Versions Compared

Old Version 11

changes.mady.by.user jtel Support

Saved on

compared with

New Version 12

changes.mady.by.user jtel Support

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.
Comment: Content imported from a Scroll Translations translation file.

...

Sv translation
languagede

Zweck

Mit Transaction-Codes können Agenten laufende Gespräche kennzeichnen.

Beispiele:

  • Während eines Gespräches zeigt sich, dass der Kunde eine spezielle Beratung wünscht. Mit dem Code wird das Gespräch nun entsprechend gekennzeichnet. Wenn eine Tarifansage hier zugeordnet ist, kann dies auch dazu führen, dass der Anruf ab diesen Zeitpunkt anders tarifiert wird.
  • Der Anrufer gibt während des Gesprächs eine Beschwerde ab. Der Agent kann das Gespräch als Beschwerde kennzeichnen.

Konfiguration

Wählen Sie ACD — Transaction-Codes im Hauptmenü, um die Tabelle der vorhandenen Transaction-Codes zu sehen.

Um einen Transaction-Code anzulegen, klicken Sie in der Toolbar auf Neu. In der Maske geben Sie ein:

Name

Name des Transaction-Codes


Tarifansage

Wählen Sie hier die mit dem Transaction-Code assoziierte
Tarifansage. Diese Ansage wird dem Anrufer vom System
abgespielt, wenn der Transaction-Code vom Agenten gewählt
wurde.

Aktiv

Aktiviert den Transaction-Code, d.h. er steht den Agenten zur

Verfügung.

Display Order

Wählen Sie, an welcher Stelle der Transaction-Code in der Liste
erscheinen soll. Auswählbar ist: an erster Stelle, an zweiter
Stelle, am Ende. So können Sie die Transaction-Codes in einer
sinnvollen Weise anordnen. Die Reihenfolge entspricht der, in
der die Transaction-Codes im Fenster Agent Home angezeigt
werden sowie der Reihenfolge, mit der die Transaction-Codes
über die SOAP-Schnittstelle an die externe Applikation
übergeben werden.

Nach der Eingabe klicken Sie auf Speichern. Sie kehren zur Tabelle der Transaction-Codes zurück.

Mit den Reitern Matrix und Liste wählen Sie zwischen 2 Ansichten:

Matrix

Für die anlegten Transaction-Codes werden die DTMF-Codes angezeigt. Mit den DTMF-Codes werden die Transaction-Codes über die Telefontastatur gesetzt. Die einzelnen ACD-Gruppen können verschiedene Transaction-Codes benutzen. Wenn Sie in der Spalte einer ACD-Gruppe auf die Zahl oder den Strich klicken, öffnet sich eine Eingabemöglichkeit.

Die Anordnung der Zeilen können Sie mit Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes.

Liste

In der Liste sehen Sie die Eigenschaften der Transaction-Codes. Die Anordnung der Zeilen können Sie mit Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes.

Mit Bearbeiten können Sie die Daten eines Transaction-Codes ändern. Über den Reiter Gruppen werden die ACD-Gruppen, die den Transaction-Code nutzen können, angezeigt. Mit Hinzufügen ordnen Sie weitere Gruppen zu und vergeben hier auch den DTMF-Code. Mit Löschen entfernen Sie die Zuordnung des Transaction-Codes zur ACD Gruppe.

Funktionsweise

Transaction-Codes werden im laufenden Call (oder nach einen Anruf bei Zwangserfassung) im Agent-Home sowie Mini-Client angezeigt und erfasst, und können gemäß den Einstellungen in der ACD Gruppe erfasst werden.

Siehe Editing groups and creating rules.

Bei Zwangserfassung erhält der Agent keinen weiteren Anruf oder Medienereignis, bis ein Transaction-Code erfasst ist.

Weiterleitungen

Bei Gesprächsweiterleitungen an Agenten, gelten die Einstellungen der ACD Gruppe für beide Agenten. D.h. ist Zwangserfassung eingestellt, müssen beide Agenten einen Transaction-Code erfassen.

Bei Gesprächsweiterleitungen an andere ACD Gruppen, gilt folgende Funktionsweise bezüglich der Sichtbarkeit und Erfassung der TACs.

Eingehender Anruf auf GruppeTransfer To Group
Standalone Group B keine TACsStandalone Group B mit TACsAgenten Gruppe
Standalone Gruppe A ohne TACs

Agent A: keine TACs

Agent B: keine TACs

Agent A: keine TACs

Agent B: TACs aus B

Beide Agenten: keine TACs
Standalone Gruppe A mit TACs

Agent A: TACs aus A

Agent B: keine TACs

Agent A: TACs aus A

Agent B: TACs aus B

Beide Agenten: TACs von A
Konfigurations-Gruppe A ohne TACs

Agent A: keine TACs

Agent B: keine TACs

Agent A: keine TACs

Agent B: TACs aus B

Beide Agenten: keine TACs
Konfigurations-Gruppe A mit TACs

Agent A: TACs aus A

Agent B: keine TACs

Agent A: TACs aus A

Agent B: TACs aus B

Beide Agenten: TACs von A

Hinweis: für Weiterleitungen an Agenten-Gruppen, wird die Konfiguration nicht verändert, daher verändern sich die TAC Einstellungen nicht.

