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Ist ein Benutzer angelegt, können Sie weitere Details festlegen. Um Benutzerdaten nachträglich zu ändern, lassen Sie sich über Benutzerdaten — Benutzer die Tabelle der Benutzer anzeigen und klicken Sie in der Zeile des gewünschten Benutzers auf Bearbeiten.

Über die Reiter können Sie Eingabemasken für verschiedene Gruppen von Funktionen aufrufen.

Benutzer

In dieser Maske sind teilweise die gleichen Felder wie beim Anlegen eines Benutzers zu sehen. Sie können hier also die beim Anlegen eingegebenen Daten ändern.

Vorname	Vorname des Benutzers
Nachname	Nachname des Benutzers
Benutzer UID	Beliebiger Name, z. B. Service 1, Meier, Supervisor Reklamation. Wird als Login-Name des Benutzers genutzt.
Sicherheitsgruppe	Die Berechtigungsstufe des Accounts. Sie bestimmt, welche Funktionen dem Account zur Verfügung gestellt werden. Standardmäßig wird hier User ausgewählt. Sie können aber auch eine andere Gruppe wählen, wenn der Benutzer die dort definierten Berechtigungen erhalten soll.
LDAP Benutzername	Wenn ein LDAP-Konto konfiguriert ist, werden Benutzer gegen den im Mandant konfigurierten LDAP-Server authentifiziert, wenn sie sich am Portal einloggen oder die SOAP-Schnittstelle benutzen.
Sprache für Ansagen	Bevorzugte Sprache des Benutzers für die telefonische Schnittstelle. Relevant z. B. für das Anmelden per Telefon (für die abgespielten Ansagen).
Sprache für Texte und E-Mails	Bevorzugte Sprache des Benutzers für schriftliche Benachrichtigungen, z. B. für systemgenerierte E-Mails
IP-Adressmaske	Hier können Sie optional eine IP-Adresse angeben, aus deren Bereich sich der Benutzer anmelden muss. Beispielnotation: 123.123.123.0/24 In diesen Fall muss der Benutzer an einer Maschine mit IP Adresse 123.123.123.0 bis 123.123.123.255 sitzen. Die sogenannte CIDR-Notation wird für die Angabe der IP-Adresse verwendet.
Aktiv	Wenn Sie diese Option deaktivieren, kann sich der Benutzer nicht mehr einloggen. So können Sie einen Benutzer deaktivieren ohne den Account endgültig zu löschen.
Anzahl Tabellenreihen	Standardanzahl der Reihen in alle Tabellen des Systems, für diesen Benutzer. Diese Zahl kann der Benutzer später durch verändern der Tabelle mit den Plus- und Minus-Buttons selbst verändern.
Servicelevel Supervisor (s)	Hier können Sie einstellen, welcher Standardwert für den Kopfbereich im Supervisor für die Berechnung des Servicelevels verwendet werden soll. Dieser Wert ersetzt nicht die Einstellung In Service der jeweiligen Gruppen sondern wirkt sich auf die Spalte Beantwortet in X s aus.
Kurzaufleger Supervisor (s)	Hier können Sie einstellen, welcher Standardwert für den Kopfbereich im Supervisor für die Berechung der Tabellenspalte Kurzaufleger verwendet werden soll.
Servicequote Supervisor (%)	Hier können Sie einstellen, welcher Standardwert für den Kopfbereich im Supervisor für die Berechung der Tabellenspalte X% beantwortet in (s) verwendet werden soll.
Beginn Zeit Supervisor (std:min)	Hier können Sie einstellen, ab wann die Tabellen des Supervisors (Bereich "Statistik seit") die Daten aggregieren. Die Einstellung, die Sie hier wählen, wird die Standardeinstellung, die nach dem Anmelden am System genutzt wird. Die Uhrzeit kann aber während der Arbeit verändert werden. Die Standardeinstellung ist 00:00.
Grafikintervall Supervisor (min)	Hier können Sie einstellen, welcher Standardwert für den Kopfbereich im Supervisor für die Darstellung der Grafikkacheln im Wallboard verwendet werden soll.
Anzahl Spalten Wallboard	Anzahl der Wallboard-Spalten, die für jede der Gruppen verwendet werden sollen
Aktuelle Anrufe auf Wallboard anzeigen	Aktivieren Sie diese Option, wenn am Ende des Supervisor-Wallboards eine Tabelle der aktuellen Anrufe angezeigt werden soll. Diese Einstellmöglichkeit steht nur zur Verfügung, wenn sie für Sie konfiguriert wurde.
Passwort	Ändern des Passworts über ein Pop-up-Fenster
PIN	Ändern der PIN über ein Pop-up-Fenster

Kommunikation

Hier können Sie die verschiedenen Rufnummern und die E-Mail-Adresse eines Benutzers erfassen.

Für die Verwendung in der ACD wird jeder Telefonnummer eine interne Ordnungsnummer zugewiesen. Diese wird unter dem Eingabefeld angezeigt. Beispiel:

Wenn sich der Benutzer über das Telefon einloggt, gibt er diese Ordnungsnummer an bzw. nutzt die Ordnungsnummer in der Toolbar um die Rufnummer zu wechseln.

Eine E-Mail-Adresse ist wichtig für das Zustellen von Systemnachrichten. Mehrere E-Mail-Adressen können mit Kommata getrennt hinterlegt werden.

Servicerufnummern

Hier weisen Sie dem Benutzer Servicerufnummern zu. Nur für zugeordnete Servicerufnummern kann der Benutzer Daten im System konfigurieren, verändern und Statistiken dazu abrufen. Administratoren erhalten stets Zugriff auf alle einem Mandanten zugeordneten Servicerufnummern.

