call bezeichnet, auch wenn er über Fax, Email oder Internet erfolgt. Callback Button Möglichkeit eines Kunden, nach der Eingabe seiner Rufnummer auf einer Internetseite um einen Rückruf durch das Unternehmen zu bitten Callcenter, Call Center, Contact Center Ein Callcenter ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation mit den Techniken der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Callcenter entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Contact Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet. Call-Flow Der Ablauf eines Anrufs Call-Routing Der technische Vorgang, der von einer ACD- oder IVR-Anlage für die Weiterleitung von Anrufen anhand verschiedener Kriterien ausgeführt wird. Caller ID Im Deutschen meist Rufnummernerkennung genannt. Die Fähigkeit eines Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bei Anrufeingang an das Callcenter zu übermitteln und den Anrufer so zu identifizieren. Siehe auch: Automatic Number Identifikation (ANI). CLIP Anzeige der Rufnummer des Anrufers auf dem Display des Angerufenen, bevor dieser das Gespräch annimmt. Gruppe Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen oder Aufgaben. Eine Gruppe ist immer das erste Ziel für ankommende Anrufe. Eine Gruppe ist für Anrufer über eine Servicerufnummer erreichbar. Die Anrufverteilung und -weiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert. Gesprächsbearbeitungsdauer Gesprächszeit plus Nachbearbeitung (Englisch: Handling Time) Gesprächsdauer Sie umfasst den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers. Hold Time (Waiting Time) Die Zeit, in der die Leitungsverbindung noch besteht, in der aber keine direkte Sprachkommunikation stattfindet (Wartezeit). Home Agent Ein Callcenter-Mitarbeiter, der zu Hause arbeitet, aber in das ACD-System des Unternehmens eingebunden ist. Idle Bezeichnet den inaktiven Status eines Telefonanschlusses oder eines Mitarbeiters, bei dem die Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet. Inbound Anrufe, die von außen in das Unternehmen eingehen IVR Interactive Voice Response. Damit ist ein auf natürlicher Sprache basierter Dialog zwischen Anrufer und Service-Anbieter gemeint. Dieser kann zur Navigation in einem Menüsystem (Beispiel: "Drücken Sie 2 um mit dem Kundenservice verbunden zu werden.") oder zum Austausch von Informationen genutzt werden. Aus IVR-Dialogen kann eine regelbasierte Übergabe des Gesprächs in eine ACD erfolgen. Junk Call Ein Störanruf im Call Center. Beispielsweise Kinder, die mit dem Telefon spielen, oder andere störende Anrufer die das Geschehen im Call-Center durch Anrufe beeinträchigen. Solche Anrufer können als Junk gekennzeichnet werden, indem die einer Junk-Gruppe zugeordnet werden. Diese können dann durch die Defintion von Regeln im Routing oder in der IVR abgewiesen werden oder besondere Ansagen abgespielt bekommen. Kontrollpunkt Stationen im Ablauf der ACD (also im Ablauf von Anrufen), an denen auf die Anwendbarkeit einer Regel geprüft wird. Je nach Regel kann an dem Kontrollpunkt eine passende Aktion eingeleitet werden. Longest Waiting Time Längste Wartezeit. Längste Zeitspanne, die ein Anrufer auf die Entgegennahme seines Anrufs warten musste, unabhängig davon, ob er in der Warteschleife aufgelegt hat oder sein Anruf persönlich entgegengenommen wurde. Nachbearbeitung Bezeichnet die Arbeit eines Callcenter-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehören beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellungen oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der Callcenter-Fachsprache häufig auch als After Call Work oder Wrap Up bezeichnet. Nachbearbeitungszeit Zeitspanne, die für die Nachbearbeitung eines Anrufes benötigt wird und während der der Agent keine eingehenden Gespräche entgegennehmen kann. Ein Multichannel Agent kann auch in der Nachbearbeitungszeit Gespräche annehmen. Outbound Callcenter Callcenter, das in erster Linie aktive Anrufe tätigt. Sie werden aktiven im Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt. Post Call Die Arbeit, die nach dem Beenden des Gesprächs auftritt (vgl. Nachbearbeitungszeit) Queue Englische Bezeichnung für Warteschleife. Die Anzahl von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen. Queuing Das sogenannte Queuing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD-Anlage. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Anrufe in der Warteschleife registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queuing-Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe oder E-Mails innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden. Regel Kriterien, nach denen Anrufe verteilt und bearbeitet werden. Regeln können an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft werden und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert. Routing Das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen Service-Level Bezeichnung für die Erreichbarkeit des Callcenters aus Kundensicht. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: 1. dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Callcenter-Mitarbeiter persönlich erreichen. 