EinführungDieses Beispiel zeigt Ihnen, wie Sie eine Whitelist erstellen können, die es ermöglicht, dass ausgewählte Anrufer immer an eine ACD-Gruppe weitergeleitet werden, während alle anderen Anrufer je nach Kriterien wie z.B. Öffnungszeiten anders behandelt werden. Es wird der Einstiegspunkt Start 2 zur ACD-Gruppe genutzt, um Regeln zu umgehen, die an dem Einstiegspunkt Start für normale Anrufer angehängt sind. Haben Sie diesen Trick noch nie benutzt? Dann lesen Sie hier die Anleitung ... WhitelistErstellen Sie zunächst eine Liste mit Systemeinstellungen ... Listen. Die erste Spalte in der Liste wird die Anrufer-ID sein, die zweite Spalte ist der Name des Eintrags - nur zu Informationszwecken. 
RoutingDas Ziel ist: - Normale Anrufer nach Öffnungszeiten oder anderen Kriterien zu leiten.
- VIPs immer an die ACD-Gruppe weiterzuleiten.
- Die Regeln in der ACD-Gruppe bestimmen die Öffnungszeiten etc. Dies ist die gewöhnliche Praxis, wenn Sie möchten, dass alle Statistiken auch für Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten in die ACD-Statistik einfliessen. (Dieser Aspekt der Implementierung wird in diesem Beispiel nicht besprochen).
- VIPs und besondere Anrufer werden diese Regeln umgehen.
Das Routing wird wie folgt konfiguriert: 
Jedes der Objekte ist wie folgt parametrisiert: Liste prüfen
Die Whitelist wird überprüft, indem in der ersten Spalte der Liste nach dem Anrufer ($caller) gesucht wird. Wir brauchen hier keine Variablen zu speichern - es genügt zu wissen, ob der Eintrag in der Whiteliste gefunden wurde oder nicht. Start 2 ACDDies ist der VIP-Eingang zur ACD. Diesen parametrisieren wir mit einer höheren Priorität und betreten die ACD bei Start 2. Dies ist wichtig, wie wir weiter unten sehen werden. 
Start ACDDieser Eingang zur ACD erhält die Aufrufpriorität 50 (niedriger) und den Einstiegspunkt Start: 
ACD Konfiguration| Info |
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| title | Das ist der wichtige Teil! |
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| Damit VIPs, die in der Whitelist gefunden werden, die Regeln umgehen wie: - Öffnungszeiten
- Feiertage
- Fälle mit besonderen Öffnungszeiten, z. B. Betriebsversammelungen
betreffend, werden diese Regeln alle an dem Kontrollpunkt Start in der ACD-Gruppe konfiguriert. Da VIP´s und spezielle Anrufer in der Whitelist durch die IVR-Anwendung zu Start 2 geleitet werden, umgehen sie diese Regeln und landen immer in der Gruppe. |
Schlussfolgerung und Anwendungsfälle- Die Einstiegspunkte Start, Start 2 und Start 3 zu einer ACD-Gruppe geben Ihnen die Möglichkeit und Flexibilität, verschiedene Regelsätze und Prioritäten auf Anrufer anzuwenden, die in eine ACD-Gruppe eintreten.
- Sie können diese Feature verwenden, um Regeln zu umgehen, die z.B. an Start angehängt sind, wie hier für das VIP-Routing.
- Weiterhin können Sie an jeden Start-Prüfpunkt völlig unterschiedliche Regelsätze anhängen, z.B. welchen Service-Level ein Kunde/Anrufer hat:
- Start = 8x5 Montag bis Freitag
- Start 2 = 12 x 5 Montag bis Freitag
- Start 3 = 24 x 7
- Sie können die Anruferpriorität erhöhen (oder verringern).
- Anrufe werden aber trotzdem in der Statistik der ACD-Gruppe erfasst.
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