Klicken Sie in der Toolbar auf Hinzufügen, um eine der im System vorhandenen Servicerufnummern auszuwählen. In der Tabelle der Servicerufnummern klicken Sie in der Spalte Aktion auf Hinzufügen. Sie kehren damit zur Zuordnungstabelle zurück, in der Sie nun die ausgewählte Rufnummer zugeordnet sehen.

Berichte

Hier können vordefinierte Berichte Benutzern freigegeben werden. Der Benutzer erhält Zugriff auf die Berichte, die hier angegeben sind plus die Berichte, die er über die Zuweisung der Sicherheitsgruppe erhält.

Klicken Sie in der Toolbar auf Hinzufügen, um einen der im System vorhandenen Berichte auszuwählen. In der Tabelle der Berichte klicken Sie dann in der Spalte Aktion auf Hinzufügen.

ACD-Optionen

Hier legen Sie fest, welche ACD-Optionen, z.B. in einem Callcenter, für diesen Benutzer gelten.

Statusbasierte Weiterleitung	Wenn diese Option eingeschaltet ist, dann wird: beim Wechsel in einen Status, indem die statusbasierte Weiterleitung eingeschaltet ist, die Rufumleitung des Benutzers am Apparat Geschäft 1 eingeschaltet. beim Wechsel in einen Status, indem die statusbasierte Weiterleitung ausgeschaltet ist, die Rufumleitung des Benutzers am Apparat Geschäft 1 ausgeschaltet. Die statusbasierte Weiterleitung setzt den Betrieb eines TK-Connectors voraus.
Rufnummer für statusbasierte Weiterleitung	Wenn hier eine Nummer eingetragen ist, dann wird diese als Ziel der statusbasierten Weiterleitung beim Einschalten genutzt. Falls dieses Feld leer ist, dann wird das Ziel aus den Stammdaten Mandant genutzt.
Free-Seating	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Agent beim Anmelden an der ACD oder beim Rufnummern ändern eine beliebige (flexible) Rufnummer eingeben kann. Der Agent kann so von beliebigen Telefonen aus arbeiten.
Benutze Free-Seating Whitelist	Wenn der Benutzer für Free-Seating konfiguriert ist, kann er sich für oder von einer beliebigen Telefonnummer aus in der ACD anmelden. Wenn diese Option zusätzlich selektiert ist, kann der Benutzer nur die Rufnummern verwenden, die in der Free-Seating Whitelist angegeben sind.
Multichannel Agent	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Agent gleichzeitig mehrere Anrufe einer oder mehrerer Servicerufnummern annehmen und bearbeiten kann, z.B. bei der Einbindung einer kundeneigenen Anlage mit mehreren parallelen Leitungen, die ebenfalls in der ACD-Ansteuerung Berücksichtigung finden sollen.
Maximale Anzahl an parallelen Anrufen	Hier geben Sie an wieviele Anrufe der Multichannel Agent parallel annehmen können soll.
Telefonstatus ignorieren	Ein Anruf wird auch dann an den Agenten zu vermitteln versucht, wenn sein Status Besetzt ist. Diese Option kann sinnvoll sein, wenn ein Agent mehrere Gespräche parallel bearbeiten soll. Beachten Sie, dass diese Einstellung zu Nebeneffekte führen kann. Beispiel: Ist Skill-Based Routing für die Gruppe eingestellt, und der Agent ist zum aktuellen Zeitpunkt mit dem höchsten Skill in der Gruppe angemeldet, so erhält er alle Anrufe für die Gruppe.
Anrufaufzeichnung alle x Anrufe	Wenn aktiviert, wird jedes x-te Gespräch des Agenten in einer Gruppe in welcher die Aufzeichnung aller x Anrufe eingeschaltet ist, aufgezeichnet. 0 = deaktiviert. Hinweis: erhält der Agent auch Anrufe aus anderen Gruppen, in welchen die Option ausgeschaltet ist, so zählen diese ebenfalls zu dem Wert von x.
Maximale Aufzeichnungen pro Tag	Wenn die Anrufaufzeichnung alle x Anrufe aktiviert ist, hier kann angegeben werden, wieviele Aufzeichnungen maximal pro Tag für den Agenten initiiert werden sollen. Wird dieser Wert erreicht, so finden keine weiteren Aufzeichnungen mehr statt. Wenn hier kein Wert angegeben ist, gilt die Einstellung "unendlich".
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Besetzt)	Verlorene Anrufe sind solche, die vom Agenten, an den sie geleitet wurden, nicht angenommen wurden. Verlorene Anrufe durch Besetzt sind solche, die vom Agenten, an den Sie geleitet wurden, nicht angenommen wurden, weil der Agent besetzt war (ohne dass das System dies vorher wusste). Wird diese Zahl überschritten, so wird der Agent abgemeldet. -1 = deaktiviert. 0 = der Agent wird sofort abgemeldet, wenn er das erste Mal besetzt ist.
Agentenstatus nach Autologout (Besetzt)	Wählen Sie hier, welchen Agentenstatus der Agent annehmen soll, sobald Autologout aufgrund Besetzt eintritt.
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (keine Antwort)	Verlorene Anrufe durch keine Antwort sind solche, die vom Agenten, an den sie geleitet wurden, nicht angenommen wurden, weil der Agent das Telefon innerhalb der eingestellten Klingelzeit nicht beantwortete. Wird diese Zahl überschritten, so wird der Agent abgemeldet. -1 = deaktiviert. 0 = der Agent wird sofort abgemeldet, wenn er das erste Mal das Gespräch nicht beantwortet.
Agentenstatus nach Autologout (keine Antwort)	Wählen Sie hier, welchen Agentenstatus der Agent annehmen soll, sobald Autologout aufgrund keine Antwort eintritt.
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Abgelehnt)	Verlorene Anrufe durch Abgelehnt sind solche, die vom Agenten, an den sie geleitet wurden, manuell abgelehnt wurden durch das Abweisen an der Nebenstelle oder Beenden über Agent Home. Wird diese Zahl überschritten, so wird der Agent abgemeldet. -1 = deaktiviert. 0 = der Agent wird sofort abgemeldet, wenn er das erste Mal das Gespräch ablehnt.
Agentenstatus nach Autologout (Abgelehnt)	Wählen Sie hier, welchen Agentenstatus der Agent annehmen soll, sobald Autologout aufgrund Abgelehnt eintritt.
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (insgesamt)	Dieser Zähler stellt die maximale Gesamtzahl der verlorenen Anrufe ein. Hierbei spielt es keine Rolle, aus welchen Grund der Anruf als verloren gilt. -1 = deaktiviert. 0 = der Agent wird sofort abgemeldet sobald er einen Anruf verliert.
Agentenstatus nach Autologout (Insgesamt)	Wählen Sie hier, welchen Agentenstatus der Agent annehmen soll, sobald Autologout aufgrund Insgesamt eintritt.
Auto-Logout per E-Mail signalisieren	Im zuvor genannten Fall erhält der Agent eine E-Mail-Nachricht, wenn er vom System automatisch abgemeldet wird.
Zeitgesteuerter Auto-Logoff deaktiviert	Das automatische tägliche Abmelden zu einer bestimmten Uhrzeit wird für diesen Agenten deaktiviert.
Voice-Mail über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer Voice-Mails über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt).
Fax über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer Faxe über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt).
SMS über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer SMS über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt).
Callback über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer Rückrufe über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt).
E-Mail über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer E-Mails über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt). Hinweis: Hierfür muss ein entsprechendes Eingangspostfach eingerichtet sein.