2. einem Zeitintervall, in dem Anrufe persönlich entgegen genommen werden. So impliziert ein Service-Level 90/20, dass 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegen genommen werden. Servicerufnummer Telefonnummer, die ein Anrufer wählt. Je nach Nummer wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe geleitet. Skills Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Agenten, die für die sinnvolle Verteilung von Anrufen relevant sind. Sie können den Agenten Skills zuordnen, aber auch Anrufe nach Skills verteilen. Skill-based Routing Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agenten bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) verteilt werden. Supervisor Leitet die Agenten und Gruppen im Callcenter im Tagesverlauf. Er übt Funktionen aus wie Agenten an- und abmelden sowie Agenten zu Gruppen hinzuschalten, wenn das Anrufvolumen dies erfordert. Er kann auch aktiv wie ein Agent mitarbeiten. Überlauffunktion Anrufe, die die Kapazität eines Callcenters oder einer bestimmten Gruppe übersteigen, lösen einen Überlauf aus. Die Anrufe im Falle von Überlauf können an andere Gruppen oder Standorte oder auch an eine externe Agentur weitergeleitet werden, die das Callcenter zu Spitzenzeiten unterstützt. Überlaufgruppe Eine alternative Gruppe von Agenten, die Anrufe bei vollständiger Auslastung der normalerweise für diesen Anruf zuständigen Gruppe beantwortet Warteschleife Bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Callcenter wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird. Mit |
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Cette section contient une sélection de la terminologie utilisée pour décrire les centres d'appel et les services vocaux. Identification de l'appelant L'appelant du système est automatiquement identifié et les détails sont présentés à l'agent. Si une solution CTI intégrée est utilisée, les données de l'appelant sont utilisées pour rechercher ces informations dans une base de données et les présenter à l'agent. ACD ACD signifie Automatic Call Distribution (distribution automatique des appels). L'objectif est de mettre les appelants en contact le plus rapidement possible avec l'agent le mieux adapté et le plus disponible. Les mêmes principes sont également appliqués à la distribution de fax, d'email et d'autres types de messages. Administrateur Gère les paramètres des agents et des groupes dans un centre d'appel. Agent Les employés d'un centre d'appels, chargés de prendre les appels entrants (entrants) ou d'effectuer les appels sortants (sortants). ID Agent L'ID d'un agent particulier. Statut Agent Description du statut actuel d'un agent, c'est-à-dire du travail qui peut être effectué actuellement. Outcall Agent Un appel sortant initié par un agent. Temps d'attente Agent La période d'attente entre un appel entrant dans le système ACD et la réponse à l'appel par un agent. Appel répondu La description d'un appel répondu par un agent. L'heure de pointe L'heure de la journée pendant laquelle le volume d'appels le plus élevé est généré. Appel Un appel téléphonique, c'est-à-dire un contact. Dans les centres d'appel traditionnels, le téléphone était le seul moyen de communication. Aujourd'hui, les agents des centres d'appel gèrent une multitude de canaux, par exemple le fax, l'email, la vidéo et l'internet. Le contact est souvent décrit comme un appel, même lorsqu'il s'agit de télécopies, d'emails ou de contacts Internet. Bouton de rappel La possibilité pour un client d'être rappelé, après avoir saisi son numéro de téléphone sur une page internet. Centre d'appel, Centre de contact Un centre d'appel est un instrument d'organisation de la communication avec les clients et le marché à l'aide de la technologie des télécommunications. En général, les clients appellent un numéro central, sur lequel l'entreprise ou un prestataire de services met à leur disposition une ligne d'assistance téléphonique offrant divers services. Les centres d'appel se développent rapidement, passant des simples centres de service du passé au système nerveux central de la communication des clients avec l'entreprise. Ils sont souvent appelés centres d'interaction avec les clients, centres de contact, centres de communication ou centres d'assistance à la clientèle. Flux d'appel Le trajet d'un appel à travers le système. Routage Appel Une procédure technique, qui est effectuée par un système ACD ou IVR, pour transférer les appels selon des critères définis. ID de l'appelant Le numéro de l'appelant. Il s'agit de la capacité d'un réseau téléphonique à fournir le numéro de l'appelant à la partie destinataire et à faciliter ainsi l'identification de l'appelant. Voir aussi : Identification automatique du numéro (ANI) CLIP L'affichage du numéro de l'appelant sur l'écran de la personne appelée, avant que l'appel ne soit pris. Groupe Un regroupement d'agents pour des tâches particulières ou avec des qualifications particulières. Un groupe est toujours le premier objectif des appels entrants. Un groupe est attribué à un numéro de service composé par vos appelants. La distribution et le routage des appels sont déterminés par les règles du groupe et les paramètres de routage. Temps de traitement Heure d'appel plus heure de post-appel Temps d'appel Le temps qui s'écoule entre la réponse à l'appel et le raccrochage par l'une des parties. Temps d'attente Temps pendant lequel l'appel téléphonique est connecté, mais aucune connexion vocale avec un agent n'est établie. Agent Accueil Un employé de centre d'appel, qui travaille à domicile, mais qui utilise quand même les installations du système ACD. Idéal Description