Objectif

Les codes de transaction sont utilisés pour marquer les appels.

Exemples :

• Lors d'un appel, l'agent s'assure que l'appelant a besoin de conseils particuliers. Un code de transaction peut être utilisé pour marquer cet appel à des fins statistiques. Si une invite tarifaire est associée au code de transaction, cela peut entraîner une modification du tarif de l'appel après ce moment.
• L'appelant dépose une plainte pendant l'appel. L'agent peut marquer l'appel avec un marqueur d'appel représentant une plainte.

Configuration

Choisissez ACD - Codes de transaction dans le menu principal, pour consulter le tableau des codes de transaction disponibles.

Pour créer un nouveau code de transaction, cliquez sur Nouveau dans la barre d'outils. Fournissez les informations suivantes :

Après l'entrée, cliquez sur Sauvegarder. Vous reviendrez au tableau récapitulatif des codes de transaction.

Utilisez les onglets Matrice et Liste pour passer d'un point de vue à l'autre :

Matrice

Pour les codes de transaction configurés, des séquences de codes DTMF sont affichées. Les codes DTMF sont utilisés par les agents pour activer les codes de transaction à l'aide du clavier du téléphone. Chaque groupe d'ACD peut utiliser des codes de transaction différents. En cliquant dans une colonne sur un numéro ou sur le signe du tiret, vous pouvez modifier le paramètre de cette cellule.

L'ordre des rangées peut être modifié en utilisant Haut et Bas. Il en résulte une modification de l' ordre d'affichage des codes de transaction.

Liste

La liste vous indique les propriétés des codes de transaction. L'ordre des lignes peut être modifié en utilisant Haut et Bas. Il en résulte une modification de la ordre d'affichage des codes de transaction.

UtilisezModifier pour modifier un code de transaction. L'onglet Groupes peut être utilisé pour visualiser les groupes d'ACD qui utilisent ce code de transaction. Utilisez Ajouter pour permettre à d'autres groupes d'utiliser le marqueur d'appel et d'attribuer un code DTMF à cette association. Utilisez Supprimer pour supprimer l'association entre un groupe ACD et un code de transaction.

Fonction

Les codes de transaction s'affichent pendant un appel (ou après un appel bei codes de transaction obligatoires) chez l'agent et le mini-client, et peuvent être définis selon les paramètres du groupe ACD.

Pour les codes de transaction obligatoires, les agents ne reçoivent plus d'appels ni d'événements médiatiques, jusqu'à ce qu'un code de transaction soit fixé par l'agent.

Transferts d'appels

Pour les transferts d'appels vers d'autres agents, les paramètres de code de transaction du groupe ACD s'appliquent aux deux agents. Par conséquent, si des codes de transaction obligatoires sont définis dans le groupe ACD, les deux agents devront alors définir un code de transaction.

Pour le transfert d'appel vers d'autres groupes ACD, la fonctionnalité dépend des paramètres du groupe ACD. Les codes de transaction vus et requis par chaque agent peuvent être consultés dans le tableau ci-dessous.

Note : pour la transmission aux groupes d'agents, la configuration ne changera pas, donc les paramètres du TAC ne changeront pas.