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Nicht alle Agenten (z.B. eines Callcenters) stehen jederzeit für die Entgegennahme von Anrufen zur Verfügung. Sie können gerade abwesend sein, nicht angemeldet, besetzt, mit der Nachbearbeitung von Anrufen beschäftigt, usw. Diese Zustände werden über verschiedene Agentenstatus definiert. Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten mit bestimmten Merkmale verfügbar sind.
Die Tabelle zeigt für jeden Status, welche Eigenschaften und Zustände für ihn gelten (Flags). Nähere Informationen zur Definition und Konfiguration von Status finden Sie im Abschnitt Agentenstatus. Die Zuweisung eines Status zu einem Agenten erfolgt je nach Status und Merkmal automatisch durch das System, durch den Supervisor oder den Agenten selbst. Angemeldete Agenten Angemeldete Agenten sind ...
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist, wenn er telefoniert oder wenn er einen Status hat, der für weitere Ereignisse (neben Anrufen) konfiguriert ist. Seine Anwesenheit im Hause ist nicht relevant. Anwesende Agenten sind ...
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist oder wenn er telefoniert oder wenn er einen Status hat, der für weitere Ereignisse (neben Anrufen) konfiguriert ist.
Agenten, die für die Verteilung eines Anrufes in Frage kommen (d.h. an sie werden Anrufe geleitet), sind ...
Agenten, die bei der Anrufverteilung eingeschränkt berücksichtigt werden, weil sie z.B. gerade ein Gespräch führen, sind ...
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann also in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist oder wenn er telefoniert. Agenten, die für Telefonie angemeldet ohne Nachbearbeitung sind
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann, unabhängig davon ob er telefoniert oder nicht, in diese Kategorie fallen. |
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Tous les agents d'un centre d'appel, par exemple, ne seront pas toujours disponibles pour prendre les appels. Vous pouvez avoir le statut "absent", "non connecté", "occupé", "en cours de travail après appel", etc. Ces différents statuts sont définis par les valeurs deStatut d'agent. Le statut des agents joue un rôle important lors de la distribution des appels, notamment aux points de contrôle dans les flux d'appel. Un aperçu de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Points de contrôle. À plusieurs points de contrôle, le système vérifie si le statut de l'un des agents connectés correspond à des caractéristiques particulières. Ces caractéristiques sont définies et associées aux agents utilisant le statut d'agent, c'est-à-dire que chaque agent a un statut d'agent défini à un moment donné. Les valeurs du statut d'agent et leurs attributs peuvent être définis dans le système. La figure suivante présente un tableau des valeurs du statut de l'agent définies dans le système : Le tableau montre les drapeaux pour chaque statut, qui définissent les propriétés et les états qui s'appliquent à ce statut. Pour plus de détails sur la définition et la configuration des valeurs des statuts des agents, voir la section Statut Agent. L'attribution d'une valeur de statut à un agent peut être effectuée par le système, par un superviseur ou par les agents eux-mêmes. Chaque agent a donc un statut défini, ainsi que des propriétés et des états qui lui sont applicables. Comme déjà décrit, c'est la combinaison des propriétés qui permet un fonctionnement raisonnable des appelants aux points de contrôle du flux d'appels. Afin de configurer les valeurs de statut des agents de manière à pouvoir personnaliser le flux d'appels, il est utile de comprendre les différentes catégories dans lesquelles les agents sont répartis : Agents connectés : Les agents connectés sont ...
Aucune autre condition ne s'applique. Les agents entrent dans cette catégorie lorsqu'ils effectuent un travail après appel, lorsqu'ils sont au téléphone ou lorsqu'ils ont un statut pour lequel d'autres événements à côté des appels) sont configurés. Leur présence dans le bâtiment n'est pas importante. Agents présents Les agents actuels sont ...
Aucune autre condition ne s'applique. Les agents entrent dans cette catégorie lorsqu'ils effectuent un travail après appel, lorsqu'ils sont au téléphone ou lorsqu'ils ont un statut pour lequel d'autres événements (en dehors des appels) sont configurés. Les agents, qui peuvent éditer pour la distribution des appels Les agents, qui peuvent être utilisés pour la distribution des appels (c'est-à-dire pour recevoir des appels), sont ...
Les agents, qui sont connectés pour la téléphonie sont Les agents qui seront considérés de manière plus restreinte pour la distribution des appels, par exemple parce qu'ils sont actuellement au téléphone, sont ...
Aucune autre condition ne s'applique. Les agents entrent dans cette catégorie, par exemple, lorsqu'ils sont en post-appel ou lorsqu'ils sont au téléphone. Les agents, qui sont connectés pour la téléphonie sans post-appel sont Les agents, qui sont connectés pour la téléphonie, mais qui ne sont pas actuellement impliqués dans le travail de après-appel, sont ...
Aucune autre condition ne s'applique. Les agents peuvent entrer dans cette catégorie, qu'ils soient au téléphone ou non. |