d'un poste téléphonique ou d'un agent de centre d'appel inactif, en attente d'un appel. Entrant Les appels, qui entrent dans le centre d'appel depuis l'extérieur IVR IVR = Interactive Voice Response = Services vocaux interactifs Il s'agit d'un dialogue entre l'appelant et la machine. Il peut s'agir de la navigation dans un système de menu (par exemple : "Appuyez sur 2 pour être connecté au service clientèle.") ou pour obtenir ou donner des données aux appelants. Les dialogues IVR peuvent être utilisés pour acheminer les appels vers l'ACD. Appel indésirable Un appel perturbateur à un centre d'appel. Par exemple, les enfants qui jouent avec le téléphone ou d'autres appelants perturbateurs qui nuisent au fonctionnement du centre d'appel. De tels appels peuvent être qualifiés de messages indésirables en les associant à un groupe d'appels indésirables. Ils peuvent ensuite être traités d'une manière différente dans l'acheminement du centre d'appel, en définissant des règles pour rejeter l'appel ou pour jouer des invites spéciales à l'appelant. Point de vérification Points du flux d'appels de l'ACD où l'applicabilité des règles est vérifiée. En fonction de la règle, une action peut être lancée à un point de contrôle. Plus long temps d'attente Temps d'attente le plus long: Temps le plus long pendant lequel un appelant a dû attendre que l'on réponde à son appel, qu'il ait raccroché dans la file d'attente ou que son appel ait été pris en charge par un agent. Après-appel Décrit le travail d'un agent de centre d'appel immédiatement après un appel. Il peut s'agir, par exemple, de l'envoi ou de la transmission d'une commande ou d'une plainte ou de l'initiation de la livraison de divers documents. Le travail après appel est aussi souvent appelé travail après appel ou conclusion. Intervalle Après-appel La période qui suit un appel pendant laquelle le travail de post-appel est effectué et aucun nouvel appel n'est distribué à l'agent. Les agents multicanaux peuvent recevoir des appels pendant l'intervalle post-appel. Centre d'appels sortants Un centre d'appel qui effectue principalement des appels sortants. Ce type de centre d'appel est souvent utilisé par les sociétés de marketing téléphonique pour vendre des produits ou des services, ou pour effectuer des études de marché. Après-appel Décrit le travail d'un agent de centre d'appel immédiatement après un appel. File d'attente La file d'attente d'un centre d'appel. La file d'attente contient les appels qui n'ont pas encore reçu de réponse et qui attendent un agent. Mise en attente La mise en file d'attente est, avec le routage, l'une des tâches essentielles d'un système ACD. Cette fonction garantit que les appels entrants sont enregistrés dans la file d'attente et traités par ordre de priorité, jusqu'à ce qu'un agent ou un groupe du centre d'appel soit en mesure de répondre personnellement à l'appel. Cela permet, par exemple, de donner la priorité à certains clients plutôt qu'à d'autres. Le mécanisme de mise en file d'attente permet de garantir que les fax et les emails entrants sont traités dans des délais de service définis. Règle Un critère, utilisé pour acheminer les appels. Les règles sont liées à des événements tels qu'une file d'attente complète et sont activées par des contraintes de temps et de priorité. Routage La distribution des appels (entrants et sortants) des appelants aux agents. Niveau de service Une description de la disponibilité d'un centre d'appel du point de vue d'un appelant. Le niveau de service dépend de deux facteurs : 1. Le pourcentage d'appels qui ont atteint un agent du centre d'appel personnellement. 2. Un intervalle de temps, pendant lequel les appels ont été répondus. Un niveau de service de 90/20 signifierait que 90 % des appels entrants ont reçu une réponse dans les 20 secondes. Numéro de service Le numéro que les personnes qui appellent utilisent pour contacter le centre d'appel. En fonction du numéro composé, l'appel est routé vers un groupe particulier. Compétences Les compétences et les connaissances de vos agents, qui sont pertinentes pour la distribution des appels. Vous pouvez associer des compétences aux agents, et également distribuer les appels en fonction des compétences. Routage par compétence Fonction du système ACD, dans laquelle les appels sont routés vers des agents ou travailleurs spécifiques en fonction de leurs compétences individuelles, par exemple leurs connaissances ou leur spécialisation pour un sujet particulier. Superviseur Gère les agents et les groupes du centre d'appel pendant les activités quotidiennes. Les superviseurs utilisent des fonctions pour connecter et déconnecter les agents des groupes ou du système en fonction de la charge du centre d'appels. Les superviseurs peuvent également travailler activement en tant qu'agents. Fonction de débordement Les appels qui dépassent la capacité du centre d'appel provoquent un débordement. Les appels, en cas de débordement, peuvent être envoyés à d'autres groupes ou lieux ou également à des prestataires de services externes qui soutiennent le centre d'appel pendant les heures de pointe. Groupe de débordement Un autre groupe d'agents, qui prend les appels lorsqu'un groupe est surchargé ou plein. File d'attente L'État, lorsque les appelants attendent que leur appel soit répondu, pendant lequel ils entendent de la musique et des annonces. |