Gruppen

Die Gruppenzugehörigkeit eines Agenten definiert, in welche Themengebieten er für ein Callcenter oder Unternehmen arbeitet. Eine Gruppe ist ein Ziel für Anrufe, die über konfigurierte Rufnummern auf einer Plattform in der ACD eintreffen.

Wenn der Benutzer einer Gruppe angehören soll, ordnen Sie ihm hier die Gruppe(n) zu. Voraussetzung ist, dass bereits Gruppen angelegt wurden. Dies ist im ACD-Kapitel beschrieben. Sie können Benutzer mehreren Gruppen zuordnen. Dies bedeutet, dass sie für verschiedene Arten von Anrufen zu Verfügung stehen.

Um den Benutzer einer Gruppe zuzuordnen, klicken Sie auf Hinzufügen.

In der Maske wählen Sie aus:

Gruppenname	Name einer vorhandenen Gruppe
Zuordnungstyp	Sie können aus folgenden Zuordnungsarten auswählen: Nur lesen — Benutzer nimmt keine Anrufe entgegen. Er beobachtet nur. Nur lesen (unsichtbar) — Benutzer nimmt keine Anrufe entgegen und ist für andere Benutzer (Agenten und Supervisor) nicht sichtbar, d.h. es gibt keinen Eintrag dieses Benutzers in den Tabellen von Agent Home und Supervisor und auch nicht in den Agenten-Statistiken. Wenn Sie diese Option wählen, sollte der betreffende Agent aktuell nicht angemeldet sein. Falls er aktuell angemeldet ist, sollte er sich zunächst abmelden und nach der Bearbeitung der Agentendaten wieder anmelden. Permanent — Benutzer wird bei einer Anmeldung an der ACD automatisch für die Gruppen verfügbar, für die die Permanent-Option gesetzt ist. Reserve — Benutzer wird bei einer Anmeldung an der ACD nicht automatisch für die Gruppen verfügbar, für die die Reserve-Option gesetzt ist. Er kann sich aber bei Bedarf einschalten.
Supervisor	Der Benutzer ist Supervisor der ACD-Gruppe. Supervisor haben die Möglichkeit zusätzliche Funktionen, wie etwa Agenten an- und abzumelden durchzuführen.
Administrator	Der Benutzer soll Administratorrechte in der ACD-Gruppe haben. ACD-Gruppen-Administratoren können die ACD-Gruppe administrieren, d.h. deren Parameter verändern und speichern.
Skill	Legen Sie auf einer Skala von 0 bis 100 (Maximum) fest, welches (allgemeine) Skill-Level der Benutzer in dieser Gruppe hat. Diese Einstellung ist nur relevant, wenn die Anrufe mit einem der Skill-basierten Algorithmen verteilt werden.
Logout nicht möglich	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer sich aus der ACD-Gruppe nicht selbst abmelden können soll. Er kann sich nur komplett aus der ACD abmelden. Solange er in der ACD angemeldet ist, bleibt er in dieser ACD-Gruppe ebenfalls angemeldet.
Automatisches tägliches Abmelden	Der Benutzer kann täglich zu einer festgelegten Uhrzeit automatisch abgemeldet werden. Ob dies geschieht, wird in den Einstellungen der ACD-Gruppe festgelegt. Ist keine Uhrzeit festgelegt, so geschieht nichts. Agenten, bei denen diese Option nicht gesetzt ist, werden nicht täglich automatisch abgemeldet. Diese Funktion kann für einzelne Benutzer deaktiviert werden.
Autologout durch verlorene Anrufe	Wenn diese Option eingeschaltet ist, wird der Benutzer automatisch abgemeldet, wenn die Anzahl von verlorenen Anrufen (aufgrund von Besetzt oder Keine Antwort) dieses Benutzers die konfigurierte maximale Anzahl von verlorenen Anrufen übersteigt. Die Konfiguration der Parameter für verlorene Anrufe wird unter dem Reiter ACD-Optionen vorgenommen.

