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Um die Agententätigkeit zu steuern und um einen Überblick über die aktuelle Situation von Agenten zu haben, können Sie verschiedene Status definieren, die ein Agent im Callcenter annehmen kann. Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über den Call-Flow sehen Sie im Abschnitt Der Call-Flow. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten bestimmte Merkmale aufweisen. Dabei wird zwischen Kategorien von Agenten unterschieden. Dies ist im Abschnitt Der Status der Agenten detailliert erläutert. Um eine Übersicht über die verfügbaren Statuseinstellungen zu bekommen, wählen Sie ACD — Agentenstatus im Hauptmenü. Sie sehen eine Tabelle dieser Art: Einige Status sind systemseitig erforderlich und vordefiniert:
Die Tabelle zeigt, welche Optionen (Flags) für diesen Status gesetzt sind ("ja"). Die Spalten bedeuten:
Die Optionen (Eigenschaften) des Status können für die systemseitig vordefinierten Status nicht geändert werden. Wenn Sie weitere Status benötigen, können Sie neue Status nach ihren Bedürfnissen anlegen. Wählen Sie dabei aus, ob ein Agent in diesem Status Anrufe annehmen kann usw. Status ändernEin Agent kann mit einem Klick auf die farbigen Punkte in der Toolbar seinen Status ändern, sofern er das Recht dazu hat. Der aktuell gesetzte Status wird in der rechts neben den Punkten sichtbaren Statusanzeige dargestellt. Im unteren Teil der Statusanzeige wird die Rufnummer angezeigt, unter den der Agent aktuell für Gespräche angemeldet ist. Beispiel: |
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Pour contrôler les activités des agents et suivre la situation réelle dans le centre d'appel, il est possible de définir des catégories de statut d'agent que les agents du centre d'appel peuvent assumer. Le statut des agents joue un rôle important lors de la distribution des appels, notamment aux points de contrôle du flux d'appels. Une vue du flux d'appels peut être consultée dans la section Flux d'appels. Une vue d'ensemble de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Points de contrôle. À plusieurs points de contrôle, le système vérifie si le statut de l'un des agents connectés correspond à des caractéristiques particulières. Les agents sont triés en plusieurs catégories. Ce point est abordé dans la section Statut des agents. Pour afficher la liste des valeurs de statut d'agent définies dans le système, choisissez ACD - Statut d'agent dans le menu principal. Vous verrez un tableau similaire à celui qui suit: Plusieurs valeurs de statut sont définies par le système:
Le tableau indique quelles options (drapeaux) sont définies pour chaque statut ("oui"). Les colonnes signifient
Les options (propriétés) des valeurs d'état du système ne peuvent pas être modifiées. Vous pouvez définir autant de valeurs de statut que vous le souhaitez. Ce faisant, déterminez si les agents doivent recevoir des appels, etc. dans le nouveau statut. Changer statut Les agents peuvent modifier leur statut en cliquant sur les boutons colorés de la barre d'outils. Le statut actuel est indiqué à droite des boutons de changement de statut. La partie inférieure de l'affichage du statut dans la barre d'outils indique le numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est disponible pour les appels. Exemple: |