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Um die Agententätigkeit zu steuern und um einen Überblick über die aktuelle Situation von Agenten zu haben, können Sie verschiedene Status definieren, die ein Agent im Callcenter annehmen kann.

Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über den Call-Flow sehen Sie im Abschnitt Der Call-Flow. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten bestimmte Merkmale aufweisen. Dabei wird zwischen Kategorien von Agenten unterschieden. Dies ist im Abschnitt Der Status der Agenten detailliert erläutert.

Um eine Übersicht über die verfügbaren Statuseinstellungen zu bekommen, wählen Sie ACD — Agentenstatus im Hauptmenü. Sie sehen eine Tabelle dieser Art:

Einige Status sind systemseitig erforderlich und vordefiniert:

Abgemeldet — Agent ist von der ACD abgemeldet.
Anrufe und Medien — Agent ist angemeldet und erhält Anrufe und Medienereignisse (Voicemail, Fax usw.).
Automatisch abgemeldet — Agent ist vom System abgemeldet worden. Dieser Status wird nur vom System gesetzt, nicht vom Agenten oder Supervisor.
Nachbearbeitung — Dieser Status dient der systemseitigen Nachbearbeitung und kann vom Agenten nicht selbst gesetzt werden.
Pause — Agent ist in der Pause und erhält keine Anrufe und Medien.

Die Tabelle zeigt, welche Optionen (Flags) für diesen Status gesetzt sind ("ja"). Die Spalten bedeuten:

Status	Name des Agentenstatus
Statur (kurz)	Kurzname des Agentenstatus. Wird beispielsweise im Mini-Client verwendet, für platzsparende Anzeigen.
Durch Agent setzbar	Der Agent oder Supervisor kann diesen Status selbst setzen bzw. zuweisen.
Angemeldet	Der Agent ist angemeldet.
Anwesend	Der Agent ist im Hause anwesend.
Pause	Der Agent ist in der Pause.
Anrufe	Der Agent erhält in diesem Status Anrufe.
Nachbearbeitung	Der Agent ist in diesem Status in der Nachbearbeitung. Wenn er aus diesem Status wechselt, wird die gesamt Zeit, in der er in diesem Status war, der Nachbearbeitungszeit des letzten Anrufs zugerechnet. Beachten Sie: Dies geschieht auch dann, wenn der letzte Anruf einige Zeit zurück liegt.
Voice-Mail	Der Agent erhält in diesem Status Voice-Mails als Medienereignis.
Outbound	Der Agent ist bereit, in einer Outbound-Kampagne zu telefonieren.
Fax	Der Agent erhält eingehende Faxe als Medienereignis.
Rückrufe	Der Agent erhält Rückrufwünsche als Medienereignis.
SMS	Der Agent erhält SMS als Medienereignis.
E-Mail	Der Agent erhält E-Mails als Medienereignis.
Statusänderung	Wenn diese Option gesetzt ist, steht der Status dem Supervisor im Reiter Alle Agenten sowie Aktive Agenten in der Spalte Statusänderung zur Verfügung
Während Anruf zuteilen	Die Zuteilung von Medienereignissen ist während eines Anrufs erlaubt.
DTMF	Die DTMF Taste, die gedrückt wird, um diesen Status über das Telefon-Login / Logout Programm zu setzen.
Anrufweiterleitung	Wenn dieser Parameter eingeschaltet ist, wird die statusbasierte Anrufweiterleitung eingeschaltet, wenn ein Agent in diesen Status wechselt. Ansonsten wird die statusbasierte Weiterleitung ausgeschaltet. Die Statusbasierte Weiterleitung wird im Abschnitt Benutzerverwaltung bzw. Stammdaten Mandant konfiguriert und setzt den Betrieb eines TK-Connectors voraus.
System	Dieser Status ist vom System vorgegeben und kann nicht bearbeitet werden.
Aktion	Bearbeiten und Löschen

Die Optionen (Eigenschaften) des Status können für die systemseitig vordefinierten Status nicht geändert werden. Wenn Sie weitere Status benötigen, können Sie neue Status nach ihren Bedürfnissen anlegen. Wählen Sie dabei aus, ob ein Agent in diesem Status Anrufe annehmen kann usw.

Status ändern

Ein Agent kann mit einem Klick auf die farbigen Punkte in der Toolbar seinen Status ändern, sofern er das Recht dazu hat. Der aktuell gesetzte Status wird in der rechts neben den Punkten sichtbaren Statusanzeige dargestellt. Im unteren Teil der Statusanzeige wird die Rufnummer angezeigt, unter den der Agent aktuell für Gespräche angemeldet ist. Beispiel:

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Pour contrôler les activités des agents et suivre la situation réelle dans le centre d'appel, il est possible de définir des catégories de statut d'agent que les agents du centre d'appel peuvent assumer.