Als Information wird Ihnen zusätzlich angezeigt:

Gruppenzuordnung Gesamt

P — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Permanent zugeordnet.

R — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Reserve zugeordnet.

L — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Nur lesen zugeordnet.

U — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Nur lesen (unsichtbar) zugeordnet.

A — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Administrator zugeordnet.

S — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Supervisor zugeordnet.

Vorhandene Gruppen-Zuordnungen des Benutzers sind in einer Tabelle sichtbar. Name, Zuordnungstyp und Skill-Level werden angezeigt. Zuordnungstyp und Skill können Sie über Bearbeiten nachträglich festlegen oder ändern. Mit Löschen entfernen Sie eine Gruppenl-Zuordnung.

Skills

Fähigkeiten oder Skills können für die Verteilung der Anrufe in der ACD genutzt werden. Beispiel: Ein Anruf, der über eine bestimmte Rufnummer in das System gelingt, könnte mit dem Skill Englisch versehen werden, weil diese Rufnummer einer englischsprachigen Hotline entspricht. Damit wird der Anruf nur an Agenten geleitet, die diesen Skill haben. Alle anderen Agenten kommen nicht in Frage. Die weitergehende Gruppensteuerung (Timeout usw.) greift unabhängig vom Skill.

Den Agenten können unterschiedliche Fähigkeiten zugeordnet werden. Voraussetzung ist, dass bereits Skills im System angelegt wurden.

Um dem Benutzer einen Skill zuzuordnen, klicken Sie auf Hinzufügen. In der Maske wählen Sie aus:

Skill	Name des Skills
Wert	Skill-Level des Benutzers auf einer Skala von 0-100 (Maximum)

Vorhandene Skill-Zuordnungen des Benutzers sind in einer Tabelle sichtbar. Skill und Skill-Level werden angezeigt und können über Bearbeitennachträglich festgelegt oder geändert werden. Mit Löschen entfernen Sie eine Skill-Zuordnung.

Standorte

Hier kann der Benutzer Standorte (z.B. Niederlassungen Ihres Unternehmens) zugeordnet werden. Die Auswirkung von Standorte bezieht sich auf die Sichtbarkeit von Agenten bzw. Statistiken im System. Ein Standort-Supervisor kann beispielsweise die Supervisor-Funktionen der ACD nur für Agenten des jeweiligen Standortes ausüben. Ein Standort-Administrator kann nur Agenten vom gleichen Standort administrieren. Die Sichtbarkeit der Daten ist eingeschränkt und die Ausübung der Administrationsfunktionen wird durch die Standortzuordnung eingeschränkt.

Klicken Sie in der Toolbar auf Hinzufügen, um einen der im System vorhandenen Standorte hinzuzufügen. In der Maske geben Sie an:

Standort	Standort
Administrator	Der Benutzer soll Administratorrechte am Standort haben.
Supervisor	Der Benutzer soll Supervisor am Standort sein.

Mit Speichern sichern Sie Ihre Eingaben.

Export CSV

Mit Export CSV können Sie die Benutzerdaten des Systems als CSV-Datei exportieren.

Import

Mit Import können Sie Benutzer in das System importieren. Die Datei muss im CSV-Format vorliegen.

Für den Export und Import von Benutzerdaten mit CSV-Dateien gelten folgende Konventionen:

Die Datensätze in der Datei sind mit CR + LF (Windows-Zeilenende) getrennt.
CR + LF innerhalb eines Datensatzes ist nicht erlaubt.
Die Felder eines Datensatzes sind mit Semikolon getrennt.
Ein Datensatz beinhaltet Felder in der vorgegebene Reihenfolge (siehe nachfolgende Tabelle).
Die Feldbezeichnungen (siehe Tabelle) werden nicht mit angegeben.
Fehlende Felder sind nicht erlaubt.
Die Feldinhalte können in Hochkommata angegeben werden. In diesen Fall gelten die Hochkommata nicht als Teil der Daten.
Die Duplikaterkennung wird anhand der Felder UID und AgentNumber durchgeführt. Ein Duplikat ist gegeben, wenn eines dieser Felder mit vorhandenen Daten übereinstimmt. Beide Felder müssen eindeutig sein, damit das System korrekt arbeitet. Wenn Sie die Option Duplikate überschreiben aktivieren, werden Daten eines Benutzers überschrieben, der die gleiche UID oder die gleiche Agentennummer hat.

Folgende Felder werden pro Datensatz angegeben:

Feldbezeichnung	Feldinhalt
"User"	Fester Text: "User". Identifiziert die Art des Datensatzes.
UID	UID des Benutzers
SecurityGroupsName	Name der Sicherheitsgruppe des Benutzers
Password	Passwort des Benutzers. Beim Exportieren wir das Feld nicht gefüllt.
AgentNumber	Agentennummer des Benutzers
AgentPIN	PIN des Benutzers
bActive	Ob der Benutzer im System sofort auf Aktiv gesetzt werden soll, true oder false
FirstName	Vorname des Benutzers
Name	Name des Benutzers
EMail	E-Mail-Adresse des Benutzers
DefaultLanguagesID	ID der Sprache für Standardmeldungen an den Benutzer, 1 = Englisch, 2 = Deutsch
Tel	Telefon 1
Tel2	Telefon 2
Tel3	Telefon 3
Tel4	Telefon 4
Tel5	Telefon 5
Tel6	Telefon 6
Reserviert	Feld reserviert, nicht belegen
Reserviert	Feld reserviert, nicht belegen
IPAddressMask	Die IP Adressmaske, von der aus sich der Benutzer anmelden darf. Leer, falls keine Einschränkung vorhanden ist.
bTelFlexible	Ob Free Seating aktiviert ist, true oder false
bUseAcdFreeSeatingWhitelist	Ob die Free Seating Whitelist benutzt wird, true oder false
bMultiChannelAgent	Ob der Agent ein Multi-Channel-Agent ist, true oder false
MaxParallelCalls	Maximale Anzahl der parallelen Anrufe für ein Multi-Channel-Agenten
bCallAlways	Der Telefonstatus wird ignoriert, true oder false
MaxMissedCalls	Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen insgesamt, bevor der Agent automatisch abgemeldet wird
MaxMissedCallsNoAnswer	Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen durch Keine Antwort, bevor der Agent automatisch abgemeldet wird
MaxMissedCallsBusy	Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen durch Besetzt, bevor der Agent automatisch abgemeldet wird
bNotifyAutoLogout	Auto-Logout per E-Mail signalisieren
bAutoLogoffDisabled	Ob das Zeitgesteuerte automatisches Abmelden deaktiviert ist, true oder false

Sv translation

language	fr

Une fois qu'un utilisateur a été créé, vous pouvez modifier d'autres paramètres. Pour modifier les paramètres d'un utilisateur ultérieurement, utilisez la fonction Données Utilisateurs - Utilisateurs et cliquez sur Modifier dans la ligne du tableau de l'utilisateur que vous souhaitez modifier.

Utilisez les onglets pour sélectionner des écrans avec différents ensembles de données et de fonctions.

Utilisateur

Cette page contient les principaux champs qui étaient obligatoires lorsque Création d'utilisateurs. Ici, vous pouvez modifier les données utilisées lors de la création de l'utilisateur.

Prénom	Prénom de l'utilisateur
Nom	Nom de l'utilisateur
UID Utilisateur	Un nom de compte représentatif, par exemple Service 1, Smith ou Comptes du superviseur. Il est également utilisé comme nom de connexion pour l'utilisateur.
Groupe de sécurité	Les droits attribués au compte. Cela détermine les fonctions qui seront accessibles par le compte. Par défaut Utilisateurest sélectionné. Vous pouvez toutefois sélectionner un autre groupe si l'utilisateur doit bénéficier de droits d'accès différents.
Nom Utilisateur LDAP	Si vous indiquez ici un serveur LDAP configuré de manière équivalente, tous les utilisateurs disposant d'un compte LDAP peuvent être authentifiés par le serveur lorsqu'ils se connectent au portail ou utilisent l'interface SOAP.
Langue des annonces	La langue préférée de l'utilisateur pour l'interface utilisateur du téléphone. Ceci est pertinent par exemple lorsque l'utilisateur se connecte par téléphone, ou pour les e-mails générés par le système.
Langue des textes et des emails	La langue préférée de l'utilisateur pour les notifications écrites, par exemple pour les courriels générés par le système.
Masque d'adresse IP	Ici, vous pouvez éventuellement saisir une plage d'adresses IP à partir de laquelle l'utilisateur doit se connecter. Exemple de notation: 123.123.123.0/24 Dans ce cas, l'utilisateur doit se connecter à partir d'une adresse IP 123.123.123.0 à 123.123.123.225. La notation dite CIDR est utilisée pour spécifier le masque.
Actif	Si vous désactivez cette option, l'utilisateur n'est plus capable de se connecter. Vous pouvez ainsi désactiver les utilisateurs sans supprimer leurs comptes.
Rangée de pagers	Le nombre de lignes indiqué dans les tableaux figurant dans l'application pour cet utilisateur. Ce nombre peut être modifié par l'utilisateur lui-même en utilisant les boutons plus et moins de n'importe quel tableau.
Superviseur Niveau de service (s)	Vous pouvez définir ici quelle valeur par défaut de l'en-tête du superviseur doit être utilisée pour calculer le niveau de service. Cette valeur ne remplace pas le paramètre En service des groupes respectifs mais affecte la colonne Répondu dans X s.
Superviseur raccrochements courts (s)	Ici, vous pouvez définir la valeur par défaut de la zone d'en-tête dans le superviseur qui doit être utilisée pour le calcul de la colonne du tableau des Hangups courts.
Superviseur Quota de Services (%)	Vous pouvez définir ici quelle valeur par défaut de la zone d'en-tête du superviseur doit être utilisée pour le calcul de la colonne du tableau X% répondu en (s).
Superviseur Heure de début (std:min)	Ici, vous pouvez ajuster la date des données à agglutiner indiquée dans le tableau du Contrôleur (champ "Statistiques depuis"). Le paramètre que vous sélectionnez ici deviendra le paramètre par défaut que le système utilisera après la connexion. L'heure peut être modifiée pendant l'opération. Le réglage par défaut est 00:00.
Superviseur Intervalle Graphique (min)	Vous pouvez définir ici quelle valeur par défaut de la zone d'en-tête du superviseur doit être utilisée pour afficher les carreaux graphiques dans le panneau mural.
Nombre de colonnes de panneaux muraux	Nombre de colonnes de panneaux muraux qui peuvent être utilisées pour chaque groupe.
Afficher les appels en cours dans le panneau mural	Définissez cette option, si un tableau des appels en cours doit être affiché à la fin du tableau mural du superviseur. Cette option de réglage n'est disponible que si elle a été configurée pour vous.
Mot de passe	Changer le mot de passe dans une fenêtre popup
PIN	Changer le code PIN dans une fenêtre popup

Communications

Cet onglet indique les numéros de téléphone et l'adresse email du compte.

