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EinführungHaben Sie sich jemals gefragt, wofür die Treppenfunktion in Kombination mit der geschickbasierten Streckenführung gut ist? Sie kann Ihnen dabei helfen, Anrufe und Veranstaltungen effektiver zu verteilen:
können noch einige Anrufe erhalten, wenn sich die Warteschlange füllt. KonfigurationSie können die Treppenfunktion wie folgt auf ACD-Gruppen anwenden. Schalten Sie das skillbasierte Routing für die ACD-Gruppe einDadurch werden die Agenten nach ihrer zugewiesenen primären Kompetenzstufe in der ACD-Gruppe sortiert - d.h. nach der Kompetenzstufe, die einem Agenten zugewiesen wird, wenn er zum Mitglied der ACD-Gruppe gemacht wird. Angesichts der folgenden Konfiguration:
Wenn alle drei Agenten frei sind, dann erhält Agent Ace den ersten Anruf, gefolgt von Agent Bob und dann John Doe. Ohne die Treppenfunktion gilt dieser Algorithmus sofort. Sobald also ein dritter Anruf im System eingeht, vorausgesetzt, die beiden anderen Agenten sprechen noch, wird John Doe diesen Anruf erhalten. John Doe kann jedoch ein hoch qualifizierter Agent sein, der auch an einem zweiten Geschäftsprozess in einer anderen ACD-Gruppe arbeitet. Vielleicht sollte John Doe den Anruf nicht sofort erhalten, da ein Anruf an die andere ACD-Gruppe, d.h. seine Haupttätigkeit, der einige Sekunden später eintrifft, dann warten müsste? Einschalten der TreppenfunktionWir können entscheiden, wie lange der Anrufer warten soll, bevor er mit John Doe verbunden wird, indem wir die Treppenfunktion verwenden. Schalten Sie diese auf der Registerkarte "Verteilung" in der ACD-Gruppenkonfiguration ein: Wie funktioniert das?
Was haben wir erreicht?
Was können wir noch tun?Es gibt noch mehr Tricks, die wir anwenden können. Nehmen wir an, dass Agent Ace einige wichtige E-Mails bezüglich seines letzten Anrufs verschicken muss. Agent Ace ändert seinen ACD-Status auf Backoffice-Arbeit. ACD-Status-KonfigurationWir konfigurieren die Backoffice-Arbeit so, dass die Agenten in diesem Status weiterhin Anrufe erhalten: Wir konfigurieren auch eine Kompetenzanpassung für die betroffene ACD-Gruppe im ACD-Status: In diesem Beispiel haben wir konfiguriert, dass Agenten in der Gruppe "Zentrale" eine Kompetenzanpassung von 0,1 erhalten sollen, wenn sie sich im Status "Backoffice" befinden. Was haben wir jetzt erreicht?Das bedeutet, dass, wenn Agent Ace ins Backoffice wechselt, seine Fähigkeitszuweisung in der ACD-Gruppe mit dem Faktor 0,1 multipliziert wird.
In Kombination mit der Treppenfunktion bedeutet dies, dass Agent Ace Anrufe von der ACD-Gruppe erst nach 90 Sekunden Wartezeit erhält, wenn er sich im Status Backoffice befindet. Schlussfolgerungen
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IntroductionVous êtes-vous déjà demandé à quoi servait la fonction d'escalier en combinaison avec un routage basé sur les compétences ? Il peut vous aider à diffuser plus efficacement les appels et les événements en:
Comment configurer?Vous pouvez appliquer la fonction d'escalier aux groupes ACD comme suit. Activer le routage basé sur les compétences pour le groupe ACDCela permettra de trier les agents en fonction du niveau de compétence primaire qui leur est attribué dans le groupe ACD - c'est-à-dire le niveau de compétence attribué à un agent lorsqu'il devient membre du groupe ACD. Selon la configuration suivante:
Si les trois agents sont libres, l'agent Ace recevra le premier appel, suivi de l'agent Bob, puis de John Doe. Sans la fonction d'escalier, cet algorithme s'applique immédiatement. Ainsi, dès qu'un troisième appel est reçu par le système, en supposant que les deux autres agents parlent encore, John Doe reçoit cet appel. Cependant, John Doe peut être un agent hautement qualifié travaillant également sur un second processus d'affaires dans un autre groupe d'ACD. Peut-être, John Doe ne devrait-il pas recevoir l'appel immédiatement, puisqu'un appel à l'autre groupe d'ACD, c'est-à-dire à son activité principale, reçu quelques secondes plus tard, devrait alors attendre? Entrez dans la fonction escalier ... Activer la fonction escalierNous pouvons décider combien de temps l'appelant doit attendre avant d'être connecté à John Doe, en utilisant la fonction d'escalier. Activez cette option dans l'onglet Distribution de la configuration du groupe ACD: Comment cela fonctionne-t-il?
Qu'avons-nous accompli?
Que pouvons-nous faire d'autre?Il y a d'autres astuces que nous pouvons utiliser. Supposons que l'agent Ace ait besoin d'envoyer des emails importants concernant son dernier appel. L'agent Ace change son statut d'ACD pour celui de Backoffice Work. Configuration du statut de l'ACDNous configurons le travail du Backoffice pour que les agents continuent à recevoir des appels dans ce statut: Nous configurons également un ajustement des compétences pour le groupe ACD concerné dans le statut ACD: Dans cet exemple, nous avons configuré que les agents du groupe "Zentrale" doivent recevoir un ajustement de compétence de 0.1 lorsqu'ils sont dans le statut "Backoffice". Qu'avons-nous accompli?Cela signifie que lorsque l'agent Ace passera au back-office, son affectation de compétence dans le groupe ACD sera multipliée par un facteur de 0.1
Conclusions
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