Sv translation
languagefr

Objectif

Les codes de transaction sont utilisés pour marquer les appels.

Exemples :

  • Lors d'un appel, l'agent s'assure que l'appelant a besoin de conseils particuliers. Un code de transaction peut être utilisé pour marquer cet appel à des fins statistiques. Si une invite tarifaire est associée au code de transaction, cela peut entraîner une modification du tarif de l'appel après ce moment.
  • L'appelant dépose une plainte pendant l'appel. L'agent peut marquer l'appel avec un marqueur d'appel représentant une plainte.

Configuration

Choisissez ACD - Codes de transaction dans le menu principal, pour consulter le tableau des codes de transaction disponibles.

Pour créer un nouveau code de transaction, cliquez sur Nouveau dans la barre d'outils. Fournissez les informations suivantes :

Nom

Le nom du code de transaction

Invite de Tarif

Choisissez une invite tarifaire à associer au code de transaction
. Cette invite sera diffusée par le système lorsque le
code de transaction est choisi par l'agent.

Actif

Seuls les
codes de transaction actifs sont visibles par les agents.




Ordre d'affichage

Ce paramètre détermine la position dans la liste à laquelle le
Le code de transaction sera affiché. Vous pouvez choisir entre 1
(première position), 2 (deuxième position) et à la fin. Cela permet
de commander les codes de transaction de manière judicieuse. L'ordre
des codes de transaction correspond à l'ordre des
codes de transaction indiqués dans Acceuil Agent, et aussi l'ordre
dans lequel les codes de transaction sont envoyés via l'interface SOAP aux
applications externes.

Après l'entrée, cliquez sur Sauvegarder. Vous reviendrez au tableau récapitulatif des codes de transaction.

Utilisez les onglets Matrice et Liste pour passer d'un point de vue à l'autre :

Matrice

Pour les codes de transaction configurés, des séquences de codes DTMF sont affichées. Les codes DTMF sont utilisés par les agents pour activer les codes de transaction à l'aide du clavier du téléphone. Chaque groupe d'ACD peut utiliser des codes de transaction différents. En cliquant dans une colonne sur un numéro ou sur le signe du tiret, vous pouvez modifier le paramètre de cette cellule.

L'ordre des rangées peut être modifié en utilisant Haut et Bas. Il en résulte une modification de l' ordre d'affichage des codes de transaction.

Liste

La liste vous indique les propriétés des codes de transaction. L'ordre des lignes peut être modifié en utilisant Haut et Bas. Il en résulte une modification de la ordre d'affichage des codes de transaction.

UtilisezModifier pour modifier un code de transaction. L'onglet Groupes peut être utilisé pour visualiser les groupes d'ACD qui utilisent ce code de transaction. Utilisez Ajouter pour permettre à d'autres groupes d'utiliser le marqueur d'appel et d'attribuer un code DTMF à cette association. Utilisez Supprimer pour supprimer l'association entre un groupe ACD et un code de transaction.

Fonction

Les codes de transaction s'affichent pendant un appel (ou après un appel bei codes de transaction obligatoires) chez l'agent et le mini-client, et peuvent être définis selon les paramètres du groupe ACD.

Pour les codes de transaction obligatoires, les agents ne reçoivent plus d'appels ni d'événements médiatiques, jusqu'à ce qu'un code de transaction soit fixé par l'agent.

Transferts d'appels

Pour les transferts d'appels vers d'autres agents, les paramètres de code de transaction du groupe ACD s'appliquent aux deux agents. Par conséquent, si des codes de transaction obligatoires sont définis dans le groupe ACD, les deux agents devront alors définir un code de transaction.

Pour le transfert d'appel vers d'autres groupes ACD, la fonctionnalité dépend des paramètres du groupe ACD. Les codes de transaction vus et requis par chaque agent peuvent être consultés dans le tableau ci-dessous.

Incoming Call to GroupTransfert au groupe
Groupe B autonome pas de TACsGroupe B autonome avec TACsGroupe d'agents
Groupe autonome A : pas de TACs

Agent A : pas de TACs

Agent B: pas de TACs

Agent A : pas de TACs

Agent B : Les TACs de B

Les deux agents : pas de TACs
Groupe A autonome avec TACs

Agent A : les TACs de A

Agent B: pas de TACs

Agent A : les TACs de A

Agent B : Les TACs de B

Les deux agents : Les TACs de A
Groupe de configuration A pas de TACs

Agent A : pas de TACs

Agent B: pas de TACs

Agent A : pas de TACs

Agent B : Les TACs de B

Les deux agents : pas de TACs
Groupe de configuration A avec les TACs

Agent A : les TACs de A

Agent B: pas de TACs

Agent A : les TACs de A

Agent B : Les TACs de B

Les deux agents : Les TACs de A

Note : pour la transmission aux groupes d'agents, la configuration ne changera pas, donc les paramètres du TAC ne changeront pas.