Lorsqu'il est utilisé dans le ACD, chaque numéro de téléphone se voit attribuer un nombre ordinal. Celui-ci est indiqué sous les champs de saisie. Exemple :

Lorsque l'utilisateur se connecte par téléphone ou change le numéro de téléphone dans la barre d'outils, ce numéro ordinal est utilisé.

Une adresse email est importante pour la transmission des messages vocaux. Plusieurs adresses de l'email peuvent être ajoutées, séparées par une virgule.

Numéros de service

Ici, vous pouvez attribuer des numéros de service au compte de l'utilisateur. Seuls les numéros de service attribués peuvent être édités et consultés par les comptes au niveau de l'utilisateur du système. Les administrateurs ont accès à tous les numéros de service du compte client.

Pour ajouter un autre numéro de service sur Ajouter dans la barre d'outils. Dans le tableau des numéros de service, sélectionnez Ajouter dans la colonne Action . Vous êtes renvoyé à l'onglet des numéros de service dans l'utilisateur, où vous pouvez voir le(s) numéro(s) ajouté(s).

Rapports

Ici, vous pouvez attribuer des rapports prédéfinis à un compte utilisateur. Les utilisateurs ont accès aux rapports spécifiés ici, ainsi qu'aux rapports qui sont affectés à leur compte par le biais du groupe de sécurité auquel ils sont affectés.

Pour ajouter un autre rapport, utilisez Ajouter dans la barre d'outils. Dans le tableau des rapports, sélectionnez Ajouter dans la colonne Action .

Options ACD

Cet onglet détermine les options de ACD qui sont attribuées au compte utilisateur.

Acheminement basé sur le statut	Si cette option est sélectionnée, lors du passage à un statut, avec le routage basé sur le statut activé, le routage de l'utilisateur de l'appareilOffice 1 est activée. lors du passage à un statut, le routage basé sur le statut a désactivé le routage de l'utilisateur de l'appareilOffice 1 est désactivé. Le routage basé sur le statut nécessite l'utilisation d'un connecteur PXB.
Numéro pour le routage basé sur le statut	Si un numéro est enregistré ici, il sera utilisé comme destination pour le routage basé sur le statut lors de la mise en marche. Si ce champ est vide, la destination du Données de base clients est utilisé.
Sièges gratuits	Activez cette option pour donner aux utilisateurs la possibilité de se connecter au ACD en utilisant un numéro de téléphone flexible. Les agents peuvent alors travailler à partir de n'importe quel numéro de téléphone.
Utiliser la liste blanche des Sièges gratuits	Si l'utilisateur est configuré pour utiliser les sièges libres, il peut alors se connecter au ACD à partir de n'importe quel numéro de téléphone. Si cette option est également sélectionnée, le choix du numéro de téléphone est limité à ceux contenus dans la liste blanche des sièges libres.
Agent multicanal	Activez cette option, si l'agent est capable de répondre à plusieurs appels ou à des appels provenant de plusieurs numéros de service en parallèle. Cette option peut être utilisée par exemple pour intégrer des sites disposant d'un ACD séparé dans le système, en configurant simplement le nombre d'appels parallèles que le site peut prendre en tant qu'agent.
Nombre maximum d'appels parallèles	Vous déterminez ici le nombre d'appels que l'agent multicanal recevra en parallèle.
Ignorer le statut téléphonique	Le DAA essaiera de distribuer les appels à l'agent, même si leur statut téléphonique est Occupé. Cette option peut être utile si un agent doit être capable de traiter un nombre quelconque d'appels en parallèle. Notez que ce réglage peut entraîner des effets secondaires. Exemple : Si le routage basé sur les compétences est configuré pour le groupe, et que cet agent est configuré avec la compétence la plus élevée du groupe, alors il ou elle recevra tous les appels du groupe.
Enregistrement d'un appel tous les x appels	S'il est activé, chaque x appel d'un agent dans un groupe dans lequel l'enregistrement de l'appel tous les x appels est défini, sera enregistré. 0 = désactivé Remarque : si l'agent reçoit également des appels d'autres groupes dans lesquels l'option est prise, ces appels seront également inclus dans la valeur de x.
Enregistrement maximal des appels par jour	Si l' Enregistrement d'un appel tous les x appels est activé, vous pouvez définir ici le nombre maximum d'appels à lancer par agent et par jour. Lorsque cette valeur est atteinte, aucun autre enregistrement d'appel ne sera effectué. Si aucune valeur n'est définie ici, la valeur "infini" est appliquée.
Nombre maximum d'appels manqués - Occupé	Les appels manqués sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais auxquels il n'a pas été répondu. Appels manqués - Les appels manqués sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais qui n'ont pas reçu de réponse parce que l'agent était occupé (et le système n'était pas au courant de cela au préalable). Si ce compteur est dépassé, l'agent sera déconnecté. -1 = désactivé. 0 signifie aucun appel manqué, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils manquent un seul appel.
Statut d'agent après l'autodéclaration (Occupé)	Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison Occupé.
Nombre maximum d'appels manqués - Pas de réponse	Les appels manqués - Pas de réponse sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais qui n'ont pas reçu de réponse, parce que l'agent n'a pas répondu au téléphone dans le temps de sonnerie maximum fixé. Si ce compteur est dépassé, l'agent sera déconnecté. -1 = désactivé. 0 signifie aucun appel manqué, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils manquent un seul appel.
Statut d'agent après déconnexion automatique (pas de réponse)	Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison Occupé.
Nombre maximum d'appels manqués (Refusé)	Les appels manqués (refusés) sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais qui ont été refusés manuellement par un rejet à l'extension ou un raccrochage à l'Agent Home. Si ce compteur est dépassé, l'agent sera déconnecté. -1 = désactivé. 0 = les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils refusent un seul appel.
Statut d'agent après l'autodéclaration (Refusé)	Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison Refusé.
Nombre maximum d'appels manqués (total)	Ce compteur fixe le nombre maximum d'appels manqués au total. Ce compteur ne tient pas compte de la raison pour laquelle l'appel a été perdu. -1 = désactivé. 0 signifie aucun appel manqué, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils manquent un seul appel.
Statut d'agent après Autologout (Total)	Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison de Total.
Notifier la déconnexion automatique par email	Les agents reçoivent un email lorsqu'ils sont automatiquement déconnectés du système en raison d'un appel manqué.
Désactivation de la déconnexion automatique temporisée	La déconnexion quotidienne automatique à un moment particulier de la journée est désactivée pour cet agent.
Messagerie vocale via l'interface Web	Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des messages vocaux via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email).
Fax via l'interface Web	Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des fax via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email).
Fax via l'interface Web	Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des SMS via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email).
Rappel via l'interface Web	Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des demandes de rappel via l'interface web (sinon, elles lui seront envoyées par email).
Email via l'interface Web	Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des e-mails via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email). Note : Par conséquent, un Boîte de réception doit être configuré.