Le statut des agents joue un rôle important lors de la distribution des appels, notamment aux points de contrôle du flux d'appels. Une vue du flux d'appels peut être consultée dans la section Flux d'appels. Une vue d'ensemble de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Points de contrôle. À plusieurs points de contrôle, le système vérifie si le statut de l'un des agents connectés correspond à des caractéristiques particulières. Les agents sont triés en plusieurs catégories. Ce point est abordé dans la section Statut des agents.

Pour afficher la liste des valeurs de statut d'agent définies dans le système, choisissez ACD - Statut d'agent dans le menu principal. Vous verrez un tableau similaire à celui qui suit:

Plusieurs valeurs de statut sont définies par le système:

Déconnexion — l'agent n'est pas connecté à l'ACD.
Appels et médias - l'agent est connecté et reçoit les appels et les événements médiatiques (messagerie vocale, fax, etc.)
Automatique déconnecté — l'agent a été déconnecté par le système. Ce statut est uniquement défini par le système lui-même, l'agent ou le superviseur ne peut pas sélectionner ce statut.
Après Appel - Ce statut est utilisé pour le travail automatique post appel et ne peut être défini par les agents eux-mêmes.
Pause — l'agent est en pause et ne reçoit pas d'appels ni d'événements médiatiques.

Le tableau indique quelles options (drapeaux) sont définies pour chaque statut ("oui"). Les colonnes signifient

Statut	Nom du statut de l'agent
Statut (court)	Nom abrégé du statut d'agent Est utilisé pour l'examen dans le Mini-Client, pour des affichages peu encombrants.
Réglable par l'agent	Si les agents et les superviseurs peuvent fixer eux-mêmes ce statut.
Connecté	Les agents ayant ce statut sont connectés à l'ACD.
En Lieu	L'agent est présent et sur place.
Pause	L'agent est en pause.
Appels	Les agents ayant ce statut sont connectés à l'ACD.
Après Appel	Les agents ayant ce statut effectuent un travail de post-appel. Lorsque les agents quittent ce statut, tout le temps qu'ils ont passé dans ce statut sera ajouté à l'intervalle post-appel associé à l'appel précédent. Remarque: Ce sera également le cas même si le dernier appel remonte à une période de temps considérable.
boîte vocale	Les agents ayant ce statut reçoivent des messages vocaux en tant qu'événements médiatiques.
Sortie	Les agents ayant ce statut sont prêts à recevoir des appels pour une campagne sortante.
Fax	Les agents ayant ce statut reçoivent les fax entrants en tant qu'événements médiatiques.
Rappel	Les agents ayant ce statut reçoivent des demandes de rappel en tant qu'événements médiatiques.
SMS	Les agents ayant ce statut reçoivent des SMS en tant qu'événements médiatiques.
Email	Les agents ayant ce statut reçoivent des courriers électroniques en tant qu'événements médiatiques.
Changement de statut	Si cette option est activée, le statut est disponible pour le Superviseur dans l'onglet Tous les agents et agents actifs dans la colonne Changement de statut.
Distribuer pendant l'appel	La diffusion d'événements médiatiques est autorisée pendant un appel.
DTMF	La touche DTMF sur laquelle on appuie pour régler ce statut sur le programme de connexion/déconnexion du téléphone.
Renvoi d'appel	Si ce paramètre est activé, le renvoi d'appel basé sur le statut est activé si un agent passe à ce statut. Dans le cas contraire, le renvoi d'appel basé sur le statut sera désactivé. Le renvoi d'appel basé sur le statut est configuré dans la section Gestion des utilisateurs ou Données de base du clientet nécessite l'utilisation d'un connecteur TK.
Système	Ce statut est prédéfini par le système et ne peut être modifié.
Action	Modification et suppression

Les options (propriétés) des valeurs d'état du système ne peuvent pas être modifiées. Vous pouvez définir autant de valeurs de statut que vous le souhaitez. Ce faisant, déterminez si les agents doivent recevoir des appels, etc. dans le nouveau statut.

Changer statut

Les agents peuvent modifier leur statut en cliquant sur les boutons colorés de la barre d'outils. Le statut actuel est indiqué à droite des boutons de changement de statut. La partie inférieure de l'affichage du statut dans la barre d'outils indique le numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est disponible pour les appels. Exemple:

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Status ändern