Groupes

L'appartenance d'un agent à un groupe définit les groupes thématiques dans lesquels l'agent travaille dans le centre d'appel. Un groupe est une destination pour les appels, qui sont acheminés vers la plate-forme via un numéro de service configuré.

Si les utilisateurs doivent utiliser le ACD, ils doivent être affectés à des groupes. Notez que les groupes doivent avoir été créés au préalable. Ceci est expliqué dans le chapitre ACD . Vous pouvez associer les utilisateurs à plusieurs groupes. Cela signifie que chaque utilisateur/agent peut être mis à disposition pour différents types d'appels.

Pour associer un utilisateur à un groupe, cliquez sur Ajouter.

Veuillez fournir les informations suivantes dans le formulaire :

Nom du groupe	Le nom d'un groupe ACD existant
Type de Mapping	Vous pouvez choisir parmi les types de mapping suivants : Lire seulement - Les utilisateurs ne prennent pas d'appels pour le groupe. Ils ne peuvent que visualiser le groupe. Lecture seule (Invisible) - l'utilisateur ne prend pas les appels et est invisible pour les autres utilisateurs (agents et superviseurs). C'est-à-dire que cet agent n'est pas compté ou répertorié dans Agent Home et Supervisor et n'est pas non plus visible dans les statistiques. Si vous choisissez cette option, l'agent ne doit pas être connecté au système. Si l'agent est connecté, il doit se déconnecter et se reconnecter au système. Permanent - Les utilisateurs sont automatiquement connectés au groupe lorsqu'ils se connectent à l'ACD. Réservez - les utilisateurs ne sont pas automatiquement connectés au groupe lors de la connexion à l'ACD. Ils peuvent toutefois se connecter au groupe si nécessaire.
Superviseur	L'utilisateur est un superviseur du groupe ACD. Les superviseurs ont la possibilité d'utiliser des fonctions supplémentaires, telles que la connexion des agents à l'entrée et à la sortie de l'ACD.
Administrateur	L'utilisateur a des droits d'administrateur dans le groupe ACD Les administrateurs du groupe ACD peuvent gérer le groupe ACD, c'est-à-dire modifier les paramètres et les réglages du groupe.
Compétence	Sur une échelle de 0 à 100 (maximum), définissez les compétences (générales) dont dispose l'utilisateur dans ce groupe. Ce paramètre est pertinent, si les appels sont distribués au groupe en utilisant un algorithme basé sur les compétences.
Déconnexion pas possible	Activez cette option si l'utilisateur ne doit pas être autorisé à se déconnecter des groupes ACD assignés. Les utilisateurs peuvent toujours se déconnecter complètement d' ACD. Tant qu'ils restent connectés au système, ils restent connectés aux groupes ACD sélectionnés.
Déconnexion quotidienne automatique du groupe	L'utilisateur sera déconnecté chaque jour à une heure prédéterminée. Cette fonction et l'heure d'exécution sont configurées dans le groupe ACD. Si une heure n'est pas configurée, alors aucune déconnexion automatique ne sera effectuée. Les agents qui ont cette option configurée, ne seront pas déconnectés automatiquement lorsque la procédure est exécutée. Cette fonction peut donc être désactivée pour certains utilisateurs.
Déconnexion automatique des appels manqués	Si cette option est sélectionnée, les agents sont déconnectés lorsque le nombre d'appels manqués (en raison d'une occupation ou d'une absence de réponse) dépasse le nombre d'appels manqués maximum configuré. La configuration des paramètres pour les appels manqués se fait sur l'onglet Options ACD .

Au fur et à mesure que des informations supplémentaires sont affichées :

Total Affectation Groupe

P - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD permanent.

R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver.

L - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que lire seulement.

R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver.

Les affectations de groupe existantes de l'utilisateur sont visibles dans un tableau. Le nom, le type de cartographie et la compétence sont indiqués. Le type de cartographie et la compétence peuvent être modifiés à l'aide de la fonction Modifier . Utilisez Supprimer pour supprimer une affectation de groupe.

Compétences

Les compétences peuvent être utilisées pour influencer la distribution des appels dans le ACD. Exemple : Un appel, qui est reçu par le système via un numéro de service spécifique, peut être associé à la compétence Anglais, car ce numéro de service correspond à une hotline anglaise. Cela signifie que l'appel ne sera distribué qu'aux agents ayant la compétence correspondante. Tous les autres agents ne possédant pas cette compétence ne seront pas pris en considération lors de la distribution de l'appel. Les autres paramètres de groupe (délai d'attente, etc.) sont indépendants des compétences associées.

Les agents peuvent se voir attribuer plusieurs compétences. Notez que les compétences devront avoir été créées au préalable.

Pour associer un utilisateur à un groupe, cliquez sur Ajouter.

Compétence	Le nom de la compétence
Valeur	Le niveau de compétence de l'utilisateur sur une échelle de 0 à 100 (maximum).

Les attributions de compétences existantes de l'utilisateur sont visibles dans un tableau. La compétence et le niveau de compétence peuvent être modifiés en utilisant Modifier. Supprimer est utilisé pour supprimer l'attribution de compétences du compte de l'utilisateur.

localisations

Cet onglet permet d'associer l'utilisateur à des lieux (par exemple les succursales d'une entreprise). La fonction des localisations est de limiter la visibilité des agents et des statistiques. Un superviseur de lieu ne peut, par exemple, exercer des fonctions de supervision que sur les agents ACD qui sont associés à ce lieu. Un administrateur de site ne peut gérer que les agents d'un même site. La visibilité des données est réduite et la disponibilité des fonctions de l'administrateur est affectée par les affectations de localisation du compte utilisateur.

Pour ajouter un lieu existant, utilisez Ajouter dans la barre d'outils. Fournissez les informations suivantes :

localisation	Localisation
Administrateur	L'utilisateur a des droits d'administrateur pour ce lieu
Superviseur	L'utilisateur a des droits de supervision pour cette localisation

Utilisez Sauvegarder pour confirmer et sauvegarder les données.

Exporter CSV

Utilisez Exporter CSV pour exporter les utilisateurs dans le système dans un format de fichier CSV.

Importer

Importer peut être utilisé pour importer une liste d'utilisateurs dans le système. Le fichier doit être au format CSV.

Lors de l'exportation et de l'importation de données utilisateur via des fichiers CSV, les conventions suivantes s'appliquent :

enregistrements dans un fichier sont séparés par CR + LF (fin de ligne Windows).
CR + LF dans un enregistrement n'est pas autorisé.
Les champs des enregistrements sont séparés par des points-virgules.
Un enregistrement contient tous les champs dans l'ordre défini (voir le tableau suivant).
Les descriptions des champs (voir tableau) ne sont pas fournies.
Les champs manquants ne sont pas autorisés.
Le contenu des champs peut être fourni entre guillemets. Dans ce cas, les guillemets ne sont pas considérés comme faisant partie des données.
La détection des doublons est effectuée à l'aide des champs UID et AgentNumber . Un double est détecté lorsque ces valeurs sont égales. Les deux champs doivent être uniques pour que le système fonctionne correctement. Si vous activez l'option Écraser les doublons, les données des utilisateurs existants seront alors écrasées, si l'UID ou l'AgentNumber sont identiques.

Les champs suivants sont spécifiés par enregistrement :

Champ	Contenus
"Utilisateur"	Texte fixe : "Utilisateur”. Il identifie le type de l'enregistrement.
UID	UID Utilisateur
SecurityGroupsName	Nom du groupe de sécurité de l'utilisateur
Mot de passe	Le mot de passe de l'utilisateur. Ce champ n'est pas fourni lorsqu'une exportation est effectuée.
AgentNumber	Le numéro d'agent de l'utilisateur.
AgentPIN	Le code PIN de l'utilisateur.
bActive	Si l'utilisateur doit être activé immédiatement dans le système, vrai ou faux
FirstName	Prénom de l'utilisateur
Nom	Nom d'utilisateur
Email	Adresse email de l'utilisateur
DefaultLanguagesID	L'ID de la langue à utiliser pour les messages standard à l'utilisateur, 1 = Anglais, 2 = Allemand
Tel	Téléphone 1
Tel2	Téléphone 2
Tel3	Téléphone 3
Tel4	Téléphone 4
Tel5	Téléphone 5
Tel6	Téléphone 6
Réservé	Le champ est réservé, ne pas utiliser
Réservé	Le champ est réservé, ne pas utiliser
IPAddressMask	Le masque d'adresse IP à partir duquel l'utilisateur est autorisé à se connecter. Vide, si aucune restriction n'est requise.
bTelFlexible	Si les sièges libres sont activés, vrai ou faux
bUseAcdFreeSeatingWhitelist	Si la liste blanche de sièges libres doit être utilisée, vrai ou faux
bMultiChannelAgent	Si l'agent est un agent multicanal, vrai ou faux
MaxParallelCalls	Le nombre maximum d'appels parallèles pour un agent multicanal
bCallAlways	Si le statut téléphonique est ignoré pour l'agent vrai ou faux
MaxMissedCalls	Nombre maximum d'appels manqués (total)
MaxMissedCallsNoAnswer	Nombre maximum d'appels manqués en raison de Pas de réponse avant que l'agent ne soit automatiquement déconnecté du système
MaxMissedCallsBusy	Nombre maximum d'appels manqués en raison de Occupé avant que l'agent ne soit automatiquement déconnecté du système
bNotifyAutoLogout	Notifier la déconnexion automatique par email
bAutoLogoffDisabled	Si la déconnexion automatique activée par le temps est active pour cet agent vrai ou faux

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